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Crisis de reputación online: qué es y cómo gestionarla

18 Abr
Qué es una crisis de reputación online

Cómo gestionar una crisis de reputación online

Qué es la reputación online de tu marca

La reputación online es lo que otros dicen de tu marca en internet y la impresión que da. Es el prestigio de tu marca a nivel online.

Por qué debes cuidar la reputación online de tu marca

  • Porque las opiniones de otros nos importan, y pueden influir en la decisión de compra.

Esta situación la hemos vivido todos: quieres comprar algo, lo comparas con otros productos similares, lees todas sus bondades y te convencen, y cuando vas a comprarlo alguien te dice (o lees) que ni se te ocurra, y te cuenta su nefasta experiencia. ¿Lo compras como si no hubieses leído nada? ¿Te influye? Un poco sí ¿no?

  • Porque no es fácil remontar, ¡a ver cómo te quitas esa lastra! Cuanto más conocida es tu marca (es lo que persigues, supongo) mayor es el efecto negativo de una crisis de reputación online. Todo tu trabajo puede quedar dañado.
  • Porque parte de tus seguidores te abandonarán en tus Redes Sociales, dejarán de leerte, y eso afectará directamente al SEO, a tu aparición orgánica en buscadores. Vamos, que no sólo afectará a lo que se pueda decir de tu marca sino que la visibilidad en buscadores como Google se verá reducida.

Sólo con estas 3 pinceladas tienes motivos más que suficientes para elaborar un plan de acción en el caso de sufrir una crisis de reputación online.

Cómo gestionar una crisis de reputación online

1. Cuida tu reputación online.

Escucha y conversa con tus usuarios de forma habitual, haz búsqueda activa de tu marca en internet y crea alertas en buscadores para saber lo que se dice de tu marca en tiempo real.

Quizá no la tengas nunca, ojalá, pero no por eso debes dejar de cuidar tu reputación online, el prestigio de tu marca.

2. En tu Plan Social Media ten diseñado un plan de acción en caso de crisis.

3. No lo asumas como un ataque personal. Piensa en una crisis de reputación de tu marca, no de tu persona. Ese detalle te ayuda a la resolución del problema.

4. Busca el origen de la crisis:

  • Tipo de comentario (queja, crítica, advertencia, es más o menos trascendente, etc.)
  • Origen: una persona o marca influyente en tu sector, un perfil que sólo publica quejas, un troll (en este caso el tratamiento de la crisis es diferente: lee Qué es un troll y cómo actuar ante un troll en Redes Sociales), etc.

5. Utiliza la empatía.

Trata de ponerte en el lugar del usuario y no adoptes una actitud de defensa inicial que pueda bloquearte y no escuchar ni ver la situación con objetividad.

6. Responde con inmediatez.

Haz que el usuario sea consciente de que te importa su opinión, demuéstrale que la atención al cliente es primordial  para ti.

Un tiempo de silencio puede hacer todavía más daño a la imagen de tu marca.

Si por ejemplo un usuario ha tenido un problema contigo, lo cuenta en internet y lo magnifica, pueden pasar 3 cosas:

  • Que tengas una explicación para lo ocurrido y una resolución satisfactoria para tu público, con lo que una pronta respuesta beneficia o incluso puede potenciar la imagen de tu marca.
  • Que tengas una explicación para lo ocurrido y que la explicación no satisfaga a tu público, en cuyo caso te recomiendo dar la cara cuanto antes lamentando lo sucedido, disculpándote si procede y ofreciendo una compensación en el caso de que sea posible.

Asume tu error en caso de que haya sido tuyo el fallo y trata de subsanarlo. En ocasiones eso calma la situación y en muchos casos es eso lo que busca el usuario.

  • Que no tengas una explicación en ese momento, en cuyo caso te recomiendo dar la cara igualmente cuanto antes, diciendo que lamentas lo ocurrido, que estás en ello, que confías en tener una solución lo antes posible y que la comunicarás (o se la comunicarás, dependiendo de la incidencia) en el momento en el que la tengas.

En ninguno de estos 3 supuestos debes dejar un tiempo de espera en la respuesta, daña tu imagen.

7. Responde de manera personalizada, y si lo consideras indicado pide un correo o teléfono para tratar ese tema en privado.

Puedes también responder de forma general si la crisis la provoca un elevado número de usuarios, pero olvídate de dar respuesta automatizada a las quejas. ¡Jamás!!! Puede avivar la crisis de reputación.

8. Utiliza un lenguaje claro, cercano y asertivo, que te ayude a eliminar la barrera creada por la crisis y a ganar la confianza de los usuarios implicados y de quienes os están leyendo. Jamás respondas con un ataque aunque tengas motivos, aunque te lo pida el cuerpo, reprime tus deseos de cantarle las 40 y no te pongas nunca a su nivel. La corrección es fundamental si quieres reparar la imagen dañada de tu marca.

9. Finaliza siempre tú la conversación, cerrándola con buen tono.

10. Analiza los efectos de la crisis de reputación (número y calidad de seguidores, naturaleza de los comentarios generados si los hay, repercusión en ventas, etc.) y rediseña un nuevo protocolo si crees que el que tienes actualmente se puede mejorar.

No me extiendo más.

Cuéntame qué puntos te parecen claves para la gestión de una crisis de reputación online.

¡Gracias! 🙂

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