Archivo | julio, 2013

facebook, ¿te encuentras bien?

31 Jul

Insatisfacción del usuario. Ésa es la impresión que tengo tras leer, escuchar y observar.

Hace un tiempo, cuando empezó el boom de facebook estábamos todos como locos, “el rey de reyes”, pero con el tiempo parece que ese entusiasmo se está apagando, ¿por qué?:

  • Han surgido otras redes sociales que también suscitan el interés del usuario: no sólo está facebook y el pastel se lo reparten entre más redes sociales.
  • Preocupación por la privacidad.
  • Hastío de acciones promocionales.

¿Te has preguntado alguna vez por qué te hiciste usuario de facebook, de Twitter, de LinkedIn, de …?. Yo sí, y en todas tuve motivos diferentes. Unos me interesan más que otros y no son excluyentes, pero sí dedico más tiempo a lo que más me interesa.

En principio nosotros controlamos nuestra privacidad pero por un motivo o por otro existe cierto recelo (supuesto control de información por parte de terceros).

Facebook no fue la primera red social pero sí la más popular en un principio. Todos queríamos tener presencia en facebook, crear nuestra propia red de contactos y cotillear, pero muchas marcas han decidido tener más protagonismo que los usuarios y parece que nos estamos saturando. Lo veo como si en una boda el DJ pretende tener mayor protagonismo que los novios. Me parece lógico e interesante que determinadas marcas (no todas, claro está) tengan presencia en facebook para escuchar, atender, informar, promocionarse y crear cierta complicidad con sus seguidores, pero una cosa es tener presencia y otra saturar. ¿A quién beneficia?.

Por último, ¿cuánto tiempo dedicabas a facebook cuando empezaste y cuánto le dedicas ahora?

 

Anuncios
Vídeo

La compra en el metro

22 Jul

Te invito a ver este vídeo:

Poco puedo añadir.

La tienda pone paneles en la estación de metro y mediante códigos QR puedes hacer la compra mientras esperas a que llegue el metro. Este vídeo es del metro de Seúl pero no hay que irse tan lejos, en Madrid hizo hace poco algo similar Danone en la estación de metro de Callao.

En este caso la tienda va detrás de ti, te lo pone fácil. El público al que se dirige es aquél que no tiene tiempo, que necesita que le faciliten las cosas. ¿Dónde está?, en todas partes pero el metro es un paso casi obligado de este público en una ciudad grande.

¿Costes?, los desconozco pero pensemos lo que puede suponer una tienda física con su local, personal, gastos de energía, etc, frente al alquiler de paneles en el metro. ¿Es significativo el reporte?.

Evidentemente en este momento el consumo en tienda física gana, pero tampoco se trata de una competición sino de ofrecer una opción más, de captar al consumidor que no va a tienda física.

¿Es éste el futuro en grandes ciudades, en lugares turísticos?, ¿quedará en opción minoritaria?, ¿acabarán estando estos paneles en salas de espera (uff, ahí no porque dirá la gente que los retrasos son intencionados para propiciar la compra), en aeropuertos (perfecto para comprar en largas esperas sin tener que cargar), en la cola del cine, en las calles?. Lo veremos, esto es presente, no futuro.

 

No me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?

8 Jul

Hace poco escribí un post hablando de cómo reacciono cuando me gusta un hotel. Visité el Hotel Viura, en Villabuena de Álava, y me fascinó la atención que recibí.

Hace unos días me ocurrió justo lo contrario: quise visitar un hotel, que además era bodega, restaurante y spa, y salí sabiendo qué es lo que no se debe hacer para atraer a un cliente. De todo se aprende 🙂

Cuando hablé del Hotel Viura lo primero que destaqué fue la amabilidad de su personal. En el caso del hotel que visité recientemente destaco la falta de amabilidad de la persona que nos atendió.

Llegamos en coche y nos encontramos con una barrera bajada. Llamamos y, tras un largo tiempo de espera nos contestó la recepcionista que, al decirle que queríamos tomar un vino y pedir información sobre el hotel nos dijo: “no pueden pasar, sólo servimos vino a nuestros clientes. Adiós“. Llamamos de nuevo diciendo que estábamos muy interesados en pedir información y finalmente levantó la barrera. Tuvimos que llamar 2 veces para acceder al hotel.

No voy a entrar en la estética porque es algo muy personal y sólo me interesa centrarme en la Atención al Cliente.

Al entrar la recepcionista alargó su mano para darnos una tarjeta, y cuando le dijimos: “qué pena no poder tomarnos un vino. ¿Podemos al menos ver la vinoteca?” nos dijo “no tenemos vinoteca. Sólo servimos vino aquí, en recepción, y en el restaurante si ustedes quieren comer o cenar“. Detrás de ella pudimos ver unas copas y alguna botella de vino, en la misma recepción.

Apareció otra persona, que como no se identificó no sé quién era pero parecía tener cierta autoridad, y la recepcionista se calló inmediatamente. Esta señora tenía alrededor de 50 años, iba mal arreglada (una camiseta azulona), nos tuteó y nos demostró las ganas que tenía de que nos largásemos cuanto antes.

Llegó con cara de pocos amigos, negando con la cabeza antes de hablar con nosotros. Al decirle que veníamos a visitar el hotel y a pedir información nos dijo que no nos podía enseñar nada porque estaban todas las habitaciones ocupadas y había gente cenando en el restaurante porque eran extranjeros. Lo puedo entender, pero no la forma con la que nos lo dijo. Sobrábamos. Tras insistir conseguimos que nos enseñase unas barricas, las de la bodega, y cuando le preguntamos cuándo era buen momento para visitarles, conocerles y poder así enviarles clientes nos dijo: “no sé, id probando”. Quiero destacar que no está de paso, hay que ir expresamente y en coche.

Todo lo que cuento nos lo dijo con expresión antipática y sin un solo atisbo de sonrisa, al contrario de lo que sucedió en el Hotel Viura: todo amabilidad, sonrisa y atención.

Evidentemente no volveremos porque no nos interesa un hotel así en absoluto. No conozco el hotel porque no pudimos verlo, pero no lo necesito porque la Atención al Cliente para mí es determinante.

¿Cuál ha sido mi reacción?: contárselo a todo el que me ha querido oír.

¿Y en Medios Sociales?. Escribo este post en mi blog,  lo comparto en redes sociales, he escrito 3 tips en Foursquare, quizá lo comente en foros, en minube, etc. Podría hacerlo también en TripAdvisor aunque creo que no lo haré. Si llego a tener mala atención como cliente lo haría sin dudar.

¿Por qué hago esto?

  • Me interesa el Enoturismo y hoteles como éste dañan la imagen de otros hoteles, bodegas y establecimientos que trabajan por y para el cliente, que le acogen como merece, dando un servicio de calidad, de elevado nivel, y creo que hago un favor a su competencia y al posible cliente advirtiéndole de lo que se puede encontrar.
  • Como cliente mi mala impresión la comparto porque yo consulto en redes sociales y para dar valor a estas redes hay que decir lo bueno y lo malo. El valor lo damos los usuarios. Contamos lo que percibimos para que sea de utilidad tanto a otro cliente, como a la propia empresa para conocer sus puntos débiles, como a su competencia.

Nuestra reputación es la opinión que los demás tienen de nosotros. Una definición muy simple pero clara.

La buena reputación hay que crearla, mantenerla y mejorarla y eso cuesta un importante esfuerzo. La mala reputación se puede conseguir con mucha mayor rapidez. Si los comentarios son buenos en general excepto una minoría quizá pueda no afectar demasiado, pero si los comentarios malos no son tal minoría (yo no puedo hacer un solo comentario bueno de ésta a la que me estoy refiriendo) la reputación se ve afectada.

Una observación: he entrado en su página de Facebook y no dan opción a publicar, sólo puedes responder a sus publicaciones. Nada de publicación espontánea, nada de escuchar al cliente.

¿Consultas los Medios Sociales antes de ir a un hotel, restaurante, bodega o similar?, ¿te parecen fiables los comentarios?, ¿estás de acuerdo con lo que se comenta? ¿te fías más de la publicidad (1.0) o de los Medios Sociales (2.0)?

¿Compartes? Gracias 😉

 

 

 

Atención al Cliente: redes sociales frente a e-mail

1 Jul

Leí en http://www.puromarketing.com que “Las redes sociales funcionan como un canal más rápido que el mail a la hora de atender a los clientes“. He aquí un claro ejemplo:

Me puse en contacto con una imprenta para que me hiciese unas tarjetas que necesitaba con cierta urgencia. Me decanté por esa imprenta en concreto porque es conocida y su servicio tiene la palabra “Express“.

Hablé con la persona encargada y me pidió que le pasase por e-mail los datos y el diseño que ya tenía hecho. Es decir, sólo tenía que pasarme un presupuesto e imprimir.

Silencio …

14 días después le envié un e-mail diciendo que si en 24 horas no había recibido ninguna respuesta daría por zanjado este tema.

Silencio …

Localicé otra imprenta y en 24 horas tenía mis tarjetas en la mano.

Personalmente me perjudicó la falta de atención de la 1ª imprenta y, puesto que muchas personas podían caer en el mismo error que yo, decidí poner mi grano de arena publicando mi caso en su página de facebook: reacción inmediata.

Se dirigió a mí públicamente una persona distinta a la que me había atendido anteriormente, se disculpó y me pidió que le enviase por e-mail detalles y fechas de la persona que me atendió por 1ª vez.

Le pasé los correos y le agradecí su atención tanto por e-mail como públicamente en su página de facebook, en el mismo lugar donde había expuesto mi incidencia.

Conclusión:

  • si la conversación hubiese quedado en e-mail entre la 1ª persona que me atendió y yo, como hice en un principio, la empresa no se habría enterado ni habría tenido opción de lavar su imagen, me habría quedado con una pésima impresión de la marca y lo habría contado para que nadie de mi entorno acudiese a dicha imprenta. Habríamos salido perjudicadas la marca y yo.
  • al hacer pública la queja en una red social la marca se ha enterado, ha reaccionado correcta y públicamente y la impresión que tengo de la marca ha mejorado considerablemente. Quien lea esta incidencia en facebook tendrá un buen concepto de la imprenta por su rápida y correcta reacción en la red social. Demuestra que por esta vía sí escucha al cliente.

El tono de la conversación ha sido afable en todo momento por ambas partes, y creo sinceramente que le he hecho un favor tanto a la marca como al posible cliente, a quien dudo que vuelva a ocurrirle lo que me sucedió a mí.

Con esto me reafirmo en la conveniencia de que las marcas tengan una Atención al Cliente pública en redes sociales.

 

Jeimie Reyes

Imagina - Piensa - Crea - Comunica

Habitación 61 | Blog de Sextaplanta

Blog de distribución digital de hoteles y apartamentos, revenue management, estrategia digital y marketing de destinos

enosocialmedia

Blog de Medios Sociales aplicado al sector del Vino y Enoturismo de manera clara y sencilla

Rafa Cera

Contenidos para profesionales que buscan aumentar su competitividad o la de sus organizaciones...

Erixon Pernia

#English, #Deusth, #Administración, #RRHH, #Cs.Comerciales, #Education, #Marketing, #Tourism, #ModernLanguages, #ExtraInformation...

Marketing -| Social Vino

Innovación, social media y marketing para la transformación digital en el mundo del vino.

La brújula mareada

Reflexiones sobre turismo, patrimonio y comunicación escritas desde Galicia

El Blog de José Facchin - JF Digital

Hablamos sobre técnicas de Blogging, SEO, Marketing Online, Social Media, Marketing de contenidos y eCommerce.

Señales de Humo

El primer blog de marketing digital, social media, comunicación y SEO para pymes en Barcelona.

AdelaTorreR. Community manager

Gestión de redes sociales

Conteni2 puntocero

Aires de exportación

Diario de una Rebelde Con ...

Blog personal de una amante del vino descubriendo el mundo

damiaSerrano

Tourism, Wine, Innovation, Destination, Smart Data

A Tavola con il Conte

Gastronomia con Il Conte di Pantaleone

Dulantzi Social Media

Consultoría y Formación en Marketing Digital y Community Management. Tu partner en Internet.

morenograu

Internet, Twitter, Apps, Social Media y otras cosas del querer

TICs y Formación

Blog personal de Alfredo Vela , en él encontrarás información sobre Social Media, Marketing, Formación y TICs, sobre todo en formato de infografía.

RaMGoN

Blog sobre Social Media, Marketing Digital y WordPress

Mucho Más Que Salud

Tu espacio de salud y cuidados online. Todo lo que tu farmacéutico te contaría si tuviera tiempo en la farmacia. RPS 46/15

Apasionada de las Redes Sociales

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

A %d blogueros les gusta esto: