El cliente que pone una queja en Medios Sociales y no recibe respuesta, o ésta no es inmediata, ¿qué reacción tendrá?. A mí me ha sucedido: lo conté off line a medio mundo, lo publiqué en Medios Sociales y me desligué de la marca de modo radical.
¿Qué debe hacer la marca ante una queja?
- Es recomendable canalizar las quejas en Medios Sociales creando un medio específico para ellas. Aún así es inevitable que el cliente ponga una queja donde quiera, de manera conviene analizar qué se dice de nosotros mediante métricas, utilizando herramientas de monitorización fiables y eficaces. Debemos conocer
- Plan de acción: definir quién, cómo y cuándo debemos actuar. Debemos generar empatía con el cliente que se está quejando, y una vez solucionada su queja es bueno hacer un seguimiento estableciendo comunicación con él, interesándonos por su satisfacción y generando así un acercamiento que mejore nuestra reputación. Debemos conseguir que ese cliente se transforme en prescriptor, que hable bien de nuestra marca.
¿Tienes un plan de acción definido para tu marca?
Un saludo
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