Cómo ganar la confianza de mi cliente

19 Jun

Corazón

Nuestra marca necesita al cliente: sin él no hay marca.

En los Medios Sociales hacemos de puente entre nuestra marca y nuestra comunidad, comunidad que tiene capacidad de elección y que no necesita a nuestra marca tanto con nuestra marca a ella. Debemos actuar como si se tratase de una relación de pareja: no basta con conquistar a nuestra comunidad, hay que fidelizarle.

La intención de toda marca es conseguir clientes y los Community Manager queremos crear una comunidad virtual y que ésta se convierta en cliente. Para eso debemos transmitir seguridad y confianza, ¿cómo?:

  • Escuchando: establecemos una relación 2.0, bidirecciónal. No se trata sólo de transmitir, contar, informar, animar, … ¿y el cliente?. Escuchemos antes de pensar, y pensemos antes de hablar. Si nos debemos a nuestra comunidad debemos saber quién y cómo es, qué piensa y qué dice para conocerle. Conociéndole podremos ofrecerle lo que le interesa, lo que genera confianza y empatía.
  • Hablando CON el cliente y no AL cliente: quien nos sigue en Medios Sociales tiene una mentalidad 2.0, y no le gusta la unidireccionalidad, quiere interactuar. Los Community Managers debemos humanizar a nuestra marca, acercarnos a la comunidad, demostrarle que le escuchamos y que nos interesamos por ella. Conviene hablar de manera afable y sincera, cuidando el vocabulario y el tono de la conversación, siempre con total corrección y adaptándonos al perfil de la comunidad. Debemos contestar a sus preguntas, sugerencias o comentarios. De esa manera generaremos confianza y conseguiremos, no sólo acercarnos a nuestra comunidad, sino que también sea ella quien se acerque a nuestra marca.
  • Reconociendo nuestros errores: si hemos errado debemos actuar con humildad, reconocerlo, dar una explicación, disculparnos y tratar de darle solución para satisfacer a nuestra comunidad en general y al cliente en particular. La actitud humilde y positiva en estos casos es clave para empatizar. Si por el contrario reaccionamos de manera acusatoria o defendiéndonos “como gato panza arriba” poniendo mil excusas, y/o con arrogancia no conseguiremos más que nuestra comunidad acuse nuestro error en mayor grado y posiblemente perdamos seguidores y/o clientes. Conviene dar la cara cuanto antes, pero siempre en frío, con asertividad, nunca con el “calentón” aunque nos lo pida el cuerpo.

Partiendo de un buen producto o servicio, si escuchamos, hablamos con nuestra comunidad y reconocemos nuestros errores: ¿quién se resiste?

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