Cómo fidelizar clientes en tu tienda online

15 Sep
Fidelizar clientes en ecommerce

Cómo fidelizar clientes en tu tienda online

Te cuento cómo y por qué fidelizar en tu e-commerce.

Cuando tenemos una tienda on line queremos vender. Para eso nuestro cliente nos tiene que encontrar, entrar, quedarse y comprar. ¿Es fácil que nos encuentre y que siga con el proceso? Pues para una pyme fácil, lo que se dice fácil, no es.

Por eso nos interesa fidelizar: que ese cliente que nos encontró, entró, se quedó y compró vuelva a hacerlo, de manera que el proceso de encontrarnos ya no lo tiene que hacer porque nos busca activamente. Si nos busca es porque tiene intención de entrar y quedarse … ¡que tenemos parte del trabajo hecho!

¿Cómo podemos conseguir que vuelva a nosotros? Ofreciéndole una excelente experiencia de compra, no buena sino lo siguiente, mejorando sus expectativas. Si su experiencia es sólo correcta probablemente recuerde el producto o servicio que ha comprado, pero no necesariamente dónde lo compró (nuestra tienda) porque pasó sin pena ni gloria.

Puntos clave:

1. Atención al cliente

Que se vea que estamos a su disposición para cualquier consulta, sugerencia y/o reclamación. Debemos escuchar y demostrar que escuchamos.

Off line:

Todavía hay quien se siente más cómodo y seguro hablando por teléfono, de manera que facilitaremos esa vía de comunicación dejando a la vista nuestro número, que nuestro cliente no lo tenga que buscar. A veces cuesta dar con el contacto y a mi juicio es un error.

En el caso del vino tenemos una excelente herramienta con el Enoturismo: un cliente encantado con la visita tiene todos los papeles para ser un cliente fiel. Le conquistamos con los 5 sentidos.

On line:

tenemos medios como redes sociales, la propia web, correo electrónico, blog, etc. En el caso de Twitter conviene crear una cuenta específica para la Atención al Cliente, y evidentemente debe estar al frente un/a profesional para dar un servicio de calidad que garantice inmediatez, seguimiento, moderación, etc. Tenemos que quedar SIEMPRE bien con nuestro cliente. Te cuento cómo atender una queja en redes sociales … por si acaso.

2. Facilidad de seguimiento del pedido

En los medios digitales la transparencia y seguridad son claves para los clientes. ¿Recuerdas la primera vez que hiciste un pedido on line?

  • Una práctica que me gusta es la de ponerse en contacto con el cliente cuando calculemos que ha recibido su pedido para preguntarle si le ha llegado y en qué condiciones. ¿Qué impresión le damos? ¿Lo contará?
  • Otra es la de enviar un e-mail cuando sale el pedido.

3. Política de devolución y facilidades de devolución

En mi anterior artículo me centré en la venta de vino on line y siguiendo con ese mismo ejemplo los motivos de devolución del vino pueden ser varios:

  • No lo quiero decir, lo devuelvo y punto
  • Producto en mal estado: acorchado, oxidado, con poca burbuja en el caso de espumosos, etc
  • No me ha gustado: devuelvo el resto de mi pedido

Pidiendo y escuchando los motivos de la devolución conseguiremos varias cosas:

A. Obtenemos información útil para nosotros relativa a motivos de insatisfacción. Nos ayuda a prevenir futuras devoluciones

B.  Podemos subsanarlo siempre que sea posible.

  • Si el vino está en mal estado un envío en buen estado más una botella de regalo (puede ser de otro vino para que lo pruebe) supera sus expectativas, el cliente lo agradecerá y su mala impresión pasará a ser muy buena
  • Si el vino no ha gustado se le puede enviar sin cargo una botella de otro vino para resarcirle y presentarle nuestras disculpas: “lamentamos que nuestro vino no haya cumplido sus expectativas y agradeceremos acepte en compensación esta botella obsequio de la casa que esperamos sea de su agrado” Ahí podemos retener y evitar la pérdida de ese cliente. Le sorprenderemos y … ¿lo contará?

C. Le demostramos al cliente que nos importa, que buscamos su satisfacción

4. Promociones de fidelización

Si utilizamos promociones para captar clientes con mayor motivo para fidelizarles: es más fácil que repita porque ya nos conoce, despleguemos nuestros encantos para que una vez seducido piense sólo en nosotros, que no se plantee ninguna otra tienda on line de vino porque su tienda somos nosotros, le mimamos, tenemos detalles con él.

Piensa que nuestro vino lo podrá comprar en otras webs así que debemos apostar por ofrecer un valor añadido al de la compatencia. La promoción, el envío gratuito, y detalles que afecten al bolsillo son herramientas para fidelizar, es un servicio de personalización, le tratamos de manera especial porque es nuestra conquista. Un detalle exclusivo para nuestros clientes es algo que gusta y … ¿lo contarán?

  • Una práctica muy extendida es hacer golosas ofertas por e-mail haciendo, por ejemplo, un llamativo descuento  dentro de las siguientes 48 h por ser cliente, trato de favor. Hay quien lo toma como un pressing y hay quien lo toma como un privilegio. Este cliente es infiel por naturaleza porque cuando encuentre otro más barato te abandona.
  • Otra práctica es regalaruna botella de nuestro nuevo vino” en los pedidos que superen determinado importe durante las siguientes 48 h. Este cliente es más fiel porque se centra en el producto y también en la atención.

Escucha a tus clientes, olfatea y valora qué tipo de promoción te interesa.

Al fidelizar conseguimos prescriptores de nuestra marca, y las recomendaciones en internet tienen su peso, ¿o qué hiciste aquella vez que dudabas y alguien te recomendó un producto?

Esto es una conquista:

Con el branding salimos a que se nos vea, con las redes sociales tenemos un primer contacto, con el blog ya hemos quedado a solas, en la primera compra ya hay algo más … FIDELICEMOS y cuidadín, que el cliente ahora es muy infiel: atentos a eso.

Demostrémosle que es alguien especial para nosotros, que nos interesa su opinión, sus gustos, … incluso hagámosle alguna consulta porque es un cliente de nuestra confianza pero todo sin atosigar, que no hay nada peor que alguien pesado.

Y tú, ¿cómo fidelizas en tu tienda on line? Cuéntame, me interesa.

¿Te animas a compartir? Gracias 🙂

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