Atención al cliente: cómo atender una queja en redes sociales

11 Mar
Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

En redes sociales la atención de una queja es crucial por varios motivos:

  • La queja generalmente (no siempre) es pública y su trascendencia puede ser importante
  • La respuesta por parte de la marca será por la misma vía, pública, y bien gestionada puede ser una oportunidad
  • La queja tratada adecuadamente (en tiempo, en la forma) puede evitar una crisis Social Media
  • La queja tratada inadecuadamente lleva a la insatisfacción del cliente, y no estamos para eso sino para todo lo contrario.

No hay más que pensar en lo que nos sucedió aquella vez que no atendieron nuestra queja como creemos que merecíamos: no nos gustó, nos sentimos frustrados, nos faltó el tiempo para contárselo a todo el mundo y … ¿volvimos?

Cómo actuar ante una queja en Redes Sociales

  • Debemos enterarnos de la queja en el momento en el que se presenta. Para eso tenemos herramientas de monitorización que nos avisan cuando se está hablando de nuestra marca, y no sólo es cuestión de esperar a tener un aviso sino que debemos adelantarnos y realizar una escucha activa. Nos permitirá actuar en el momento. Cuanto antes, mejor
  • Debemos escuchar al usuario y demostrárselo. Si no se lo demostramos se sentirá ignorado, lo que hará que su motivo de queja sea aún mayor. Nada más frustrante que sentirse ninguneado:

               -Mi amor, ya no me escuchas como antes

               -Lo que quieras, Concha. Una tortilla o algo ligerito

  • No debemos tomarlo como una queja personal. El tratamiento de esa queja será más sereno si no nos lo tomamos como una ofensa. Tratemos de verlo desde fuera, se quejan a la marca, no a nuestra persona. Conseguiremos que no salga ese guerrero que llevamos dentro
  • Debemos adoptar una actitud positiva. Nos ayudará a transmitir tranquilidad y conseguir la satisfacción del cliente quejoso. Pensemos que una actitud neutral no ayuda a relajar el ambiente y si nos ponemos “a la defensiva” estimulamos al cliente para que contraataque, le damos juego y no nos faltaba más …
  • Debemos establecer empatía: ser capaces de percibir lo que el cliente pueda sentir, ponernos en su lugar. La empatía nos ayudará a conseguir la satisfacción del cliente. No sólo se trata de lo que hacemos o decimos sino de cómo lo hacemos o decimos
  • Agradecerle que se haya comunicado con nosotros para presentarnos su queja, aunque la presente en tono agresivo. Empezando así se calma el ambiente en cierta medida, el esfuerzo que debemos hacer para conseguir su satisfacción será menor
  • Pedir disculpas. El cliente no siempre tiene la razón, pero podemos decir: “Le pedimos disculpas por las molestias que le haya podido ocasionar esta situación …” En ocasiones es lo que busca el cliente. Y ante todo no te disculpes acusando a otro, generaría desconfianza hacia la marca
  • Conviene dar una explicación (si procede) y una resolución personalizada. Si esta resolución supera sus expectativas tenemos resuelta la queja y fidelizado a un cliente, que si hacemos un correcto seguimiento de la incidencia y se lo hacemos saber (contactamos con él pasado un tiempo para corroborar su satisfacción y le preguntamos si la marca puede hacer algo más por él) se convertirá con gran probabilidad en prescriptor de nuestra marca

Pensemos en un partido de tenis. La queja la presenta el jugador contrario lanzando una bola. Si la lanza con fuerza espera que se la devolvamos con la misma fuerza y el partido se pone emocionante (yo más fuerte, ahora yo, …) y la queja va a más.

Si no queremos entrar en el juego podemos hacer dos cosas:

  • Retirarnos: ¡Jamás!, llevará al enfado del otro jugador por abandono
  • Pasarnos al otro lado de la red y estar en su equipo: le entiendes, estás con él, lo solucionarás, él es lo más importante, … No hay partido, deja de lanzarte la bola (queja) porque estás con él.

De esta forma podemos transformar una queja en oportunidad. Frase que está de moda, ahora ¡a ponerla en práctica!

¿Cómo resuelves tú las quejas? Cuéntame, me interesa.

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11 comentarios to “Atención al cliente: cómo atender una queja en redes sociales”

  1. angelesgtrrez marzo 14, 2014 a 19:09 #

    Hola Natalia. Muy buen post. Completamente de acuerdo contigo en que la escucha es fundamental, para estar ahí en el momento exacto en que se produce la queja. Según va pasando el tiempo… más grave va siendo el problema. Un saludo y enhorabuena.

    • nenrech marzo 16, 2014 a 18:43 #

      Ángeles, cómo me alegra que te haya gustado mi post. La Atención al Cliente me interesa de manera muy especial porque veo que todos sabemos mucha teoría pero la práctica sigue dejando mucho que desear. Y sí, la escucha es clave para dar una buena atención.
      Te leo con frecuencia, me gusta lo que escribes y cómo lo haces.
      Un abrazo,
      Natalia 🙂

  2. Gustavo Garcia febrero 12, 2015 a 18:49 #

    Hola
    Me gusto mucho tu articulo, me estoy documentando sobre el tema y tu articulo me ha sido de mucha ayuda. Me surge la duda sobre herramientas de monitorización. Sabes sobre algunas?

    • nenrech febrero 12, 2015 a 21:54 #

      Muchas gracias por tu comentario Gustavo. Me alegra que este artículo te haya sido de utilidad.
      En él no profundizo en la monitorización porque me centro en la actitud que debemos tomar para que la atención sea la más adecuada, pero puesto que me lo preguntas te doy mi modesta opinión.
      Dependerá de los canales que emplemos para la Atención al Cliente.
      Obviamente es él quien decide el canal que va a emplear pero si se lo ponemos fácil se decantará por aquéllos que nosotros destinemos a ello puesto que con una queja el cliente generalmente espera una respuesta y querrá que nos llegue (no ocurre lo mismo con una crítica, en la que emite un juicio para que los demás lo sepan y sin esperar necesariamente una respuesta).
      Una vez aclarado esto nos interesa prestar atención a los canales en los que tengamos presencia, que son los que utilizará el cliente para presentarnos su queja. Lo más habitual es hacerlo a través de Twitter y/o de facebook.
      A mí me gustan HootSuite, Twitter Analytics y también Google Alerts. Las 2 primeras son herramientas muy sencillas, intuitivas y muy visuales.
      Espero te resulten útiles.
      Un saludo Gustavo,
      Natalia

      • Gustavo Garcia febrero 13, 2015 a 17:31 #

        Hola Natilia,

        Muchas gracias por la ayuda y la respuesta tan rapida, ahora me dare a la tarea de revisar las aplicaciones que me recomiendas.
        Saludos. 😉

  3. nenrech marzo 20, 2014 a 21:17 #

    Gracias por publicar mi post, me alegra que sea de tu interés. Las redes son un escaparate también para las quejas y tenemos que saber aprovecharlo para convertirlas en oportunidad.
    Un saludo,
    Natalia

  4. nenrech marzo 24, 2014 a 09:47 #

    Muchas gracias, me alegra que te haya interesado mi post. Un saludo 🙂

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