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Atención al cliente: cómo atender una queja en redes sociales

11 Mar
Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

En redes sociales la atención de una queja es crucial por varios motivos:

  • La queja generalmente (no siempre) es pública y su trascendencia puede ser importante
  • La respuesta por parte de la marca será por la misma vía, pública, y bien gestionada puede ser una oportunidad
  • La queja tratada adecuadamente (en tiempo, en la forma) puede evitar una crisis Social Media
  • La queja tratada inadecuadamente lleva a la insatisfacción del cliente, y no estamos para eso sino para todo lo contrario.

No hay más que pensar en lo que nos sucedió aquella vez que no atendieron nuestra queja como creemos que merecíamos: no nos gustó, nos sentimos frustrados, nos faltó el tiempo para contárselo a todo el mundo y … ¿volvimos?

Cómo actuar ante una queja en Redes Sociales

  • Debemos enterarnos de la queja en el momento en el que se presenta. Para eso tenemos herramientas de monitorización que nos avisan cuando se está hablando de nuestra marca, y no sólo es cuestión de esperar a tener un aviso sino que debemos adelantarnos y realizar una escucha activa. Nos permitirá actuar en el momento. Cuanto antes, mejor
  • Debemos escuchar al usuario y demostrárselo. Si no se lo demostramos se sentirá ignorado, lo que hará que su motivo de queja sea aún mayor. Nada más frustrante que sentirse ninguneado:

               -Mi amor, ya no me escuchas como antes

               -Lo que quieras, Concha. Una tortilla o algo ligerito

  • No debemos tomarlo como una queja personal. El tratamiento de esa queja será más sereno si no nos lo tomamos como una ofensa. Tratemos de verlo desde fuera, se quejan a la marca, no a nuestra persona. Conseguiremos que no salga ese guerrero que llevamos dentro
  • Debemos adoptar una actitud positiva. Nos ayudará a transmitir tranquilidad y conseguir la satisfacción del cliente quejoso. Pensemos que una actitud neutral no ayuda a relajar el ambiente y si nos ponemos “a la defensiva” estimulamos al cliente para que contraataque, le damos juego y no nos faltaba más …
  • Debemos establecer empatía: ser capaces de percibir lo que el cliente pueda sentir, ponernos en su lugar. La empatía nos ayudará a conseguir la satisfacción del cliente. No sólo se trata de lo que hacemos o decimos sino de cómo lo hacemos o decimos
  • Agradecerle que se haya comunicado con nosotros para presentarnos su queja, aunque la presente en tono agresivo. Empezando así se calma el ambiente en cierta medida, el esfuerzo que debemos hacer para conseguir su satisfacción será menor
  • Pedir disculpas. El cliente no siempre tiene la razón, pero podemos decir: “Le pedimos disculpas por las molestias que le haya podido ocasionar esta situación …” En ocasiones es lo que busca el cliente. Y ante todo no te disculpes acusando a otro, generaría desconfianza hacia la marca
  • Conviene dar una explicación (si procede) y una resolución personalizada. Si esta resolución supera sus expectativas tenemos resuelta la queja y fidelizado a un cliente, que si hacemos un correcto seguimiento de la incidencia y se lo hacemos saber (contactamos con él pasado un tiempo para corroborar su satisfacción y le preguntamos si la marca puede hacer algo más por él) se convertirá con gran probabilidad en prescriptor de nuestra marca

Pensemos en un partido de tenis. La queja la presenta el jugador contrario lanzando una bola. Si la lanza con fuerza espera que se la devolvamos con la misma fuerza y el partido se pone emocionante (yo más fuerte, ahora yo, …) y la queja va a más.

Si no queremos entrar en el juego podemos hacer dos cosas:

  • Retirarnos: ¡Jamás!, llevará al enfado del otro jugador por abandono
  • Pasarnos al otro lado de la red y estar en su equipo: le entiendes, estás con él, lo solucionarás, él es lo más importante, … No hay partido, deja de lanzarte la bola (queja) porque estás con él.

De esta forma podemos transformar una queja en oportunidad. Frase que está de moda, ahora ¡a ponerla en práctica!

¿Cómo resuelves tú las quejas? Cuéntame, me interesa.

Atención al Cliente a través de las Redes Sociales

1 Jul

Por qué te interesa ofrecer Atención al Cliente en las Redes Sociales.

Atención al cliente redes sociales

Atención al cliente en Redes Sociales

Hoy cuento una anécdota que refleja la necesidad de ofrecer la Atención al Cliente en Redes Sociales.

Leí en http://www.puromarketing.com que “Los consumidores prefieren la atención al cliente a través de redes sociales“. He aquí un claro ejemplo:

Me puse en contacto con una imprenta para que me hiciese unas tarjetas que necesitaba con cierta urgencia. Me decanté por esa imprenta en concreto porque es conocida y su servicio tiene la palabra “Express“.

Hablé con la persona encargada y me pidió que le pasase por e-mail los datos y el diseño que ya tenía hecho. Es decir, sólo tenía que pasarme un presupuesto e imprimir.

Silencio …

14 días después le envié un e-mail diciendo que si en 24 horas no había recibido ninguna respuesta daría por zanjado este tema.

Silencio …

Localicé otra imprenta y en 24 horas tenía mis tarjetas en la mano.

Personalmente me perjudicó la falta de atención de la 1ª imprenta y, puesto que muchas personas podían caer en el mismo error que yo, decidí poner mi grano de arena publicando mi caso en su página de facebook: reacción inmediata.

Se dirigió a mí públicamente una persona distinta a la que me había atendido anteriormente, se disculpó y me pidió que le enviase por e-mail detalles y fechas de la persona que me atendió por 1ª vez.

Le pasé los correos y le agradecí su atención tanto por e-mail como públicamente en su página de facebook, en el mismo lugar donde había expuesto mi incidencia.

Conclusión:

  • si la conversación hubiese quedado en e-mail entre la 1ª persona que me atendió y yo, como hice en un principio, la empresa no se habría enterado ni habría tenido opción de lavar su imagen, me habría quedado con una pésima impresión de la marca y lo habría contado para que nadie de mi entorno acudiese a dicha imprenta. Habríamos salido perjudicadas la marca y yo.
  • al hacer pública la queja en una red social la marca se ha enterado, ha reaccionado correcta y públicamente y la impresión que tengo de la marca ha mejorado considerablemente. Quien lea esta incidencia en facebook tendrá un buen concepto de la imprenta por su rápida y correcta reacción en la red social. Demuestra que por esta vía sí escucha al cliente.

El tono de la conversación ha sido afable en todo momento por ambas partes, y creo sinceramente que le he hecho un favor tanto a la marca como al posible cliente, a quien dudo que vuelva a ocurrirle lo que me sucedió a mí.

Con esto me reafirmo en la conveniencia de que las marcas tengan una Atención al Cliente pública en redes sociales.

¿Qué opinas sobre la Atención al Cliente en Redes Sociales?

Cuéntame, me interesa.

 

 

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