No me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?

8 Jul

Hace poco escribí un post hablando de cómo reacciono cuando me gusta un hotel. Visité el Hotel Viura, en Villabuena de Álava, y me fascinó la atención que recibí.

Hace unos días me ocurrió justo lo contrario: quise visitar un hotel, que además era bodega, restaurante y spa, y salí sabiendo qué es lo que no se debe hacer para atraer a un cliente. De todo se aprende 🙂

Cuando hablé del Hotel Viura lo primero que destaqué fue la amabilidad de su personal. En el caso del hotel que visité recientemente destaco la falta de amabilidad de la persona que nos atendió.

Llegamos en coche y nos encontramos con una barrera bajada. Llamamos y, tras un largo tiempo de espera nos contestó la recepcionista que, al decirle que queríamos tomar un vino y pedir información sobre el hotel nos dijo: “no pueden pasar, sólo servimos vino a nuestros clientes. Adiós“. Llamamos de nuevo diciendo que estábamos muy interesados en pedir información y finalmente levantó la barrera. Tuvimos que llamar 2 veces para acceder al hotel.

No voy a entrar en la estética porque es algo muy personal y sólo me interesa centrarme en la Atención al Cliente.

Al entrar la recepcionista alargó su mano para darnos una tarjeta, y cuando le dijimos: “qué pena no poder tomarnos un vino. ¿Podemos al menos ver la vinoteca?” nos dijo “no tenemos vinoteca. Sólo servimos vino aquí, en recepción, y en el restaurante si ustedes quieren comer o cenar“. Detrás de ella pudimos ver unas copas y alguna botella de vino, en la misma recepción.

Apareció otra persona, que como no se identificó no sé quién era pero parecía tener cierta autoridad, y la recepcionista se calló inmediatamente. Esta señora tenía alrededor de 50 años, iba mal arreglada (una camiseta azulona), nos tuteó y nos demostró las ganas que tenía de que nos largásemos cuanto antes.

Llegó con cara de pocos amigos, negando con la cabeza antes de hablar con nosotros. Al decirle que veníamos a visitar el hotel y a pedir información nos dijo que no nos podía enseñar nada porque estaban todas las habitaciones ocupadas y había gente cenando en el restaurante porque eran extranjeros. Lo puedo entender, pero no la forma con la que nos lo dijo. Sobrábamos. Tras insistir conseguimos que nos enseñase unas barricas, las de la bodega, y cuando le preguntamos cuándo era buen momento para visitarles, conocerles y poder así enviarles clientes nos dijo: “no sé, id probando”. Quiero destacar que no está de paso, hay que ir expresamente y en coche.

Todo lo que cuento nos lo dijo con expresión antipática y sin un solo atisbo de sonrisa, al contrario de lo que sucedió en el Hotel Viura: todo amabilidad, sonrisa y atención.

Evidentemente no volveremos porque no nos interesa un hotel así en absoluto. No conozco el hotel porque no pudimos verlo, pero no lo necesito porque la Atención al Cliente para mí es determinante.

¿Cuál ha sido mi reacción?: contárselo a todo el que me ha querido oír.

¿Y en Medios Sociales?. Escribo este post en mi blog,  lo comparto en redes sociales, he escrito 3 tips en Foursquare, quizá lo comente en foros, en minube, etc. Podría hacerlo también en TripAdvisor aunque creo que no lo haré. Si llego a tener mala atención como cliente lo haría sin dudar.

¿Por qué hago esto?

  • Me interesa el Enoturismo y hoteles como éste dañan la imagen de otros hoteles, bodegas y establecimientos que trabajan por y para el cliente, que le acogen como merece, dando un servicio de calidad, de elevado nivel, y creo que hago un favor a su competencia y al posible cliente advirtiéndole de lo que se puede encontrar.
  • Como cliente mi mala impresión la comparto porque yo consulto en redes sociales y para dar valor a estas redes hay que decir lo bueno y lo malo. El valor lo damos los usuarios. Contamos lo que percibimos para que sea de utilidad tanto a otro cliente, como a la propia empresa para conocer sus puntos débiles, como a su competencia.

Nuestra reputación es la opinión que los demás tienen de nosotros. Una definición muy simple pero clara.

La buena reputación hay que crearla, mantenerla y mejorarla y eso cuesta un importante esfuerzo. La mala reputación se puede conseguir con mucha mayor rapidez. Si los comentarios son buenos en general excepto una minoría quizá pueda no afectar demasiado, pero si los comentarios malos no son tal minoría (yo no puedo hacer un solo comentario bueno de ésta a la que me estoy refiriendo) la reputación se ve afectada.

Una observación: he entrado en su página de Facebook y no dan opción a publicar, sólo puedes responder a sus publicaciones. Nada de publicación espontánea, nada de escuchar al cliente.

¿Consultas los Medios Sociales antes de ir a un hotel, restaurante, bodega o similar?, ¿te parecen fiables los comentarios?, ¿estás de acuerdo con lo que se comenta? ¿te fías más de la publicidad (1.0) o de los Medios Sociales (2.0)?

¿Compartes? Gracias 😉

 

 

 

Anuncios

2 comentarios to “No me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?”

  1. holiday accommodation julio 9, 2013 a 09:50 #

    When some one searches for his required thing, therefore he/she desires
    to be available that in detail, therefore that thing is maintained over here.

  2. cottages julio 15, 2013 a 12:36 #

    What’s Going down i am new to this, I stumbled upon this I have discovered It absolutely useful and it has aided me out loads. I am hoping to contribute & help different users like its aided me. Great job.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Marketing -| Social Vino

Innovación, social media y marketing para la transformación digital en el mundo del vino.

La brújula mareada

Blog de reflexiones sobre turismo de Patricia Muñoz Raña. Galicia.

El Blog de José Facchin

Hablamos sobre técnicas de Blogging, SEO, Marketing Online, Social Media, Marketing de contenidos y eCommerce.

Señales de Humo

El primer blog de marketing digital, social media, comunicación y SEO para pymes en Barcelona.

De redes y Lanzarote

Community management, redes sociales y web 2.0

Conteni2 puntocero

Aires de exportación

Diario de una Rebelde Con ...

Blog personal de una amante del vino descubriendo el mundo

enosocialmedia

Blog de Medios Sociales aplicado al sector del Vino y Enoturismo de manera clara y sencilla

damiaSerrano

Tourism, Wine, Innovation, Destination, Smart Data

A Tavola con il Conte

Gastronomia con Il Conte di Pantaleone

Dulantzi Social Media

Consultoría y Formación en Marketing Digital y Community Management. Tu partner en Internet.

morenograu

Internet, Twitter, Apps, Social Media y otras cosas del querer

TICs y Formación

Blog personal de Alfredo Vela , en él encontrarás información sobre Social Media, Marketing, Formación y TICs, sobre todo en formato de infografía.

RaMGoN

Blog sobre Social Media, Marketing Digital y WordPress

Mucho Más Que Salud

Tu espacio de salud y cuidados online. Todo lo que tu farmacéutico te contaría si tuviera tiempo en la farmacia. RPS 46/15

Apasionada de las Redes Sociales

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

be.blog

be. Intelligent Multimedia Education

durmiendoconmorfeo

sueño, psicoanalisis, dream, narcosis, somnolencia, interpretación, utopía, duerme, dormir, sueños, soñar, realidad

enriquetrump

Vende el doble y reduce tu esfuerzo

Todos Clientes

Todos hemos sido, somos y seremos Clientes

A %d blogueros les gusta esto: