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Qué es un troll y cómo actuar ante un troll en Redes Sociales

13 May
Cómo actuar ante un troll en Medios Sociales

Cómo actuar ante un troll en Medios Sociales

Lo prometido es deuda. En el post en el que hablaba de cómo afrontar una crítica en redes sociales  quedé en hablar un día en cómo identificar y tratar la visita de un troll. Pues aquí estoy.

Qué es un troll

Un troll es un perfil anónimo que actúa en medios sociales que publica mensajes provocadores, groseros, generalmente EN MAYÚSCULAS (gritando), constantes, se desvía del tema, es insaciable y no atiende a razones, de manera que altera la conversación de la comunidad.

Su misión es generalmente una de estas cuatro, aunque hay muchas más:

  • Molestar por diversión
  • Llamar la atención por pura satisfacción personal, ¿falta de autoestima?
  • Provocar una crisis por enfado desmedido con la marca
  • Provocar discusión, enfado y/o enfrentamiento entre los usuarios

Hay definidos diferentes tipos de trolls, pero no voy a entrar en eso porque quiero hablar básicamente de cómo tratar su ataque.

Cómo actuar ante un troll

  1. Le identificamos. Debemos comprobar si es un troll o simplemente una crítica.
  2. Valoramos la repercusión. Es distinto un troll con pocos seguidores que uno muy influyente, aunque debemos actuar en ambos casos
  3. Escucharemos fríamente y actuaremos habiendo calculado nuestros pasos.

Hay varias formas de actuar:

a. Contraataque

¡Jamás! Es lo que pide el cuerpo, que somos personas, y lo peor que podemos hacer porque le estamos alimentando, justo lo que busca

b. Ingnorancia

También nos lo puede pedir el cuerpo: “paso y ya se callará” y con eso podemos conseguir dos cosas:

– que pase también de nosotros y se vaya a atacar a otro que le dé juego

– o que se enfade por sentirse ignorado y se crezca

c. Moderación

Es lo más recomendable:

  1. Trataremos de cerrar la conversación
  2. ¿persiste? (seguramente lo hará, para eso es un troll) nos dirigiremos a él mediante mensaje privado
  3. ¿persiste? lo mejor será bloquearlo o denunciarlo.

Actitudes a evitar con un troll:

A veces es más útil saber qué es lo que no debemos hacer que lo que sí debemos hacer.

  • Evitaremos darle respuesta inmediata, eso da ritmo a la conversación y le gusta, le estaremos dando juego. Hay quien aconseja dejar pasar unos 20 minutos, … eternos
  • Evitaremos juicios y confrontaciones (es lo que busca el troll)
  • Evitaremos el efecto dominó: que ponga al resto de la comunidad contra la marca. Hay que zanjar el tema antes de llegar a este textremo.

En pocas palabras te he resumido qué es un troll y cómo actuar ante un troll en Redes Sociales.

¿Te has encontrado con un troll?, ¿cómo has actuado? Cuéntame, me interesa.

Si te ha gustado este post compártelo, quizá a otros también les interese. ¡Gracias! 🙂

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Cómo gestionar una crítica en Redes Sociales

7 Abr
Cómo asumir una crítica en Medios Sociales

Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales

Cómo gestionar una crítica en Redes Sociales

A nadie nos gusta que hablen mal de nosotros, y si lo oímos o leemos nos quedamos como cuando comemos una almendra amarga, pero nunca llueve a gusto de todos y tenemos que estar preparados para afrontar una crítica.

Te quieres comprar un producto, investigas, preguntas, se adapta a tus deseos o necesidades, te convence y cuando no tienes la menor duda alguien te dice que ni se te ocurra comprarlo. ¿Quién gana, David o Goliat?

Un solo comentario negativo puede tener más fuerza que muchos positivos. Quizá termines comprándolo, pero por un momento te genera dudas y cierta desconfianza, ¿o no?

Si ese alguien que te dice que ni se te ocurra comprar es un conocido su opinión tiene peso, ¿y si no lo es?, ¿y si lo lees en Redes Sociales?

En un post reciente hablaba de cómo tratar una queja en redes sociales. Pero un comentario negativo no tiene por qué ser una queja, puede ser también una crítica. ¿Cuál es la diferencia?

  • Queja: expresión de malestar, en ella el cliente espera una respuesta por parte de la marca
  • Crítica: juicio, valoración particular acerca de la marca, en la que el cliente no necesariamente espera una respuesta por parte de ésta

En los Medios Sociales, tanto en Redes Sociales como en foros y blogs, se habla mucho del poder de una recomendación, y tengamos en cuenta que esa recomendación puede ser positiva o negativa.

Entonces, puesto que una crítica negativa puede hacer mella en nuestra marca, si ésta se publica en Medios Sociales la repercusión puede ser considerable, por eso debemos actuar. ¿Cómo? Utilizo una pauta similar a la que utilicé en el tratamiento de la queja, aunque no es exactamente igual:

Cómo actuar ante una crítica en Redes Sociales

  1. Enterándonos. Si no nos enteramos no actuamos y la crítica adquiere más poder porque callamos: los usuarios pueden pensar: “quien calla otorga”

Para eso debemos emplear herramientas de monitorización, que nos avisan de cuándo, dónde y quién habla de nosotros, y también la escucha activa

  1. Escuchando. Observemos qué dicen los demás, cómo reaccionan ante la crítica, de esta forma podremos estimar el grado de credibilidad y su repercusión
  2. No lo tomemos como algo personal. La crítica generalmente es hacia la marca, producto o servicio, y en ocasiones hacia una persona en concreto, pero no suele ser hacia quien esté gestionando la marca en redes sociales
  3. Actitud positiva. A veces cuesta, pero haz un ejercicio: sonríe, piensa y escribe con una sonrisa en la boca. Puede sonar algo cursi, lo sé, pero a mí me ha funcionado (tampoco estoy todo el día lidiando críticas, la verdad)
  4. Comprobemos la veracidad y la trascendencia de la crítica. ¿Se sostiene?, ¿tiene razón el cliente?, ¿es una apreciación subjetiva? ¿Qué trascendencia puede tener? Es distinto que la crítica sea lo feas que son las chicas de nuestro stand a que sea que la logística de nuestros envíos es un desastre
  5. Personalicemos nuestro comentario. “Fulanito, sentimos que tengas esa apreciación, nada más lejos de nuestra intención” Tratemos de acercarnos, de hablar de tú a tú.

El comentario puede tener distintos tonos en función de cómo sea la crítica y de su intención, si es muy banal podemos darle un toque de humor: “¿todavía nos quieres?” Recomiendo no ponernos a la defensiva sino lamentar que el cliente piense así de nosotros y posteriormente tratar de lavar nuestra imagen si es posible, claro. A veces con esto basta

  1. Si la crítica es frecuente y agresiva podría tratarse de un troll, para lo cual debemos saber identificarlo y actuar adecuadamente. Publico un post hablando de los trolls en Redes Sociales. No puedo hacerlo en este mismo post porque eres capaz de abandonar la lectura ante semejante parrafada, y no quiero que salgas huyendo de aquí sino con buena cara. 🙂

Espero que este post te ayude a gestionar una crítica en Redes Sociales.

¿Te ha sido de utilidad este artículo? Si es así compártelo, por favor, quizá a otros les pueda interesar. ¡Gracias!

Jeimie Reyes

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