¿Cómo gestiono la Atención al Cliente en redes sociales?. Recomendaciones

13 Ago

Toda marca que quiera desarrollar su presencia on line necesita realizar una adecuada Atención al Cliente.

En las redes sociales la comunicación es bidireccional, entre marca y cliente. El cliente interviene, comenta, pregunta, sugiere, …, y lo hace para que se le escuche. La marca tiene ahí una  fuente de información valiosísima y una posibilidad de conectar con su cliente que no debe desaprovechar. Si la marca no atiende a sus clientes en redes sociales, ¿por qué tiene presencia en éstas?.

Para realizar una adecuada Atención al Cliente existen infinidad de aspectos a tener en cuenta, yo expongo aquí sólo algunos que yo considero fundamentales, pero evidentemente hay muchísimos más:

  • Profesionalidad: no vale cualquiera. La marca debe poner al frente de la Atención al Cliente a personal cualificado, que conozca perfectamente la marca y el entorno en el que se mueve. No sólo alguien que escriba bien  sino que además entienda al cliente cuando éste le plantee una cuestión y conozca perfectamente la marca, es decir, un profesional. Debe saber escuchar y demostrar al cliente que le escucha, aspecto clave para conseguir la satisfacción del cliente (nada desmoraliza tanto como sentirse ignorado). Debe analizar, comunicarse con su cliente, ser moderado, tener madurez y sentido común entre otras cosas. ¿Una sola persona?, no, debe estar implicada toda la organización, aunque sí es importante que una persona cualificada gestione y coordine dicha atención.
  • Rapidez en la respuesta: el usuario de internet tiene prisa, está acostumbrado a la inmediatez. En redes sociales el cliente quiere una respuesta en menos de una hora, sea definitiva o no. Si no tenemos una respuesta concreta siempre podemos ponernos en contacto con el cliente y, de manera personalizada (jamás automatizada) agradecerle que se haya puesto en contacto con nosotros para darnos a conocer su incidencia, comunicarle que nos estamos ocupando de su caso y que nos pondremos en contacto con él tan pronto como tengamos una conclusión definitiva. Eso es también una respuesta, el cliente ve que estamos ahí con su caso.
  • El cliente no siempre tiene la razón. Si el cliente no tiene razón se le puede dar una respuesta siempre en tono conciliador, cordial, con buen tono y total corrección. Tan importante es lo que se dice como cómo se dice. Si aún así el tono del cliente no es amigable debemos saber dirigir la conversación al entorno privado teniendo siempre presente que nuestro papel es el de mediador, que debemos escuchar a nuestro cliente y conseguir su satisfacción. Si se siente escuchado es más fácil que se sienta satisfecho.
  • Estrategia. La persona responsable de la gestión de la Atención al Cliente debe diseñar una estrategia de actuación que defina los canales de atención, los tiempos máximos de respuesta y el tono de la comunicación.

¿Qué más añadirías?, cuéntalo, nos enriquece a todos.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Rafa Cera

Contenidos para profesionales que buscan aumentar la competitividad!

Erixon Pernia

#English, #Deusth, #Administración, #RRHH, #Cs.Comerciales, #Education, #Marketing, #Tourism, #ModernLanguages, #ExtraInformation...

Marketing -| Social Vino

Innovación, social media y marketing para la transformación digital en el mundo del vino.

La brújula mareada

Blog de reflexiones sobre turismo escritas desde Galicia

El Blog de José Facchin

Hablamos sobre técnicas de Blogging, SEO, Marketing Online, Social Media, Marketing de contenidos y eCommerce.

Señales de Humo

El primer blog de marketing digital, social media, comunicación y SEO para pymes en Barcelona.

De redes y Lanzarote

Community management, redes sociales y web 2.0

Conteni2 puntocero

Aires de exportación

Diario de una Rebelde Con ...

Blog personal de una amante del vino descubriendo el mundo

enosocialmedia

Blog de Medios Sociales aplicado al sector del Vino y Enoturismo de manera clara y sencilla

damiaSerrano

Tourism, Wine, Innovation, Destination, Smart Data

A Tavola con il Conte

Gastronomia con Il Conte di Pantaleone

Dulantzi Social Media

Consultoría y Formación en Marketing Digital y Community Management. Tu partner en Internet.

morenograu

Internet, Twitter, Apps, Social Media y otras cosas del querer

TICs y Formación

Blog personal de Alfredo Vela , en él encontrarás información sobre Social Media, Marketing, Formación y TICs, sobre todo en formato de infografía.

RaMGoN

Blog sobre Social Media, Marketing Digital y WordPress

Mucho Más Que Salud

Tu espacio de salud y cuidados online. Todo lo que tu farmacéutico te contaría si tuviera tiempo en la farmacia. RPS 46/15

Apasionada de las Redes Sociales

Compartir conocimientos 2.0 y Marketing Online

be.blog

be. Intelligent Multimedia Education

durmiendoconmorfeo

sueño, psicoanalisis, dream, narcosis, somnolencia, interpretación, utopía, duerme, dormir, sueños, soñar, realidad

A %d blogueros les gusta esto: