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Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

1 Jul

Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

No todo es imagen on line, luego hay que estar a la altura off line. No podemos seducir al cliente 2.0 para posteriormente decepcionarle. Así no se crean las relaciones duraderas e interesantes.

Acabo de estar unos días en un apartamento alquilado en una zona turística. Mi impresión es que el marketing on line de la empresa va por un lado y el servicio off line va por otro. Ambos con un desequilibrio evidente.

Antes de ir (imagen on line):

Indago en internet primero el destino y posteriormente la agencia que me alquiló el apartamento: todo halagos.

La imagen on line es sencillamente atractiva, ése era mi destino.

Una vez allí (imagen off line):

El destino es tal cual lo imaginaba.

El apartamento no. Coincidían únicamente la ubicación, la distribución y las vistas, maravillosas.

No voy a entrar en las cosas que me decepcionaron porque entiendo que a nadie le importa más que a mí y a mi familia, y doy por hecho que les darán solución, pero sí quiero entrar en la importancia de cuidar lo que se ofrece. No se trata sólo de atraer clientes sino también de conseguir su satisfacción con el fin de de retenerles, afianzarles y que se conviertan en prescriptores.

Abandoné el apartamento un día antes de lo previsto, y al devolver las llaves en la agencia y preguntar por mi grado de satisfacción les conté lo que allí encontré.

Mi actitud ante la agencia:

No fue queja sino lamento, mi intención fue informarles del estado del apartamento (me sorprende que un cliente tenga que hacer eso a quien se lo está proporcionando, pero bueno). Todo lo que escribí en mi encuesta de satisfacción se podía comprobar, nada puse de mi apreciación personal. Nada subjetivo. Ningún juicio de valor.

La actitud de la agencia:

Lamentaron la situación, corrección total, y me dijeron que debía haberme puesto en contacto con ellos dentro de las primeras 24 horas posteriores a mi llegada. Hasta ahí bien. Pero ¡oh sorpresa!, me dice el responsable:

Esto que le estoy diciendo lo pone aquí” y subraya la frase en la que lo indica. No lo había leído, lo reconozco, y me suelta: “pongo esto porque no me fío de mi personal de limpieza, que es quien debe comunicarme el estado del apartamento”.

Y pregunto: ¿por qué al darme una cálida acogida y todo género de explicaciones no me comentaron este punto?

Entonces, una agencia está ofreciendo un apartamento y pretende que sea su cliente quien le verifique el estado del mismo porque no se fía de su personal: “Dinos lo que encuentres en mal estado porque vamos y te lo arreglamos”.

Lo que allí había no lo podía solucionar un profesional en una tarde, aquello era cosa de un par de gremios o tres, y de interés por parte del propietario y/o agencia.

Mi actitud ante los demás:

Dar mi opinión en internet. Soy la primera persona que veo pone una valoración baja, ¿seré la única que se ha encontrado ese apartamento así? No lo sé, pero lo he puesto no por despecho sino para que si alguien consulta su página como hice yo encuentre mi opinión. A mí me habría sido de utilidad. Ése es el sentido de las redes sociales, alimentémoslo por el bien del sector, en este caso del sector turístico.

Una marca, del sector que sea, busca varias cosas que en mi caso la agencia no ha conseguido:

  • Satisfacción del cliente
  • Fidelización
  • Recomendación

¿Repetiré? Sí el destino, no con esa agencia.

Si inviertes dinero y tiempo en Marketing on line cuida el servicio off line porque éste puede hundir tu reputación y tu dinero y tiempo invertidos. Ambos deben ir de la mano, que no estamos para incongruencias.

¿Qué creo debe hacer la agencia tras un mal servicio? Mi opinión es ésta:

  1. Disculparse, resarcir al cliente insatisfecho y fidelizarle  para que se transforme en prescriptor
  2. Orientación al cliente: antes, durante y después del servicio prestado. Trabajar por y para él. Hacer un seguimiento
  3. Tener personal del que se fíe y auditar los apartamentos que ofrece en lo sucesivo
  4. Ponerse en el lugar del cliente. No es difícil, todos somos clientes de algo.

No he visto quejas en sus perfiles de redes sociales, no sé si porque no las hay o porque no se ven … Me sorprende. En el caso de que las hubiese recomiendo no ocultarlas, afrontarlas y actuar tal y como explico en el post Cómo atender una queja en redes sociales.

Por último, no olvidemos que se calcula que es unas 6 veces más costoso conseguir un cliente que fidelizarlo.

¿Tú qué harías si fueses la agencia para ganarme como cliente? Cuéntame, me interesa.

Me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?. Ej: Hotel Viura

10 May

El Hotel Viura está en Villabuena, en la Rioja Alavesa, muy cerca de Logroño y en plena zona vinícola.

Es fascinante.

Lo verás en su web mejor que en mis fotos. Échale un vistazo porque se te alegra la vista.

Quiero destacar la amabilidad de su personal, desde la dirección hasta las recepcionistas, que hacen que percibas bienestar nada más entrar. ¿La atención recibida determina que vuelvas o no a ser cliente? A mí sí, creo que es la herramienta más potente de fidelización.

Ésta es la recepción:

Recepción del Hotel Viura en Villabuena, Rioja Alavesa

Recepción del Hotel Viura en Villabuena, Rioja Alavesa

Mi experiencia fue la siguiente:

Nada más entrar me recibieron dos chicas impecablemente vestidas y peinadas, y con una sonrisa en la boca. Al ver que tenía que esperar a una persona pregunté por la cafetería y me dijeron que todavía no estaba abierta (era pronto por la mañana, es natural que estuviese sin abrir) pero que me atendían igualmente. Me indicaron que pasase a la cafetería, muy original, acogedora, y con música ambiental, y me trajeron mi café con unas mini-magdalenas de lo más chic.

Llegó el director del hotel, la persona a la que esperaba, y la atención fue perfecta. No sabía que yo estaba allí porque realmente fui para pedirle cita, y me atendió como si no tuviese otra cosa que hacer.

Es un lugar perfecto para tomarte un café, un vino en su vinoteca, una copa en la azotea en un sofá de luz, comer en su restaurante (no dejes de ver el calado donde se conservan sus vinos), dormir en una amplísima habitación (más de una con terraza)… Apetece, ¿verdad?.

Me encantó y se lo he contado a todo el que me ha querido oír. ¿Y en Medios Sociales?:

Escribo este post en mi blog, lo comparto en Twitter, Facebook y LinkedIn (sí, en grupos donde la Atención al Cliente es más que importante), escribo un tip en Foursquare, lo recomiendo en foros, en TripAdvisor, en Minube, en Pinterest, … En Twitter no sólo recomiendo el Hotel Viura a mis seguidores sino que además envío un mensaje directo a un perfil de turismo de lujo.

La suma de comentarios como los míos afecta a la reputación online del hotel, y en este caso afecta positivamente. ¿Sólo a la del hotel? Afecta al destino, en este caso a Rioja Alavesa, y también al sector.

Mi buena impresión la comparto. ¿Consultas los Medios Sociales antes de ir a un hotel, restaurante o similar?, ¿te parecen fiables los comentarios?, ¿estás de acuerdo con lo que se comenta?  ¿Te fías más de la publicidad (1.0) o de los Medios Sociales (2.0)?

Yo los utilizo cada vez más y me resultan fiables y de gran ayuda.

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