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Atención al Cliente: si te pide vino no se lo sirvas, atiéndele

28 Abr

Si un cliente pide un vino no se lo sirvas, atiéndele.

Como amante y aficionada al vino (que no entendida) me siento obligada a escribir este post.

Estuve hace unos días en un local y al entrar me encontré con esta pared:

Atención al cliente de vino

Atención al cliente de vino

¡No me dirás que esto no promete! Con su máquina dosificadora, gran variedad de vinos y procedencias … en fin, que ahí me quedé.

Me acerco a la barra donde estaba un chico con cara inexpresiva y con las manos en la espalda:

–         Buenos días, ¿qué blanco semidulce tienen?

–         ¿Eeeeh?

–         ¿Tienen algún vino blanco semidulce, por favor?

–         Pueeeeeeeees … tenemos moscatel

Francamente, no creo que mi pregunta fuese estrambótica, y menos en un lugar con semejante oferta de vinos. En la imagen no se aprecia pero la pared seguía y seguía con bastantes más vinos.

No voy a poner a caldo a este chico porque no es mi estilo, porque no se puede defender y porque no considero que sea él el responsable de la imagen que este local me dio, pero sí voy a dar mi humilde opinión acerca de la atención al cliente que considero ideal para acercar al público al mundo del vino.

  • La primera imagen es la que queda. Me refiero a la imagen del personal. En este caso me atrajo la pared llena de botellas interesantes, pero el personal no atraía en absoluto: quizá por su propia personalidad, carácter o por falta de motivación o de formación (puede que nadie le haya dicho cómo debe actuar con sus clientes). No sé el motivo, pero la sensación de apatía no vende. No me sentí recibida.
  • Tenemos que saber o que parezca que sabemos. No queda bien lo que acabo de decir, pero lo aprendí de un profesor en la Universidad: “Hay que saber y parecer que se sabe”. En algo nos puede pillar un cliente, pero hay que salir al paso con dignidad. No contestemos como si nos hubiesen preguntado algo en japonés … nunca. Preparémonos, sepamos qué es lo que ofrecemos y lo que no, es lo mínimo.
  • Formación. Si somos quienes estamos de cara al público debemos estar formados, tanto en el producto que ofrecemos como en el servicio, donde incluyo la Atención al Cliente. Quien va a tomarse un vino no lo hace por obligación sino por placer, salvo excepciones. Busca una experiencia agradable, “buen rollo”, y en eso no interviene sólo el producto (el vino en este caso) sino también el servicio y la actitud de quien le atiende. Cuidado con eso, es la tarjeta de visita del local.

No es bonito comparar, lo sé, pero salí de aquel local y me fui a otro donde me recibieron dos chicos con una sonrisa deliciosa cada uno. Les pedí lo mismo y me dieron 3 vinos diferentes para que los probase y eligiese. Encantadores, querían que saliese de ahí con la intención de volver, y lo consiguieron. Tenían menos vinos y menos puesta en escena que el anterior, pero sin duda la experiencia fue mil veces mejor. Estos chicos estaban orientados al cliente, le recibían.

Un último detalle: el primero me costó localizarlo en Foursquare, le pregunté al chico que me atendía y me dijo: “¿quéee, cóooomo?”, a los del segundo lugar no se lo pregunté porque apareció el local en Foursquare a la primera. La actitud, no sólo el producto, tiene mucho peso en la opinión del cliente, mucho.

Las tres pinceladas que acabo de dar parecen obvias, pero todavía nos encontramos a personas atendiendo al cliente con esta actitud y falta de formación en un sector tan complejo como es el del vino. Y pretendemos atraer al cliente … cambiemos el chip.

¿Qué opinas? Venga, cuéntame … ¿compartes? 😉

Qué formación debe tener un Community Manager

4 Sep

Dime la actividad de la marca y te lo diré.

Leo en la imagen de un tweet que, entre otras cosas, el Community Manager (CM) debe ser: “Ldo. en Comunicación Social, Letras o Publicista (lo ideal)”. Mi pregunta es: ¿por qué?.

Vaya por delante que doy mi opinión personal, tan válida como cualquier otra.

Creo que el CM debe ser profesional, su puesto se debe profesionalizar. Con esto quiero decir que el CM, además de saber gestionar la comunidad on line de dicha marca, ser creativo, positivo, responsable, asertivo, correcto, respetuoso, dinámico, excelente redactor, tener madurez, sentido común, saber manejar herramientas de monitorización, etc, debe conocer perfectamente la marca y el terreno.

Entiendo que un CM que además es arquitecto es más indicado para trabajar como CM en una empresa de estructuras que un Ldo. en Publicidad. Y un publicista lo hará mejor en una empresa cuya estrategia se basa en la publicidad que un arquitecto. Cada uno está más cómodo en su ámbito. Es cierto que todos tenemos mayor o menor capacidad de aprendizaje y de adaptación a diferentes entornos, claro que sí,  pero estoy hablando de idoneidad basándome en la frase publicada en el tweet al que hago referencia.

Sí me parece importante que un CM se forme en Community Management, que no sea autodidacta como lo son muchos, que tenga una buena base en gestión de comunidades en redes sociales y que se siga formando día a día, y la formación complementaria será idónea una u otra en función de la actividad de la marca.

En definitiva, creo que en el Community Management podemos entrar todos, siempre que nos formemos para ser CM y tengamos determinadas aptitudes.

Por último … soy Lda. en Farmacia y Community Manager.

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