Factores que influyen en la compra on line

16 Oct

Si queremos vender on line tenemos que ponernos en el lugar del comprador on line.

Todos somos compradores, y muchos somos además compradores on line, de manera que nos puede resultar fácil entender qué es lo que quiere el cliente, pero si queremos vender podemos dejar de lado nuestra faceta de cliente de manera inconsciente, por eso conviene prestar atención a estudios que hacen otros y sacar conclusiones lo más objetivas posible.

En el mes de septiembre comScore y USP publicaron un estudio sobre lo que buscan los compradores on line. Este estudio se realizó con usuarios de distintos países europeos, en concreto de Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Holanda y Reino Unido.

Veamos entonces algunas de las conclusiones a las que llegó este estudio:

  • Coste total: El cliente quiere saber el coste total cuanto antes
  • Entrega: el cliente ya ha pagado y quiere tener más poder sobre el proceso de entrega, que el pedido le llegue cuando, como y donde quiera
  • Devoluciones: un 61% de los encuestados admite que compraría más on line si el proceso de devolución fuese más sencillo

Cuando compras algo en un principio te haces a la idea de lo que te puede costar y cuando finalmente vas a pagar la cosa cambia por las cargas obvias que no se han ido reflejando durante el proceso de compra. El cliente quiere saberlo cuanto antes, en una etapa temprana de la compra.

En una compra off line lo habitual es que el comprador tenga su producto de manera inmediata, salvo excepciones como encargos, arreglos o dificultades de transporte. En este sentido la compra on line puede estar en desventaja, de ahí que convenga adaptarse al máximo a las necesidades del cliente.

Con las devoluciones ocurre algo similar a lo que sucede con la entrega. Si en una compra off line la devolución consiste en ir a la tienda y devolverlo en una compra on line el cliente quiere la misma facilidad o incluso mayor, quiere comodidad en todo el proceso de compra. Facilitando el proceso de devolución podríamos aumentar el número de clientes on line, ese 61% de encuestados que compraría más si la devolución fuese más cómoda es un porcentaje a tener en cuenta.

Hay muchas más cosas importantes que el cliente on line espera de la marca en el proceso de compra: información detallada de las características de su adquisición, imágenes con la mayor calidad posible, la posibilidad de hacer un seguimiento del pedido, recomendaciones del fabricante, etc.

En definitiva tenemos que trabajar para conseguir la satisfacción del cliente, no sólo con su adquisición sino también con el proceso de compra.

¿Más cosas? … ¿me las cuentas? Tu opinión me interesa.

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