Archivo | marzo, 2013

Un chiste, Twitter y dos despidos

27 Mar

En un congreso un asistente le cuenta un chiste verde a otro. Lo oye Adria Richards, defensora de los derechos de la Mujer y, ofendida, les fotografía y lo denuncia en Twitter.

Ésta tiene un gran número de seguidores y la noticia se propaga rápidamente. Puesto que quien contó el chiste está identificado su empresa le despide por dar una imagen negativa de la misma, pero surge una lluvia de críticas hacia la twittera y ésta es despedida también de su trabajo.

Todo esto me hace reflexionar sobre el uso que se le da a Twitter y sobre las consecuencias que puede tener una publicación en Twitter.

¿Merece la pena que dos personas se hayan quedado sin trabajo porque una de ellas se haya sentido ofendida al oír un chiste que no iba dirigido a ella?, ¿nos estamos olvidando de comunicarnos hablando directamente con las personas y sin necesidad de publicar todo?.

¿Qué habrías hecho tú en el lugar de Adria Richards?.

Yo, si me hubiese sentido tan ofendida como para reaccionar, me habría dirigido a ellos directamente haciéndoles ver mi malestar. Siempre con amabilidad por muchos motivos, y uno de ellos es que te harán más caso si empleas buen tono que si te diriges a ellos en tono acusador. Si te expresas con enfado es más probable que provoques en ellos otra reacción negativa.

Y tú, ¿qué opinas?

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Atención al Cliente eficaz

20 Mar

La empresa existe gracias al cliente.

En Atención al Cliente debemos recordar que ayudamos al cliente y que él también nos está ayudando a nosotros, le necesitamos. Éste puede acudir a nosotros para pedir información, para pedir una aclaración, por tener alguna duda o por hacer una reclamación. Quiere soluciones, debemos ofrecérselas o demostrarle que le atendemos con exclusividad para ofrecérselas a la mayor brevedad posible. Conviene que le cambiemos la expresión de la cara para bien.

¿Cómo podemos mejorar dicha Atención?

  • Personalizando la actuación, demostrándole exclusividad, humanizando la relación entre empresa y cliente
  • Poniéndonos en el lugar del cliente
  • Estableciendo un Plan de Acción: conozcamos cuáles son las preguntas o quejas más frecuentes y tengamos preparada una actuación
  • Teniendo preparada, formada y estimulada a la persona ecargada de la Atención al Cliente.

Este último punto es crucial, pues frecuentemente el cliente se queda en ese nivel habiendo tomado una determinación o creado su idea de la empresa en base a la atención recibida. Podemos ganar, conservar o perder clientes con pequeños detalles que parten de dicho personal.

En el caso de la Atención al Cliente on line conviene ser especialmente cuidadoso por la posible repercusión de nuestra actuación. Internet es un gran escaparate en el que todo queda escrito. Una buena actuación puede mejorar la imagen de nuestra empresa, y una mala actuación puede desprestigiarla. Seamos cuidadosos, pongamos a profesionales al frente de los Medios Sociales.

Atención al cliente en Medios Sociales

19 Mar

El cliente que pone una queja en Medios Sociales y no recibe respuesta, o ésta no es inmediata, ¿qué reacción tendrá?. A mí me ha sucedido: lo conté off line a medio mundo, lo publiqué en Medios Sociales y me desligué de la marca de modo radical.

¿Qué debe hacer la marca ante una queja?

  • Es recomendable canalizar las quejas en Medios Sociales creando un medio específico para ellas. Aún así es inevitable que el cliente ponga una queja donde quiera, de manera conviene analizar qué se dice de nosotros mediante métricas, utilizando herramientas de monitorización fiables y eficaces. Debemos conocer
  • Plan de acción: definir quién, cómo y cuándo debemos actuar. Debemos generar empatía con el cliente que se está quejando, y una vez solucionada su queja es bueno hacer un seguimiento estableciendo comunicación con él, interesándonos por su satisfacción y generando así un acercamiento que mejore nuestra reputación. Debemos conseguir que ese cliente se transforme en prescriptor, que hable bien de nuestra marca.

¿Tienes un plan de acción definido para tu marca?

Un saludo

Marca personal off line

17 Mar

Hace unos días fui a una entrevista de trabajo y me seleccionaron.

El trabajo es presencial, por lo que la imagen que yo quería proyectar la tenía que cuidar muy bien. Mientras esperaba leía y observé a mis “contrincantes”, y la imagen que ellos transmitían no me pareció la adecuada si su intención era conseguir un puesto de trabajo.

Quiero pensar que me eligieron por más motivos, mi CV se adaptaba perfectamente a sus requerimientos, pero creo que la imagen personal fue decisiva. Ni soy un bellezón, ni tengo un cuerpazo ni lo pretendo, sencillamente iba correctamente vestida, discretamente peinada y mis movimientos y mi manera de hablar eran absolutamente naturales y correctos. A mi lado, mientras esperábamos para hacer la entrevista, estaba un chico con unos vaqueros grises cuidadosamente desgastados y rotos, un jersey gris con cremallera y el pelo no sé quién se lo había cortado, pero un amigo no fue. Otra chica llevaba una media melena teñida de rubio y su flequillo era negro tizón, no recuerdo nada más porque me quedé impactada. Otra mascaba chicle.

Quizá les parecí una rancia, pero si quiero conseguir un trabajo para una empresa seria tendré que tener en cuenta las características del puesto para adaptarme a él.

Insisto en la necesidad de pararse a pensar qué imagen es la que quiero transmitir. No cuesta nada arreglarse de manera discreta, y puedes conseguir mucho.

Un saludo

Twitter y políticos

12 Mar

Toni Cantó escribe un comentario no contrastado en Twitter y cae su popularidad en picado. Pide disculpas pero su reputación días después no parece recuperarse.

Chacón escribe un tweet, y como consecuencia se va del partido un alcalde, cae la popularidad de Rubalcaba y sube la de Chacón.

De estos hechos y de otros muchos deduzco que todo político tiene su marca personal, y en estos momentos quien la gestiona con habilidad en el ámbito on line pasa por delante de los demás.

¿Cómo pueden gestionar bien su marca personal on line?:

  • Conociendo qué son los Medios Sociales y cuál es su alcance
  • Sabiendo elaborar su Plan de Marketing
  • Sabiendo qué, cómo y cuando escribir un post

Un Community Manager puede hacer muchísimo más (políticos del mundo: contratadnos), pero entiendo que estos tres puntos son básicos para la buena gestión de tu marca personal on line.

Y tú, ¿qué opinas?.

Un saludo

Tu Marca Personal

7 Mar

Tu marca personal es la percepción que los demás tienen de ti, por lo tanto tú, yo y todos tenemos nuestra propia marca personal.

En wikipedia se define a la Marca Personal (o Personal Branding en inglés) como: “concepto de desarrollo personal consistente en considerarse uno mismo como una marca, que al igual que las marcas comerciales, debe ser elaborada, transmitida y protegida, con ánimo de diferenciarse y conseguir mayor éxito en las relaciones sociales y profesionales. Surgió como una técnica para la búsqueda de trabajo.”

Tenemos una serie de rasgos que nos caracterizan: imagen, educación, personalidad, gestos, manera de hablar, comportamiento, intereses, etc, que hacen que los demás tengan una determinada percepción de nosotros.

En el ámbito on line los demás perciben nuestra Marca Personal a través de lo que decimos, de cómo lo decimos, de los canales que utilicemos y de nuestra imagen física si la ofrecemos. Tú puedes controlar estas cuatro cosas y gestionas personalmente tu propia Marca Personal: tú sabes lo que dices, cómo lo dices, eliges tú los canales y decides si poner o no tu imagen física, y de hacerlo eres tú quien elige la imagen.

Imagen

Esta gestión es fácil, pero hay que dedicarse a ella y ser muy cuidadoso y prudente.

¿Eres consciente de cómo es tu Marca Personal?, ¿la gestionas?, si es así ¿sientes que es una ventaja?.

Un saludo

Quién soy

4 Mar
Enosocialmedia Natalia Enrech

Natalia Enrech
EnoSocialMedia

Soy Natalia, blogger o bloguera, Community Manager formada por la UNED en Community Management y en constante formación.

En este blog pretendo publicar, compartir, interactuar y seguir aprendiendo acerca de dos de mis pasiones: Social Media y Enoturismo.

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