Atención al Cliente: si te pide vino no se lo sirvas, atiéndele

28 Abr

Si un cliente pide un vino no se lo sirvas, atiéndele.

Como amante y aficionada al vino (que no entendida) me siento obligada a escribir este post.

Estuve hace unos días en un local y al entrar me encontré con esta pared:

Atención al cliente de vino

Atención al cliente de vino

¡No me dirás que esto no promete! Con su máquina dosificadora, gran variedad de vinos y procedencias … en fin, que ahí me quedé.

Me acerco a la barra donde estaba un chico con cara inexpresiva y con las manos en la espalda:

–         Buenos días, ¿qué blanco semidulce tienen?

–         ¿Eeeeh?

–         ¿Tienen algún vino blanco semidulce, por favor?

–         Pueeeeeeeees … tenemos moscatel

Francamente, no creo que mi pregunta fuese estrambótica, y menos en un lugar con semejante oferta de vinos. En la imagen no se aprecia pero la pared seguía y seguía con bastantes más vinos.

No voy a poner a caldo a este chico porque no es mi estilo, porque no se puede defender y porque no considero que sea él el responsable de la imagen que este local me dio, pero sí voy a dar mi humilde opinión acerca de la atención al cliente que considero ideal para acercar al público al mundo del vino.

  • La primera imagen es la que queda. Me refiero a la imagen del personal. En este caso me atrajo la pared llena de botellas interesantes, pero el personal no atraía en absoluto: quizá por su propia personalidad, carácter o por falta de motivación o de formación (puede que nadie le haya dicho cómo debe actuar con sus clientes). No sé el motivo, pero la sensación de apatía no vende. No me sentí recibida.
  • Tenemos que saber o que parezca que sabemos. No queda bien lo que acabo de decir, pero lo aprendí de un profesor en la Universidad: “Hay que saber y parecer que se sabe”. En algo nos puede pillar un cliente, pero hay que salir al paso con dignidad. No contestemos como si nos hubiesen preguntado algo en japonés … nunca. Preparémonos, sepamos qué es lo que ofrecemos y lo que no, es lo mínimo.
  • Formación. Si somos quienes estamos de cara al público debemos estar formados, tanto en el producto que ofrecemos como en el servicio, donde incluyo la Atención al Cliente. Quien va a tomarse un vino no lo hace por obligación sino por placer, salvo excepciones. Busca una experiencia agradable, “buen rollo”, y en eso no interviene sólo el producto (el vino en este caso) sino también el servicio y la actitud de quien le atiende. Cuidado con eso, es la tarjeta de visita del local.

No es bonito comparar, lo sé, pero salí de aquel local y me fui a otro donde me recibieron dos chicos con una sonrisa deliciosa cada uno. Les pedí lo mismo y me dieron 3 vinos diferentes para que los probase y eligiese. Encantadores, querían que saliese de ahí con la intención de volver, y lo consiguieron. Tenían menos vinos y menos puesta en escena que el anterior, pero sin duda la experiencia fue mil veces mejor. Estos chicos estaban orientados al cliente, le recibían.

Un último detalle: el primero me costó localizarlo en Foursquare, le pregunté al chico que me atendía y me dijo: “¿quéee, cóooomo?”, a los del segundo lugar no se lo pregunté porque apareció el local en Foursquare a la primera. La actitud, no sólo el producto, tiene mucho peso en la opinión del cliente, mucho.

Las tres pinceladas que acabo de dar parecen obvias, pero todavía nos encontramos a personas atendiendo al cliente con esta actitud y falta de formación en un sector tan complejo como es el del vino. Y pretendemos atraer al cliente … cambiemos el chip.

¿Qué opinas? Venga, cuéntame … ¿compartes? 😉

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6 comentarios to “Atención al Cliente: si te pide vino no se lo sirvas, atiéndele”

  1. Berarte Viñedos y Bodegas S.L. abril 28, 2014 a 16:34 #

    Que importante es la atención al cliente y como escasea !

    y que importante es que quien esté detrás de una barra o un mostrador tenga unos conocimientos basicos sobre vinos y licores para poder aconsejar a sus clientes. En España parece que para ser dependiente o camarero vale cualquiera. Pero no, en mi opinión toda profesión debe ser dignificada y si se es camarero o dependiente se debe tener una formación adecuada al puesto de trabajo. Esto redunda en satisfacción personal del camarero o dependiente y en consecuencia de sus clientes.

    Me ha gustado el post y comparto el contenido su contenido.

    Por cierto en Berarte Viñedos y Bodegas S.L. (www.berarte.es/tienda/) tenemos un blanco semidulce estupendo, 100% viura. D.O.Ca. Rioja. Joven, afrutado y floral. Es un sabroso vino semi-dulce, perfecto para maridar con aperitivos (foie, salsa dulces,…) y postres. Tiene un 12 % de Alcohol y 44 gr./l. de azucar residual. Limpio y brillante color amarillo pajizo con tonos dorados. En nariz, ligeramente floral, destacan notas de fruta madura. En boca suave y untuoso, con notas de melocotón, mango, y piña.

    Podría encajar en el blanco semidulce que buscabas? 🙂

    Un saludo

    • nenrech abril 29, 2014 a 08:34 #

      Claro que encaja vuestro semidulce con lo que buscaba. Además 100% viura … Iré en breve, os avisaré con unos días para que me hagáis un hueco.
      Me gusta vuestra filosofía. Quien atiende al cliente es pieza clave en cualquier negocio, y en especial en el del vino por su complejidad y riqueza.
      Quien vende servicio eso es lo que vende, servicio. Y quien vende producto realmente vende producto y servicio. Un servicio deficiente puede hacerte perder un cliente aunque tengas un producto excelente, de ahí que le dé suma importancia a esa persona que es el contacto inicial, y en ocasiones único, de la bodega/vinoteca/restaurante/bar con el consumidor.
      Lo dicho, os visitaré y bueno … cateremos ese semidulce, ¿no?
      Un saludo 🙂

  2. 5515genussraum abril 29, 2014 a 22:32 #

    Yo creo que para ejercer cualquier profesión es necesaria la empatía, pero en el caso de todas aquellas de cara al público y más aún vinculadas al disfrute, es indispensable. Y si, totalmente de acuerdo, para bien o para mal, la primera impresión es casi definitiva…también tengo algún semi dulce que te pueda gustar 😉

    • nenrech mayo 2, 2014 a 10:01 #

      Muchas gracias por tu comentario, es enriquecedor oír/leer opiniones de los demás. En el caso que cuento en este artículo veo con toda claridad la importancia de la atención al cliente: el primer local tenía una oferta de vinos mucho mayor que el segundo, pero me quedo con el segundo local sin ninguna duda por la excelente atención que recibí. Quien vende producto vende también servicio, y tan importante es lo uno como lo otro.
      Interesante lo del semidulce que me puede gustar … seguro que sí. Lo probaré 😉

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  1. Wine Truck como herramienta de Marketing | enosociamedia - agosto 24, 2015

    […] o que te vayas sin necesidad de probar el vino. Vamos, que es la llave del Wine Truck. Cuida la Atención al Cliente, debe ser siempre […]

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