Archivo | abril, 2014

Atención al Cliente: si te pide vino no se lo sirvas, atiéndele

28 Abr

Si un cliente pide un vino no se lo sirvas, atiéndele.

Como amante y aficionada al vino (que no entendida) me siento obligada a escribir este post.

Estuve hace unos días en un local y al entrar me encontré con esta pared:

Atención al cliente de vino

Atención al cliente de vino

¡No me dirás que esto no promete! Con su máquina dosificadora, gran variedad de vinos y procedencias … en fin, que ahí me quedé.

Me acerco a la barra donde estaba un chico con cara inexpresiva y con las manos en la espalda:

–         Buenos días, ¿qué blanco semidulce tienen?

–         ¿Eeeeh?

–         ¿Tienen algún vino blanco semidulce, por favor?

–         Pueeeeeeeees … tenemos moscatel

Francamente, no creo que mi pregunta fuese estrambótica, y menos en un lugar con semejante oferta de vinos. En la imagen no se aprecia pero la pared seguía y seguía con bastantes más vinos.

No voy a poner a caldo a este chico porque no es mi estilo, porque no se puede defender y porque no considero que sea él el responsable de la imagen que este local me dio, pero sí voy a dar mi humilde opinión acerca de la atención al cliente que considero ideal para acercar al público al mundo del vino.

  • La primera imagen es la que queda. Me refiero a la imagen del personal. En este caso me atrajo la pared llena de botellas interesantes, pero el personal no atraía en absoluto: quizá por su propia personalidad, carácter o por falta de motivación o de formación (puede que nadie le haya dicho cómo debe actuar con sus clientes). No sé el motivo, pero la sensación de apatía no vende. No me sentí recibida.
  • Tenemos que saber o que parezca que sabemos. No queda bien lo que acabo de decir, pero lo aprendí de un profesor en la Universidad: “Hay que saber y parecer que se sabe”. En algo nos puede pillar un cliente, pero hay que salir al paso con dignidad. No contestemos como si nos hubiesen preguntado algo en japonés … nunca. Preparémonos, sepamos qué es lo que ofrecemos y lo que no, es lo mínimo.
  • Formación. Si somos quienes estamos de cara al público debemos estar formados, tanto en el producto que ofrecemos como en el servicio, donde incluyo la Atención al Cliente. Quien va a tomarse un vino no lo hace por obligación sino por placer, salvo excepciones. Busca una experiencia agradable, “buen rollo”, y en eso no interviene sólo el producto (el vino en este caso) sino también el servicio y la actitud de quien le atiende. Cuidado con eso, es la tarjeta de visita del local.

No es bonito comparar, lo sé, pero salí de aquel local y me fui a otro donde me recibieron dos chicos con una sonrisa deliciosa cada uno. Les pedí lo mismo y me dieron 3 vinos diferentes para que los probase y eligiese. Encantadores, querían que saliese de ahí con la intención de volver, y lo consiguieron. Tenían menos vinos y menos puesta en escena que el anterior, pero sin duda la experiencia fue mil veces mejor. Estos chicos estaban orientados al cliente, le recibían.

Un último detalle: el primero me costó localizarlo en Foursquare, le pregunté al chico que me atendía y me dijo: “¿quéee, cóooomo?”, a los del segundo lugar no se lo pregunté porque apareció el local en Foursquare a la primera. La actitud, no sólo el producto, tiene mucho peso en la opinión del cliente, mucho.

Las tres pinceladas que acabo de dar parecen obvias, pero todavía nos encontramos a personas atendiendo al cliente con esta actitud y falta de formación en un sector tan complejo como es el del vino. Y pretendemos atraer al cliente … cambiemos el chip.

¿Qué opinas? Venga, cuéntame … ¿compartes? 😉

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Enoturismo: cómo dirigirse a motoristas y moteros en Medios Sociales

15 Abr

Enoturismo: cómo dirigirse a motoristas y moteros

Enoturismo para motoristas y moteros. Imagen cedida por Glamping Lushna

Enoturismo para motoristas y moteros. Imagen cedida por Glamping Lushna

Tenemos por un lado un destino enoturístico y por otro un sector de la población con ganas y/o necesidad de hacer excursiones: aquí hay que hacer algo, ¿no?

Entusiásmales, aprovecha que hablan muchísimo entre ellos de los destinos que han visitado. Ahí sí hay viralidad, y mucha. A ver qué motero/motorista no cuenta dónde ha estado y qué es lo que ha hecho.

Cuando empieza el buen tiempo al aficionado a la moto le gusta salir, busca cualquier pretexto para dar un “rulo en moto” con amigos: ir a Soria a tomar unos huevos fritos, ir a San Sebastián a por un queso, etc. Eso lo he visto yo, que nadie me lo ha contado.

Si les quieres ofrecer tu destino enoturístico en medios sociales te recomiendo centrarte en lo siguiente:

  • Quién es tu público objetivo
  • Dónde está (en medios sociales)
  • Cómo dirigirte a él

 1. Quién es tu público objetivo

Motoristas y moteros

  • El motorista es usuario de moto que la usa por afición, le gusta la moto, queda con personas a las que conoce, y se mueve en un ámbito más privado. Su estilo de vida es más “convencional”
  • El motero vive la moto. Acude a concentraciones con moteros como él a quienes conoce o no. Tiene culto a la moto, la siente, tiene un estilo de vida especial: una manera característica de vestir, un tipo de música muy concreto, etc.

Consulto informes sobre el perfil del motero en España y el más reciente que encuentro me resulta muy lejano, de 2011, de la Unespa, y dice que es varón menor de 40 años. Es más identificable.

2.  En qué medios sociales se mueve

  • Facebook
Moteros en facebook

Moteros en facebook

Te recomiendo investigar, entrar en grupos abiertos y en páginas para ver qué les interesa, cómo se expresan, … escuchar mucho antes de dirigirte al sector. Promociónate ahí una vez hayas estudiado bien las páginas y grupos

  • Twitter

– Aquí te recomiendo emplear hashtag y una vez ahí investigar: por ejemplo #viajesenmoto

– También entrar en el buscador y poner “concentración mot …” y aparecen perfiles a los que debes investigar

  • Foros

No olvidemos los foros, donde se transmite confianza.

Aquí tienes un ejemplo de foro donde se habla de rutas en moto

  • Blogs

Investigando sitios en internet me han parecido interesantes estos tres:

Moterus

BMWmotos, con foro, blogs, álbumes de fotos, viajes, concentraciones, etc

Werideapp. Es una aplicación móvil hecha por y para moteros en la que se comparten rutas, experiencias, tiene chat, etc

 3. Cómo dirigirte a él

  • Si eres motorista o motero tienes mucho ganado.
  • Si no lo eres, como la mayoría de la población, te recomiendo observar, escuchar y que empezar publicitándote y ofreciendo información útil.

Sedúceles yendo al grano:

–         dales motivos para visitar tu destino

–         explícales cómo llegar

–         ofréceles rutas apetecibles y variadas

–         dónde alojarse

–         dónde y qué comer

–         opciones de ocio

–         dónde concentrarse (si son moteros, no motoristas)

–         información meteorológica

–         cuéntales las experiencias que les ofreces

–         facilítales la compra de vino con descuentos y envíos a casa, que vienen en moto

¿Conoces a algún aficionado a la moto? Siéntate con él, abre una botella de vino y pregúntale, te aportará mucho.

Actualizo este artículo para incluir estas 8 apps imprescindibles cuando viajas en moto, de Ignacio Santiago (@ignaciosantiago en Twitter, síguele). Hazte con la/s que creas más interesante/s y sitúate allí donde esté tu público.

Y no puedo dejar de hablar de las gasolineras. Poco tienen que ver con los medios sociales a los que estamos acostumbrados, pero realmente más sociales no pueden ser.

Su personal es un excelente prescriptor ya que rara es la gasolinera que en primavera no tiene un grupo de motos reunidas. Invítales, que disfruten y hablen de tu destino con entusiasmo a toda moto que pare en su gasolinera. ¿Te lo dice el de la gasolinera y no vas?

Si te dedicas al Enoturismo presta atención y seduce a motoristas y moteros.

Insisto: Tenemos por un lado un destino enoturístico y por otro un sector de la población con ganas y/o necesidad de hacer excursiones … no digo más.

¿Te visitan grupos de motos? Cuéntame cómo les atraes, me interesa.

Y este post, ¿te ha sido de utilidad?, ¿compartes? Gracias 😉

Cómo gestionar una crítica en Redes Sociales

7 Abr
Cómo asumir una crítica en Medios Sociales

Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales

Cómo gestionar una crítica en Redes Sociales

A nadie nos gusta que hablen mal de nosotros, y si lo oímos o leemos nos quedamos como cuando comemos una almendra amarga, pero nunca llueve a gusto de todos y tenemos que estar preparados para afrontar una crítica.

Te quieres comprar un producto, investigas, preguntas, se adapta a tus deseos o necesidades, te convence y cuando no tienes la menor duda alguien te dice que ni se te ocurra comprarlo. ¿Quién gana, David o Goliat?

Un solo comentario negativo puede tener más fuerza que muchos positivos. Quizá termines comprándolo, pero por un momento te genera dudas y cierta desconfianza, ¿o no?

Si ese alguien que te dice que ni se te ocurra comprar es un conocido su opinión tiene peso, ¿y si no lo es?, ¿y si lo lees en Redes Sociales?

En un post reciente hablaba de cómo tratar una queja en redes sociales. Pero un comentario negativo no tiene por qué ser una queja, puede ser también una crítica. ¿Cuál es la diferencia?

  • Queja: expresión de malestar, en ella el cliente espera una respuesta por parte de la marca
  • Crítica: juicio, valoración particular acerca de la marca, en la que el cliente no necesariamente espera una respuesta por parte de ésta

En los Medios Sociales, tanto en Redes Sociales como en foros y blogs, se habla mucho del poder de una recomendación, y tengamos en cuenta que esa recomendación puede ser positiva o negativa.

Entonces, puesto que una crítica negativa puede hacer mella en nuestra marca, si ésta se publica en Medios Sociales la repercusión puede ser considerable, por eso debemos actuar. ¿Cómo? Utilizo una pauta similar a la que utilicé en el tratamiento de la queja, aunque no es exactamente igual:

Cómo actuar ante una crítica en Redes Sociales

  1. Enterándonos. Si no nos enteramos no actuamos y la crítica adquiere más poder porque callamos: los usuarios pueden pensar: “quien calla otorga”

Para eso debemos emplear herramientas de monitorización, que nos avisan de cuándo, dónde y quién habla de nosotros, y también la escucha activa

  1. Escuchando. Observemos qué dicen los demás, cómo reaccionan ante la crítica, de esta forma podremos estimar el grado de credibilidad y su repercusión
  2. No lo tomemos como algo personal. La crítica generalmente es hacia la marca, producto o servicio, y en ocasiones hacia una persona en concreto, pero no suele ser hacia quien esté gestionando la marca en redes sociales
  3. Actitud positiva. A veces cuesta, pero haz un ejercicio: sonríe, piensa y escribe con una sonrisa en la boca. Puede sonar algo cursi, lo sé, pero a mí me ha funcionado (tampoco estoy todo el día lidiando críticas, la verdad)
  4. Comprobemos la veracidad y la trascendencia de la crítica. ¿Se sostiene?, ¿tiene razón el cliente?, ¿es una apreciación subjetiva? ¿Qué trascendencia puede tener? Es distinto que la crítica sea lo feas que son las chicas de nuestro stand a que sea que la logística de nuestros envíos es un desastre
  5. Personalicemos nuestro comentario. “Fulanito, sentimos que tengas esa apreciación, nada más lejos de nuestra intención” Tratemos de acercarnos, de hablar de tú a tú.

El comentario puede tener distintos tonos en función de cómo sea la crítica y de su intención, si es muy banal podemos darle un toque de humor: “¿todavía nos quieres?” Recomiendo no ponernos a la defensiva sino lamentar que el cliente piense así de nosotros y posteriormente tratar de lavar nuestra imagen si es posible, claro. A veces con esto basta

  1. Si la crítica es frecuente y agresiva podría tratarse de un troll, para lo cual debemos saber identificarlo y actuar adecuadamente. Publico un post hablando de los trolls en Redes Sociales. No puedo hacerlo en este mismo post porque eres capaz de abandonar la lectura ante semejante parrafada, y no quiero que salgas huyendo de aquí sino con buena cara. 🙂

Espero que este post te ayude a gestionar una crítica en Redes Sociales.

¿Te ha sido de utilidad este artículo? Si es así compártelo, por favor, quizá a otros les pueda interesar. ¡Gracias!

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