Archivo | agosto, 2013

Por qué publicamos nuestras fotos en redes sociales

27 Ago

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Tras leer diferentes teorías acerca de por qué publicamos nuestras fotos en redes sociales, narcisismo es lo primero que me viene a la cabeza y Marketing es lo segundo. Evidentemente no me estoy refiriendo a las fotos de perfil, necesarias para identificar a la persona y para crear confianza.

  • Narcisismo: diferentes estudios avalan esta teoría, pero sin necesidad de acudir a ellos y empleando el sentido común deduzco que cuando uno publica una foto suya en su perfil personal lo hace por compartir con sus seguidores un momento concreto y/o por narcisismo. Si la imagen ofrece más información que la propia persona puedo pensar en lo primero (compartir momentos con seguidores): una foto en un lugar determinado, en grupo, en una situación, con algo puesto, … y/o también por narcisismo. ¿Hay carencias?, ¿necesitamos que nos digan lo guapos/as que estamos? ¿podemos saturar a nuestros seguidores o estarán deseando ver nuestra próxima imagen? Esta actitud es más propia de veinteañeros aunque se da en todas las edades.
  • Marketing: hay quien vive de su imagen o la utiliza con fines de Marketing, y no me refiero sólo a modelos o personajes públicos. Hablo de empresarios, promotores, RRPP, autónomos, etc. En estos casos sí es interesante proyectar cierta imagen en redes sociales para crear engagement, cercanía con sus seguidores, dejarse ver y de esta manera promocionarse. Las imágenes en redes sociales son una potente herramienta de Marketing que las empresas (no todas, claro) pueden utilizar para promocionarse, informar, crear engagement y acercarse a su público.

¿Y ambas cosas? Sospecho que personajes como Madonna o Rihanna utilizan su imagen en redes sociales por ambas cosas, o por lo menos ésa es la impresión que me transmiten. Pero, ¿funciona?: como herramienta de Marketin no lo dudo, los fans de artistas tienen sed de imágenes.

Éstas son mis conclusiones personales tras leer y reflexionar. No soy psicóloga ni una gran experta en el tema, por eso me gustaría conocer otras opiniones.

http://smoda.elpais.com/articulos/es-oficial-hablar-de-nosotros-mismos-nos-gusta-casi-tanto-como-el-sexo/1583

http://blogs.elpais.com/mil-millones-de-vecinos/2013/03/por-que-nos-gusta-tanto-publicar-fotos-de-nosotros-mismos.html

http://noticiasdelaciencia.com/not/7750/deteccion-facil-de-narcisistas-en-las-redes-sociales-de-internet/

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Redes Sociales y personas mayores

20 Ago

Los mayores también socializan en internet.

Los mayores llevan toda la vida socializando, llevan más años haciéndolo que los jóvenes aunque lo hagan a otra escala.

Existen estudios que hablan de cifras de usuarios de más de 65 años, de 70 … pero ¿hasta qué punto son fiables? Si el número de perfiles va en aumento puede deberse a dos cosas: a que se van incorporando nuevos usuarios y a que el perfil del usuario que fallece no desaparece de las redes sociales.

Lo que sí está claro, sin necesidad de consultar estudios, es que cada vez somos más los usuarios de redes sociales y que vamos cumpliendo años, y no por eso dejamos de tener nuestros perfiles y nuestra necesidad de socializar en internet. La persona con 70 años de ahora no es como la de hace 2 décadas. Utiliza internet como medio de comunicación y de información porque tiene el hábito.

Según Pew Research las redes sociales que más utilizan los mayores son Facebook, Twitter y Skype. Los principales motivos por los que las personas mayores utilizan las redes sociales son permanecer en contacto con familiares y amigos, compartir fotos, retomar amistades pasadas, mantenerse actualizado a nivel social y también en sus aficiones. Leo en PuroMarketing (http//:www.puromarketing.com/16/16852/mayores-tambien-suben-carro-redes-sociales.html) que se calcula que el 10% de las personas mayores (deduzco en el post que se refiere a mayores de 65 años) interactúa con sus marcas de interés. Este dato debería ser tenido en cuenta por las marcas cuyo público es mayor. Le gusta estar al día, tiene interés, tiempo y recomienda, sus recomendaciones tienen peso. Es un nicho de mercado cada vez más numeroso, más informado y por lo tanto más exigente.

Me gusta esta frase que aparece en el post de PuroMarketing al que hago referencia: no son los consumidores del futuro sino del presente más inmediato“.

¿Cómo gestiono la Atención al Cliente en redes sociales?. Recomendaciones

13 Ago

Toda marca que quiera desarrollar su presencia on line necesita realizar una adecuada Atención al Cliente.

En las redes sociales la comunicación es bidireccional, entre marca y cliente. El cliente interviene, comenta, pregunta, sugiere, …, y lo hace para que se le escuche. La marca tiene ahí una  fuente de información valiosísima y una posibilidad de conectar con su cliente que no debe desaprovechar. Si la marca no atiende a sus clientes en redes sociales, ¿por qué tiene presencia en éstas?.

Para realizar una adecuada Atención al Cliente existen infinidad de aspectos a tener en cuenta, yo expongo aquí sólo algunos que yo considero fundamentales, pero evidentemente hay muchísimos más:

  • Profesionalidad: no vale cualquiera. La marca debe poner al frente de la Atención al Cliente a personal cualificado, que conozca perfectamente la marca y el entorno en el que se mueve. No sólo alguien que escriba bien  sino que además entienda al cliente cuando éste le plantee una cuestión y conozca perfectamente la marca, es decir, un profesional. Debe saber escuchar y demostrar al cliente que le escucha, aspecto clave para conseguir la satisfacción del cliente (nada desmoraliza tanto como sentirse ignorado). Debe analizar, comunicarse con su cliente, ser moderado, tener madurez y sentido común entre otras cosas. ¿Una sola persona?, no, debe estar implicada toda la organización, aunque sí es importante que una persona cualificada gestione y coordine dicha atención.
  • Rapidez en la respuesta: el usuario de internet tiene prisa, está acostumbrado a la inmediatez. En redes sociales el cliente quiere una respuesta en menos de una hora, sea definitiva o no. Si no tenemos una respuesta concreta siempre podemos ponernos en contacto con el cliente y, de manera personalizada (jamás automatizada) agradecerle que se haya puesto en contacto con nosotros para darnos a conocer su incidencia, comunicarle que nos estamos ocupando de su caso y que nos pondremos en contacto con él tan pronto como tengamos una conclusión definitiva. Eso es también una respuesta, el cliente ve que estamos ahí con su caso.
  • El cliente no siempre tiene la razón. Si el cliente no tiene razón se le puede dar una respuesta siempre en tono conciliador, cordial, con buen tono y total corrección. Tan importante es lo que se dice como cómo se dice. Si aún así el tono del cliente no es amigable debemos saber dirigir la conversación al entorno privado teniendo siempre presente que nuestro papel es el de mediador, que debemos escuchar a nuestro cliente y conseguir su satisfacción. Si se siente escuchado es más fácil que se sienta satisfecho.
  • Estrategia. La persona responsable de la gestión de la Atención al Cliente debe diseñar una estrategia de actuación que defina los canales de atención, los tiempos máximos de respuesta y el tono de la comunicación.

¿Qué más añadirías?, cuéntalo, nos enriquece a todos.

Medios Sociales y Turismo

6 Ago

Tanto al sector turístico como a los usuarios nos interesa tener presencia en Medios Sociales.

  • Sector turístico: una buena gestión de su presencia en Medios Sociales es vital para atraer a nuevos turistas. Escuchar, atender, humanizar, generar contenido de interés, conseguir seguidores que además comenten y compartan, saber gestionar una crisis de reputación, …, hacen que aumente el interés y la confianza en las empresas del sector.
  • Usuario: los Medios Sociales son una útil herramienta para decidir el lugar de destino, el hotel, las actividades de ocio, etc. El usuario da más veracidad a los contenidos creados por otros consumidores, aunque sean desconocidos, que a los contenidos corporativos.

Primero preparamos el viaje y luego compartimos experiencias, imágenes, información y opinión, recomendamos o no recomendamos.

  • Preparamos el viaje: según el estudio Social Travel 2013, para elegir nuestro destino los españoles acudimos principalmente a agencias de viajes on line (como Booking, Rumbo o Atrápalo, con un 63,95%), a comentarios de personas de nuestro entorno (60,99%), a blogs de viajes (47,90%) y a comentarios en Facebook (29,63%). Aquí se deben fijar las empresas para atraer al turista 2.0.
  • Compartimos experiencias: el turista comparte imágenes, comentarios, impresiones con su comunidad. ¿Por qué? … lo reflexionaremos en otro post. ¿Qué canales utiliza para compartir?: principalmente Facebook (83%), Twitter (más del 50%) e Instagram (36%).

Me pregunto en qué se basan hoteles, restaurantes, bodegas y lugares de ocio que no tienen presencia en Medios Sociales para no tenerla. Se me ocurren varios motivos:

  1. Falta de tiempo. Lo tendrá un profesional que dedicándose a la gestión de su presencia en Medios Sociales consiga más clientes. Tendrá tiempo y formación, aportará profesionalidad.
  2. Falta de presupuesto. Si el trabajo da sus frutos se conseguirán más clientes que harán que aumente la facturación de la empresa, si bien es cierto que el trabajo en Medios Sociales generalmente da sus frutos a largo plazo.
  3. Falta de confianza. El miedo al “qué dirán”. Una crítica on line puede ser una oportunidad, pues una disculpa y una aclaración ayudan a generar confianza en la empresa y a mejorar su reputación.
  4. Falta de interés. Si no tienes presencia en Medios Sociales no existes para el turista 2.0. A mí, personalmente, una empresa turística que no encuentro en Medios Sociales no me genera confianza, a estas alturas me parece extraño y automáticamente consulto otras, probablemente a su competencia.

 

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