Una marca y dos “atención al cliente” distintas: on line vs. off line

10 Dic

Informacion y atencion en transporte publico. www.morguefile.com

Información y atención al cliente en transporte público

http://www.morguefile.com

Necesito ir en transporte público a Barcelona.

Fui a comprar mi billete on line pero finalmente me he decantado por ir personalmente a la estación por motivos que no vienen al caso.

En la web del transporte que voy a utilizar encontré toda la información que me interesaba y de manera muy clara.

Cuando he ido a la taquilla a comprar el billete me ha atendido una persona que me ha dicho un precio mayor que el que figuraba en la web. Le he dicho el importe que yo había visto y me dice: “Ah bueno, es que también puedes ir a ese precio”

Vamos a ver:

¿qué me aporta esa persona en la taquilla? A mí lo siguiente:

  • Un billete, que también podría haber adquirido on line o a través de una expendedora de billetes
  • ¿información? No, la información que me interesa me la ha dado la web, él no sólo no me la daba sino que la sabía y no parecía tener intención de informarme
  • Insatisfacción

¿Qué me aporta la web?:

  • Un billete. Facilidad de compra
  • Información detallada, tanto de lo que me interesa como de  alternativas
  • Satisfacción
  • Posibilidad de seguirles en diferentes redes sociales. Indago y compruebo que en Twitter no sólo es muy activa sino que realiza una correcta y parece que eficaz atención al cliente, lo que consigue que además de mejorar la satisfacción del cliente mejore su reputación

Actualmente no todo el mundo dispone de internet para realizar una compra o una consulta on line ni todo el mundo está familiarizado con las expendedoras de billetes, pero desde mi punto de vista esto es cuestión de tiempo, y si esa persona que me ha atendido quiere justificar su puesto sería buena cosa que aportase un valor añadido, como por ejemplo el interés por lograr la satisfacción del cliente y la exteriorización de dicho interés.

Se acerca una época de mucho viaje y muchos gastos, por lo que recomiendo información, información e información.

Ésta ha sido mi experiencia y mi reflexión. ¿Cuál es la tuya? ¿me lo cuentas? 🙂

 

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