Atención al Cliente: redes sociales frente a e-mail

1 Jul

Leí en http://www.puromarketing.com que “Las redes sociales funcionan como un canal más rápido que el mail a la hora de atender a los clientes“. He aquí un claro ejemplo:

Me puse en contacto con una imprenta para que me hiciese unas tarjetas que necesitaba con cierta urgencia. Me decanté por esa imprenta en concreto porque es conocida y su servicio tiene la palabra “Express“.

Hablé con la persona encargada y me pidió que le pasase por e-mail los datos y el diseño que ya tenía hecho. Es decir, sólo tenía que pasarme un presupuesto e imprimir.

Silencio …

14 días después le envié un e-mail diciendo que si en 24 horas no había recibido ninguna respuesta daría por zanjado este tema.

Silencio …

Localicé otra imprenta y en 24 horas tenía mis tarjetas en la mano.

Personalmente me perjudicó la falta de atención de la 1ª imprenta y, puesto que muchas personas podían caer en el mismo error que yo, decidí poner mi grano de arena publicando mi caso en su página de facebook: reacción inmediata.

Se dirigió a mí públicamente una persona distinta a la que me había atendido anteriormente, se disculpó y me pidió que le enviase por e-mail detalles y fechas de la persona que me atendió por 1ª vez.

Le pasé los correos y le agradecí su atención tanto por e-mail como públicamente en su página de facebook, en el mismo lugar donde había expuesto mi incidencia.

Conclusión:

  • si la conversación hubiese quedado en e-mail entre la 1ª persona que me atendió y yo, como hice en un principio, la empresa no se habría enterado ni habría tenido opción de lavar su imagen, me habría quedado con una pésima impresión de la marca y lo habría contado para que nadie de mi entorno acudiese a dicha imprenta. Habríamos salido perjudicadas la marca y yo.
  • al hacer pública la queja en una red social la marca se ha enterado, ha reaccionado correcta y públicamente y la impresión que tengo de la marca ha mejorado considerablemente. Quien lea esta incidencia en facebook tendrá un buen concepto de la imprenta por su rápida y correcta reacción en la red social. Demuestra que por esta vía sí escucha al cliente.

El tono de la conversación ha sido afable en todo momento por ambas partes, y creo sinceramente que le he hecho un favor tanto a la marca como al posible cliente, a quien dudo que vuelva a ocurrirle lo que me sucedió a mí.

Con esto me reafirmo en la conveniencia de que las marcas tengan una Atención al Cliente pública en redes sociales.

 

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