Archivo | octubre, 2013

Sectorizando: Enoturismo ecuestre

29 Oct

¿Sectorizamos? En general el enoturista tiene una especial sensibilidad por la naturaleza, por el turismo de experiencias, de emociones. ¿Le vamos a ofrecer sólo vino y visitas a la bodega? Ya que muestra interés por nuestro destino ofrezcámosle algo más.

Los paseos a caballo por el viñedo están de moda, pero no por todos los viñedos pueden circular caballos porque pueden estropear cepas, irán por caminos concretos. ¿Sólo por viñedos? Bueno, quizá a nuestro cliente le pueda interesar unas horas a caballo disfrutando del vino y de lo que le rodea, pero también puede interesarle una ruta a caballo por una región vinícola. ¿Qué podemos hacer para satisfacer a ese cliente?  Se me ocurre lo siguiente:

  • Diseñar una ruta
  • Localizar dentro de ella bodegas, hoteles, casas rurales, restaurantes, spas, locales de tapas, de copas, de diversión, etc, que se ajusten a los gustos y preferencias de nuestro público objetivo, y que guarden cierta armonía entre ellos
  • Localizar un picadero al que poder contratar el servicio ecuestre (caballos, monitor, etc)
  • Establecer una colaboración entre todos los miembros implicados
  • Ofrecer ese paquete

¿Cómo ofrecerlo para que nos conozca el mayor público posible? Habrá muchas maneras de hacerlo, pero en lo primero que pienso es en:

  • Invitar a empresarios turísticos a nuestra ruta de enoturismo ecuestre. Francia, Alemania y Gran Bretaña tienen una gran afición al turismo de naturaleza y del vino
  • Definir qué destinos turísticos influyentes hay en zonas limítrofes, que será donde pueda encontrar a mis clientes. Ahí localizar hoteles del estilo de mi cliente e invitar a disfrutar de nuestra ruta a directores, personal de marketing, sin olvidar a recepcionistas puesto que el turista que no ha planificado su viaje pide recomendaciones en recepción
  • Redes sociales: facebook, Pinterest, Twitter, Foursquare, …
  • Foros de viajes, de equitación, de deportes, de amantes de la naturaleza y foros de vinos
  • Blogs

Redes sociales, foros y blogs son además herramientas que nos permiten conocer mejor a nuestro cliente potencial porque la comunicación es bidireccional, la información más valiosa es la que nos aporta el propio cliente, y en base a eso podemos ir adaptando nuestra ruta al cliente para conseguir su satisfacción. Debemos tener bien definido a nuestro público objetivo (amantes de la naturaleza, de la equitación y del vino), y saber en qué medios sociales encontrarle para diseñar nuestra estrategia.

En estos casos, para conseguir mayor información hay que escuchar al usuario, aportar contenido, interactuar, etc. No se trata sólo de “vender” sino de “hacerse amigo” del usuario, que nos conozca mejor a través de nuestro blog, que se sienta escuchado, que mostremos interés por él. Esto de “hacerse amigo” del usuario lo he aprendido de Carles Mera y me parece interesante.

http://www.carlesmera.com//2013/06/vender-sin-vender.html

De esta forma, sectorizando, conseguiremos dar a nuestra ruta un carácter de exclusividad, donde la persona interesada por nuestro sector y el vino se sienta a gusto y perciba que está entre personas con inquietudes y aficiones similares. Es un cliente con unas características concretas que su conocimiento nos puede ayudar a conseguir su satisfacción.

Pero, ¿nos interesa la exclusividad? Hay a quien sí le interesa y a quien no. Eso lo dejo a gusto de … proveedor 🙂

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Puntos clave para el Plan Social Media de nuestro hotel

22 Oct

Tenemos por un lado nuestro hotel y por otro a nuestro público, y para facilitar la relación entre ambos nos podemos valer de los medios sociales. Me voy a centrar en ellos.

Aunque nuestro hotel sea perfecto para nuestro cliente, si no “se conocen” no se encontrarán.

¿Qué haría yo para facilitar este encuentro? centrarme en estos 8 puntos:

1. Conocer lo que ofrece mi hotel

No podemos lanzarnos a promocionar un producto que no conocemos, y lo que nos da una idea clara de lo que tenemos entre manos es un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Las debilidades y fortalezas son propias de nuestro hotel, las amenazas y oportunidades serán externas pero nos afectarán y hay que tenerlas en cuenta. Importante para mí es escribir el análisis en un papel.

2. Analizar a nuestra competencia

Realizar el mismo análisis DAFO para ella, escribirlo y compararlo con nuestro hotel, y también investigar su presencia y actividad en medios sociales.

3. Definir nuestro público objetivo

Por rango de edad y sexo, por intereses y aficiones y por medios sociales donde está presente.

Una vez definido nuestro público objetivo el análisis DAFO nos ayudará a ser realistas: ¿en qué falla mi hotel?, ¿ofrezco lo que mi público objetivo quiere?, ¿quedará satisfecho con lo que le ofrezco?, ¿qué más puede ofrecer mi hotel?

Si me interesa un público concreto me tendré que adaptar y dirigirme a él. Ofrecerle lo que realmente le satisfaga, comunicarme a través de donde él se sienta más cómodo.

¿Me interesa sectorizar? Quiero una amplitud de público, sólo de alto nivel económico, deportistas, gays y lesbianas, nudistas, frikis, artistas, familias con niños, amantes del vino, personas mayores … Todo esto lo tendré que pensar para adaptar mi comunicación (y por supuesto mi hotel) a ese público en concreto.

4. Diseñar una estrategia para cada medio social

Ya sé en qué medios sociales “se mueve” mi público pero puesto que cada medio social es diferente tendré que pensar en una estrategia a seguir en cada uno de ellos, aunque haya acciones comunes a todos. Me plantearé:

  • acciones permanentes (publicaciones en el blog, eventos periódicos, etc) y acciones puntuales (concursos, campaña de Navidad, San Valentín, carnaval, eventos puntuales, etc)
  • una guía de estilo: el tono y cómo relacionarme con el público de mi hotel

5. Crear equipo

En nuestro hotel tenemos diferentes tipos de personal, cada uno con sus particularidades, su experiencia en el hotel y su propio conocimiento y trato con el cliente. Conviene identificar a las personas indicadas para formar parte del equipo Social Media (entusiastas y con determinadas cualidades y habilidades sociales), aunque la persona responsable de dirigir ese equipo, definir estrategias y tomar decisiones sea el Community Manager.

6. Diseñar una acción de arranque

No es lo mismo empezar con nuestro Plan Social Media en un hotel de nueva apertura que en otro que está en crisis, que ha sufrido una reforma, que funciona muy bien y quiere fidelizar, etc.

Uno se centrará en crear marca, otro en mejorar su reputación, otro en comunicar sus cambios, otro en fomentar el engagement, etc.

7. Definir un protocolo de crisis

¿Qué considero que es una crisis en medios sociales?, ¿qué frecuencia de quejas consideraré que es una crisis? Lo definiremos, y si se da actuar de manera serena, respetuosa y amigable, pidiendo disculpas, ofreciendo si es posible una explicación y tratando de subsanar el problema. Particularmente creo que es importante empezar la conversación agradeciendo que te hayan presentado la queja.

8. Medir resultados, analizarlos y empezar de nuevo en el punto 1

Es fundamental para saber si lo que estamos haciendo es acertado o no. Para eso debemos definir las herramientas de medición, analizar resultados y comenzar de nuevo con el análisis DAFO del hotel.

¿Algo que añadir? Cuéntamelo, me interesa. ¿Compartes? 😉

Factores que influyen en la compra on line

16 Oct

Si queremos vender on line tenemos que ponernos en el lugar del comprador on line.

Todos somos compradores, y muchos somos además compradores on line, de manera que nos puede resultar fácil entender qué es lo que quiere el cliente, pero si queremos vender podemos dejar de lado nuestra faceta de cliente de manera inconsciente, por eso conviene prestar atención a estudios que hacen otros y sacar conclusiones lo más objetivas posible.

En el mes de septiembre comScore y USP publicaron un estudio sobre lo que buscan los compradores on line. Este estudio se realizó con usuarios de distintos países europeos, en concreto de Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Holanda y Reino Unido.

Veamos entonces algunas de las conclusiones a las que llegó este estudio:

  • Coste total: El cliente quiere saber el coste total cuanto antes
  • Entrega: el cliente ya ha pagado y quiere tener más poder sobre el proceso de entrega, que el pedido le llegue cuando, como y donde quiera
  • Devoluciones: un 61% de los encuestados admite que compraría más on line si el proceso de devolución fuese más sencillo

Cuando compras algo en un principio te haces a la idea de lo que te puede costar y cuando finalmente vas a pagar la cosa cambia por las cargas obvias que no se han ido reflejando durante el proceso de compra. El cliente quiere saberlo cuanto antes, en una etapa temprana de la compra.

En una compra off line lo habitual es que el comprador tenga su producto de manera inmediata, salvo excepciones como encargos, arreglos o dificultades de transporte. En este sentido la compra on line puede estar en desventaja, de ahí que convenga adaptarse al máximo a las necesidades del cliente.

Con las devoluciones ocurre algo similar a lo que sucede con la entrega. Si en una compra off line la devolución consiste en ir a la tienda y devolverlo en una compra on line el cliente quiere la misma facilidad o incluso mayor, quiere comodidad en todo el proceso de compra. Facilitando el proceso de devolución podríamos aumentar el número de clientes on line, ese 61% de encuestados que compraría más si la devolución fuese más cómoda es un porcentaje a tener en cuenta.

Hay muchas más cosas importantes que el cliente on line espera de la marca en el proceso de compra: información detallada de las características de su adquisición, imágenes con la mayor calidad posible, la posibilidad de hacer un seguimiento del pedido, recomendaciones del fabricante, etc.

En definitiva tenemos que trabajar para conseguir la satisfacción del cliente, no sólo con su adquisición sino también con el proceso de compra.

¿Más cosas? … ¿me las cuentas? Tu opinión me interesa.

Ventajas de Google Street View para el Enoturismo

8 Oct

Imagen

Según Wikipedia: “Google Street View es una característica de Google Maps y de Google Earth que proporciona panorámicas a nivel de calle (360 grados de movimiento horizontal y 290 grados de movimiento vertical), permitiendo a los uruarios ver partes de las ciudades seleccionadas y sus áreas metropolitanas circundantes.”  (…)

(…)”La aplicación Street View está ya disponible en dispositivos móviles y portátiles”

Google y bodegas de Burdeos han iniciado un nuevo proyecto que permitirá al usuario no sólo el acceso al exterior de la bodega (chateau), viñedo y alrededores sino también a su interior. Podremos realizar una visita virtual a un chateau de dicha zona desde nuestro PC o dispositivo móvil.

Esto aporta una serie de ventajas, como por ejemplo:

Ventajas para el usuario:

  • El usuario ve con más detalle lo que le ofrece el destino turístico
  • El usuario visualiza lo que él desea, elige lo que quiere ver y por dónde “quiere ir”, a diferencia de lo que ocurre con las imágenes que pueda aportar un vídeo. El usuario es parte activa de la presentación
  • Permite comparar diferentes bodegas y añadir la comparativa de la imagen del recorrido a la del precio, prestaciones y demás
  • El usuario puede segmentar y definir su destino turístico en base a la información que le proporciona Google Street View
  • Puede compartir y recomendar su experiencia en un formato diferente

Ventajas para la bodega:

  • Le permite una promoción de mejor calidad, pues aporta buenas imágenes, completas, dinámicas y en un formato atractivo
  • Ofrece una información más detallada, lo que favorece la conquista del usuario
  • Supone un escaparate on line de gran alcance que invita a la viralidad puesto que brinda al usuario la posibilidad de navegar por donde quiera
  • Mejora la imagen y optimiza el branding de la bodega que se suma al proyecto

¿Puede esto evitar la visita a la bodega?

El enoturista busca también sensaciones, experiencias, aromas, sabores, tacto, aprendizaje, …, una pantalla todavía no nos aporta todo eso.

¿Llegará a las bodegas de España?

¡Eso espero y deseo!

¿Qué otras ventajas puede aportar Google Street View al Enoturismo?

¿Me lo cuentas?

 

 

Una controversia, ¿puede ser positiva para tu marca?

3 Oct

Según la RAE, controversia significa: “Discusión de opiniones contrapuestas entre dos o más personas“.

Pongámonos en el caso de una marca poco conocida, y pongámonos en la piel de su Community Manager, que no tiene presupuesto para pagar publicidad on line:

Lo primero que necesita ese Community Manager es hacer un branding, que su público objetivo sepa que la marca existe y a qué se dedica.

Sin presupuesto para publicidad tiene que ingeniárselas para “hacer ruido”. ¿Qué haría yo?:

  • Crear una identidad social con un plan social media de la marca
  • Una vez definidos los medios sociales en los que tiene presencia nuestro público objetivo crearía un perfil de la marca en ellos o lo activaría si lo tiene y no es activo
  • Además de escuchar, interactuar y demás, generaría contenido: “El contenido es el rey

Me detengo en el contenido:

Si hablamos de las bondades de nuestra marca y de temas    relacionados con ella que sean de interés para nuestros seguidores (no sólo de nuestra marca porque puede generar rechazo) y nuestros seguidores no interactúan o lo hacen diciendo lo bien que les parece, puede pasar desapercibida por muchos usuarios.

Si generamos cierta controversia podemos provocar interacciones por parte de quienes no estén de acuerdo con nuestro contenido, lo que da pie a que podamos rebatir sus argumentos a favor de nuestra marca.

Con esto conseguimos, entre otras cosas:

  • Llamar la atención de nuestro público objetivo, “hacer ruido”, que sepa de la existencia de nuestra marca
  • Que sepa a qué nos dedicamos, qué es lo que ofrece nuestra marca
  • Posicionarnos
  • Conseguir una buena reputación on line al tener la posibilidad de argumentar nuestro contenido rebatiendo los argumentos opuestos a él
  • Captar nuevos seguidores

Es algo similar a lo que ocurre cuado se publica una queja de tu marca en medios sociales, que puede ser una oportunidad, pero en este caso se publican opiniones en lugar de fallos de tu marca.

El hecho de generar controversia no implica ir armando bronca sino simplemente plantear una discusión que puede ser edificante y enriquecer a las partes implicadas. Las discusiones abiertas, respetuosas y en las que se escucha generan en ocasiones relaciones amistosas y perdurables.

Por eso es absolutamente imprescindible que quien esté al frente de los medios sociales sea un profesional, un Community Manager. Esta actitud tiene sus riesgos pero bien gestionada da buenos resultados, y ante la falta de presupuesto conviene apostar y utilizar todas las herramientas que tengamos a nuestro alcance. Es una opinión personal.

¿Has generado controversia, discusión?, ¿qué opinas? Venga, cuéntanos

 

 

 

Jeimie Reyes

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