Puntos clave para el Plan Social Media de nuestro hotel

22 Oct

Tenemos por un lado nuestro hotel y por otro a nuestro público, y para facilitar la relación entre ambos nos podemos valer de los medios sociales. Me voy a centrar en ellos.

Aunque nuestro hotel sea perfecto para nuestro cliente, si no “se conocen” no se encontrarán.

¿Qué haría yo para facilitar este encuentro? centrarme en estos 8 puntos:

1. Conocer lo que ofrece mi hotel

No podemos lanzarnos a promocionar un producto que no conocemos, y lo que nos da una idea clara de lo que tenemos entre manos es un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Las debilidades y fortalezas son propias de nuestro hotel, las amenazas y oportunidades serán externas pero nos afectarán y hay que tenerlas en cuenta. Importante para mí es escribir el análisis en un papel.

2. Analizar a nuestra competencia

Realizar el mismo análisis DAFO para ella, escribirlo y compararlo con nuestro hotel, y también investigar su presencia y actividad en medios sociales.

3. Definir nuestro público objetivo

Por rango de edad y sexo, por intereses y aficiones y por medios sociales donde está presente.

Una vez definido nuestro público objetivo el análisis DAFO nos ayudará a ser realistas: ¿en qué falla mi hotel?, ¿ofrezco lo que mi público objetivo quiere?, ¿quedará satisfecho con lo que le ofrezco?, ¿qué más puede ofrecer mi hotel?

Si me interesa un público concreto me tendré que adaptar y dirigirme a él. Ofrecerle lo que realmente le satisfaga, comunicarme a través de donde él se sienta más cómodo.

¿Me interesa sectorizar? Quiero una amplitud de público, sólo de alto nivel económico, deportistas, gays y lesbianas, nudistas, frikis, artistas, familias con niños, amantes del vino, personas mayores … Todo esto lo tendré que pensar para adaptar mi comunicación (y por supuesto mi hotel) a ese público en concreto.

4. Diseñar una estrategia para cada medio social

Ya sé en qué medios sociales “se mueve” mi público pero puesto que cada medio social es diferente tendré que pensar en una estrategia a seguir en cada uno de ellos, aunque haya acciones comunes a todos. Me plantearé:

  • acciones permanentes (publicaciones en el blog, eventos periódicos, etc) y acciones puntuales (concursos, campaña de Navidad, San Valentín, carnaval, eventos puntuales, etc)
  • una guía de estilo: el tono y cómo relacionarme con el público de mi hotel

5. Crear equipo

En nuestro hotel tenemos diferentes tipos de personal, cada uno con sus particularidades, su experiencia en el hotel y su propio conocimiento y trato con el cliente. Conviene identificar a las personas indicadas para formar parte del equipo Social Media (entusiastas y con determinadas cualidades y habilidades sociales), aunque la persona responsable de dirigir ese equipo, definir estrategias y tomar decisiones sea el Community Manager.

6. Diseñar una acción de arranque

No es lo mismo empezar con nuestro Plan Social Media en un hotel de nueva apertura que en otro que está en crisis, que ha sufrido una reforma, que funciona muy bien y quiere fidelizar, etc.

Uno se centrará en crear marca, otro en mejorar su reputación, otro en comunicar sus cambios, otro en fomentar el engagement, etc.

7. Definir un protocolo de crisis

¿Qué considero que es una crisis en medios sociales?, ¿qué frecuencia de quejas consideraré que es una crisis? Lo definiremos, y si se da actuar de manera serena, respetuosa y amigable, pidiendo disculpas, ofreciendo si es posible una explicación y tratando de subsanar el problema. Particularmente creo que es importante empezar la conversación agradeciendo que te hayan presentado la queja.

8. Medir resultados, analizarlos y empezar de nuevo en el punto 1

Es fundamental para saber si lo que estamos haciendo es acertado o no. Para eso debemos definir las herramientas de medición, analizar resultados y comenzar de nuevo con el análisis DAFO del hotel.

¿Algo que añadir? Cuéntamelo, me interesa. ¿Compartes? 😉

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3 comentarios to “Puntos clave para el Plan Social Media de nuestro hotel”

  1. ZulimaMoncada octubre 25, 2013 a 12:40 #

    ¡Qué buen post Natalia! Muy pedagógico.
    Me ha gustado mucho tu frase “…tenemos diferentes tipos de personal, cada uno con sus particularidades, su experiencia en el hotel y su propio conocimiento y trato con el cliente.”, tan cierta y a menudo ignorada por las empresas.
    Por otro lado qué interesante tu diferenciación de la tipología cliente, gracias por aportarnos tanto.

    • nenrech octubre 27, 2013 a 08:41 #

      Zulima, qué gusto recibir comentarios como el tuyo, ¡me has alegrado el día!
      La frase que recalcas la he escrito porque siempre he pensado que todos los tipos de personal tienen su potencial particular para captar, atender y fidelizar clientes, aunque es una opinión personal. Involucrando, formando y motivando al personal se puede conseguir mucho más que el resultado de sus funciones específicas.
      Un abrazo,
      Natalia

      • ZulimaMoncada octubre 28, 2013 a 14:14 #

        Estoy totalmente contigo Natalia. Yo suelo decir que mi “primer cliente” son los miembros de mi equipo y demás miembros del personal con quienes puedo o tengo que interactuar.

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