Archivo | septiembre, 2013

Community Manager, una herramienta fundamental en Enoturismo

24 Sep
Redes Sociales y vino

Community Manager en el sector del Vino

Tras leer diferentes artículos basados en un estudio realizado por la Asociación Española de Ciudades del Vino (ACEVIN) acerca del perfil del enoturista, y centrándome en éste:

Enoturismo y marketing: el perfil del visitante

 puedo concluir que a grandes rasgos su perfil es el siguiente:

  • Turista nacional (el 81% de los enoturistas son nacionales)
  • Hombre en más de la mitad de los casos
  • De 36 años en adelante

Otro dato interesante que extraigo de este artículo es que una de las cosas peor valoradas es la señalización y la información turística.

Leo también que en países que son referencia en Enoturismo, como “EEUU, Sudáfrica y Nueva Zelanda, hacen uso extensivo de canales de comunicación vinculados a internet y a las redes sociales“.

Entonces,

  • si el perfil del enoturista es usuario habitual de internet y redes sociales
  • vemos que la señalización e información no están bien valoradas en general
  • y además los países punteros en Enoturismo apuestan por internet y redes sociales como herramienta importante de información, comunicación y promoción

el sentido común me dice que el sector debe volcarse en medios sociales, gestionar la comunidad on line de manera profesional aunque esto suponga un esfuerzo para el destino enoturístico, un esfuerzo que en definitiva es una inversión y que puede optimizar contratando a un Community Manager externo.

Me sorprende que a estas alturas veamos hoteles, bodegas y restaurantes con perfiles personales en facebook, o con páginas sin actualizar, o con perfiles de Twitter que sólo publican “gracias por seguirnos” o “gracias por vuestra visita”, o que no tienen perfil en Pinterest, ni presencia en Foursquare, que no siguen una estrategia, que no escuchan y sólo publican, o que ponen a su hija al mando de la comunidad en redes sociales porque le encanta facebook. Digo siempre lo mismo, pero insisto en que el Community Manager de una marca debe ser profesional y no aficionado. Es mucho lo que puede hacer y mucho lo que se juega.

Tengamos en cuenta que si el perfil del enoturista es usuario habitual de internet y redes sociales es un turista informado y exigente, no sólo con el destino turístico sino también con la comunicación con el destino.

Estamos tardando …

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La estrategia “humana” en los medios sociales

14 Sep

Cuando nos disponemos a mediar entre la marca y el cliente en redes sociales lo primero que debemos hacer es planificar, definir qué queremos conseguir. Definir nuestro público objetivo, las redes sociales adecuadas, nuestras acciones, el modo de dirigirnos a la comunidad y cuándo hacerlo.

¿Cómo hacerlo? Utilizando el sentido común, escuchando, trabajando y sabiendo adaptarnos a circunstancias cambiantes. Hay quien sí da pautas “infalibles” para diseñar una buena estrategia pero yo no me atrevo por varias cosas: una porque no tengo la suficiente experiencia como para dictar pautas, y otra porque creo que cada estrategia debe ser personalizada para cada marca (pues entiendo que cada marca es diferente) y para cada medio social (cada uno tiene su público, aunque pueden coincidir seguidores de una misma marca en varios medios sociales).

No voy a entrar en la importancia establecer objetivos cualitativos y cuantitativos, de calendarizar, de fijar un protocolo de contingencia para un caso de crisis en Medios Sociales, en medir resultados y demás. Lo que quiero es hacer hincapié en el lado humano de la estrategia, en el lado social, siempre desde mi punto de vista personal.

  • La escucha es vital. Primero porque es una fuente de información preciosa para la marca, y segundo porque al cliente (como a todos) le gusta que le escuchen
  • Interacción. A todos nos gusta sentirnos escuchados. El cliente no nos ve, si dice algo y no le contestamos aunque le escuchemos se sentirá como cuando uno habla por teléfono y nadie está al otro lado de la línea.  Un error que se comete a menudo, error desde mi punto de vista, es la automatización de respuesta. ¿Es una interacción? Teóricamente sí, en la práctica … yo no me siento escuchada ni atendida cuando recibo un mensaje automatizado. Si estamos ahí y escuchamos, demostrémoslo.
  • Definamos el lenguaje. No marquemos distancias con nuestro cliente. La relación no debe ser fría y distante, excesivamente formal. Conviene que sea cercana y correcta aunque sin excedernos … No puedo generalizar porque el lenguaje dependerá del tipo de marca y del cliente que se dirija a nosotros, pero hay que utilizar el sentido común
  • Pongámonos en el lugar del cliente. Somos marca y la marca existe gracias a su cliente. Para seguir existiendo debemos adaptarnos a él y para eso hay que entenderle, ponerse en su lugar. No me refiero con esto a que tengamos que darle siempre la razón, no, pero sí a que tratemos de ver las cosas desde su punto de vista. Esto nos puede ayudar además a crear contenido, facilita la buena relación con el cliente y por lo tanto la fidelización y la buena reputación on line
  • Imaginémonos a esa persona. Si le ponemos cara a nuestro cliente y pensamos que le tenemos delante … o no, al lado, será más fácil dirigirnos a él con naturalidad

Estos cinco puntos son, desde mi punto de vista, cruciales para humanizar la marca. Si ésta se limita a promocionarse, ¿para qué está en Medios Sociales? El usuario quiere tener la posibilidad de interactuar con la marca, independientemente de que lo haga o no, y si ésta no interactúa el usuario probablemente dejará de seguirle.

Qué formación debe tener un Community Manager

4 Sep

Dime la actividad de la marca y te lo diré.

Leo en la imagen de un tweet que, entre otras cosas, el Community Manager (CM) debe ser: “Ldo. en Comunicación Social, Letras o Publicista (lo ideal)”. Mi pregunta es: ¿por qué?.

Vaya por delante que doy mi opinión personal, tan válida como cualquier otra.

Creo que el CM debe ser profesional, su puesto se debe profesionalizar. Con esto quiero decir que el CM, además de saber gestionar la comunidad on line de dicha marca, ser creativo, positivo, responsable, asertivo, correcto, respetuoso, dinámico, excelente redactor, tener madurez, sentido común, saber manejar herramientas de monitorización, etc, debe conocer perfectamente la marca y el terreno.

Entiendo que un CM que además es arquitecto es más indicado para trabajar como CM en una empresa de estructuras que un Ldo. en Publicidad. Y un publicista lo hará mejor en una empresa cuya estrategia se basa en la publicidad que un arquitecto. Cada uno está más cómodo en su ámbito. Es cierto que todos tenemos mayor o menor capacidad de aprendizaje y de adaptación a diferentes entornos, claro que sí,  pero estoy hablando de idoneidad basándome en la frase publicada en el tweet al que hago referencia.

Sí me parece importante que un CM se forme en Community Management, que no sea autodidacta como lo son muchos, que tenga una buena base en gestión de comunidades en redes sociales y que se siga formando día a día, y la formación complementaria será idónea una u otra en función de la actividad de la marca.

En definitiva, creo que en el Community Management podemos entrar todos, siempre que nos formemos para ser CM y tengamos determinadas aptitudes.

Por último … soy Lda. en Farmacia y Community Manager.

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