Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales

7 Abr
Cómo asumir una crítica en Medios Sociales

Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales

A nadie nos gusta que hablen mal de nosotros, y si lo oímos o leemos nos quedamos como cuando comemos una almendra amarga, pero nunca llueve a gusto de todos y tenemos que estar preparados para afrontar una crítica.

Te quieres comprar un producto, investigas, preguntas, se adapta a tus deseos o necesidades, te convence y cuando no tienes la menor duda alguien te dice que ni se te ocurra comprarlo. ¿Quién gana, David o Goliat?

Un solo comentario negativo puede tener más fuerza que muchos positivos. Quizá termines comprándolo, pero por un momento te genera dudas y cierta desconfianza, ¿o no?

Si ese alguien que te dice que ni se te ocurra comprar es un conocido su opinión tiene peso, ¿y si no lo es?, ¿y si te lo dice alguien en una red social?

En un post reciente hablaba de cómo tratar una queja en redes sociales. Pero un comentario negativo no tiene por qué ser una queja, puede ser también una crítica. ¿Cuál es la diferencia?

  • Queja: expresión de malestar, en ella el cliente espera una respuesta por parte de la marca
  • Crítica: juicio, valoración particular acerca de la marca, en la que el cliente no necesariamente espera una respuesta por parte de ésta

En los Medios Sociales, tanto en redes como en foros y blogs, se habla mucho del poder de una recomendación, y tengamos en cuenta que esa recomendación puede ser positiva o negativa.

Entonces, puesto que una crítica negativa puede hacer mella en nuestra marca, si ésta se publica en Medios Sociales la repercusión puede ser considerable, por eso debemos actuar. ¿Cómo? Utilizo una pauta similar a la que utilicé en el tratamiento de la queja, aunque no es exactamente igual:

Cómo actuar ante una crítica en Redes Sociales

  1. Enterándonos. Si no nos enteramos no actuamos y la crítica adquiere más poder porque callamos: los usuarios pueden pensar: “quien calla otorga”

Para eso debemos emplear herramientas de monitorización, que nos avisan de cuándo, dónde y quién habla de nosotros, y también la escucha activa

  1. Escuchando. Observemos qué dicen los demás, cómo reaccionan ante la crítica, de esta forma podremos estimar el grado de credibilidad y su repercusión
  2. No lo tomemos como algo personal. La crítica generalmente es hacia la marca, producto o servicio, y en ocasiones hacia una persona en concreto, pero no suele ser hacia quien esté gestionando la marca en redes sociales
  3. Actitud positiva. A veces cuesta, pero haz un ejercicio: sonríe, piensa y escribe con una sonrisa en la boca. Puede sonar algo cursi, lo sé, pero a mí me ha funcionado (tampoco estoy todo el día lidiando críticas, la verdad)
  4. Comprobemos la veracidad y la trascendencia de la crítica. ¿Se sostiene?, ¿tiene razón el cliente?, ¿es una apreciación subjetiva? ¿Qué trascendencia puede tener? Es distinto que la crítica sea lo feas que son las chicas de nuestro stand a que sea que la logística de nuestros envíos es un desastre
  5. Personalicemos nuestro comentario. “Fulanito, sentimos que tengas esa apreciación, nada más lejos de nuestra intención” Tratemos de acercarnos, de hablar de tú a tú.

El comentario puede tener distintos tonos en función de cómo sea la crítica y de su intención, si es muy banal podemos darle un toque de humor: “¿todavía nos quieres?” Recomiendo no ponernos a la defensiva sino lamentar que el cliente piense así de nosotros y posteriormente tratar de lavar nuestra imagen si es posible, claro. A veces con esto basta

  1. Si la crítica es frecuente y agresiva podría tratarse de un troll, para lo cual debemos saber identificarlo y actuar adecuadamente. Publico un post hablando de los trolls … no puedo hacerlo en este mismo post porque eres capaz de abandonar la lectura ante semejante parrafada, y no quiero que salgas huyendo de aquí sino con buena cara. 🙂

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Una respuesta to “Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales”

Trackbacks/Pingbacks

  1. 8 Razones por las que tu Bodega debe estar en Redes Sociales | enosociamedia - septiembre 7, 2015

    […] y la bola de la crítica puede hacerse mucho mayor, incontrolable e indefendible. Si no sabes cómo tratar una crítica en Redes Sociales te lo cuento. Piensa también que puede suceder lo contrario, que estén hablando bien de ti o […]

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