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Puntos clave para el Plan Social Media de nuestro hotel

22 Oct

Tenemos por un lado nuestro hotel y por otro a nuestro público, y para facilitar la relación entre ambos nos podemos valer de los medios sociales. Me voy a centrar en ellos.

Aunque nuestro hotel sea perfecto para nuestro cliente, si no “se conocen” no se encontrarán.

¿Qué haría yo para facilitar este encuentro? centrarme en estos 8 puntos:

1. Conocer lo que ofrece mi hotel

No podemos lanzarnos a promocionar un producto que no conocemos, y lo que nos da una idea clara de lo que tenemos entre manos es un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Las debilidades y fortalezas son propias de nuestro hotel, las amenazas y oportunidades serán externas pero nos afectarán y hay que tenerlas en cuenta. Importante para mí es escribir el análisis en un papel.

2. Analizar a nuestra competencia

Realizar el mismo análisis DAFO para ella, escribirlo y compararlo con nuestro hotel, y también investigar su presencia y actividad en medios sociales.

3. Definir nuestro público objetivo

Por rango de edad y sexo, por intereses y aficiones y por medios sociales donde está presente.

Una vez definido nuestro público objetivo el análisis DAFO nos ayudará a ser realistas: ¿en qué falla mi hotel?, ¿ofrezco lo que mi público objetivo quiere?, ¿quedará satisfecho con lo que le ofrezco?, ¿qué más puede ofrecer mi hotel?

Si me interesa un público concreto me tendré que adaptar y dirigirme a él. Ofrecerle lo que realmente le satisfaga, comunicarme a través de donde él se sienta más cómodo.

¿Me interesa sectorizar? Quiero una amplitud de público, sólo de alto nivel económico, deportistas, gays y lesbianas, nudistas, frikis, artistas, familias con niños, amantes del vino, personas mayores … Todo esto lo tendré que pensar para adaptar mi comunicación (y por supuesto mi hotel) a ese público en concreto.

4. Diseñar una estrategia para cada medio social

Ya sé en qué medios sociales “se mueve” mi público pero puesto que cada medio social es diferente tendré que pensar en una estrategia a seguir en cada uno de ellos, aunque haya acciones comunes a todos. Me plantearé:

  • acciones permanentes (publicaciones en el blog, eventos periódicos, etc) y acciones puntuales (concursos, campaña de Navidad, San Valentín, carnaval, eventos puntuales, etc)
  • una guía de estilo: el tono y cómo relacionarme con el público de mi hotel

5. Crear equipo

En nuestro hotel tenemos diferentes tipos de personal, cada uno con sus particularidades, su experiencia en el hotel y su propio conocimiento y trato con el cliente. Conviene identificar a las personas indicadas para formar parte del equipo Social Media (entusiastas y con determinadas cualidades y habilidades sociales), aunque la persona responsable de dirigir ese equipo, definir estrategias y tomar decisiones sea el Community Manager.

6. Diseñar una acción de arranque

No es lo mismo empezar con nuestro Plan Social Media en un hotel de nueva apertura que en otro que está en crisis, que ha sufrido una reforma, que funciona muy bien y quiere fidelizar, etc.

Uno se centrará en crear marca, otro en mejorar su reputación, otro en comunicar sus cambios, otro en fomentar el engagement, etc.

7. Definir un protocolo de crisis

¿Qué considero que es una crisis en medios sociales?, ¿qué frecuencia de quejas consideraré que es una crisis? Lo definiremos, y si se da actuar de manera serena, respetuosa y amigable, pidiendo disculpas, ofreciendo si es posible una explicación y tratando de subsanar el problema. Particularmente creo que es importante empezar la conversación agradeciendo que te hayan presentado la queja.

8. Medir resultados, analizarlos y empezar de nuevo en el punto 1

Es fundamental para saber si lo que estamos haciendo es acertado o no. Para eso debemos definir las herramientas de medición, analizar resultados y comenzar de nuevo con el análisis DAFO del hotel.

¿Algo que añadir? Cuéntamelo, me interesa. ¿Compartes? 😉

Community Manager, una herramienta fundamental en Enoturismo

24 Sep
Redes Sociales y vino

Community Manager en el sector del Vino

Tras leer diferentes artículos basados en un estudio realizado por la Asociación Española de Ciudades del Vino (ACEVIN) acerca del perfil del enoturista, y centrándome en éste:

Enoturismo y marketing: el perfil del visitante

 puedo concluir que a grandes rasgos su perfil es el siguiente:

  • Turista nacional (el 81% de los enoturistas son nacionales)
  • Hombre en más de la mitad de los casos
  • De 36 años en adelante

Otro dato interesante que extraigo de este artículo es que una de las cosas peor valoradas es la señalización y la información turística.

Leo también que en países que son referencia en Enoturismo, como “EEUU, Sudáfrica y Nueva Zelanda, hacen uso extensivo de canales de comunicación vinculados a internet y a las redes sociales“.

Entonces,

  • si el perfil del enoturista es usuario habitual de internet y redes sociales
  • vemos que la señalización e información no están bien valoradas en general
  • y además los países punteros en Enoturismo apuestan por internet y redes sociales como herramienta importante de información, comunicación y promoción

el sentido común me dice que el sector debe volcarse en medios sociales, gestionar la comunidad on line de manera profesional aunque esto suponga un esfuerzo para el destino enoturístico, un esfuerzo que en definitiva es una inversión y que puede optimizar contratando a un Community Manager externo.

Me sorprende que a estas alturas veamos hoteles, bodegas y restaurantes con perfiles personales en facebook, o con páginas sin actualizar, o con perfiles de Twitter que sólo publican “gracias por seguirnos” o “gracias por vuestra visita”, o que no tienen perfil en Pinterest, ni presencia en Foursquare, que no siguen una estrategia, que no escuchan y sólo publican, o que ponen a su hija al mando de la comunidad en redes sociales porque le encanta facebook. Digo siempre lo mismo, pero insisto en que el Community Manager de una marca debe ser profesional y no aficionado. Es mucho lo que puede hacer y mucho lo que se juega.

Tengamos en cuenta que si el perfil del enoturista es usuario habitual de internet y redes sociales es un turista informado y exigente, no sólo con el destino turístico sino también con la comunicación con el destino.

Estamos tardando …

Medios Sociales y Turismo

6 Ago

Tanto al sector turístico como a los usuarios nos interesa tener presencia en Medios Sociales.

  • Sector turístico: una buena gestión de su presencia en Medios Sociales es vital para atraer a nuevos turistas. Escuchar, atender, humanizar, generar contenido de interés, conseguir seguidores que además comenten y compartan, saber gestionar una crisis de reputación, …, hacen que aumente el interés y la confianza en las empresas del sector.
  • Usuario: los Medios Sociales son una útil herramienta para decidir el lugar de destino, el hotel, las actividades de ocio, etc. El usuario da más veracidad a los contenidos creados por otros consumidores, aunque sean desconocidos, que a los contenidos corporativos.

Primero preparamos el viaje y luego compartimos experiencias, imágenes, información y opinión, recomendamos o no recomendamos.

  • Preparamos el viaje: según el estudio Social Travel 2013, para elegir nuestro destino los españoles acudimos principalmente a agencias de viajes on line (como Booking, Rumbo o Atrápalo, con un 63,95%), a comentarios de personas de nuestro entorno (60,99%), a blogs de viajes (47,90%) y a comentarios en Facebook (29,63%). Aquí se deben fijar las empresas para atraer al turista 2.0.
  • Compartimos experiencias: el turista comparte imágenes, comentarios, impresiones con su comunidad. ¿Por qué? … lo reflexionaremos en otro post. ¿Qué canales utiliza para compartir?: principalmente Facebook (83%), Twitter (más del 50%) e Instagram (36%).

Me pregunto en qué se basan hoteles, restaurantes, bodegas y lugares de ocio que no tienen presencia en Medios Sociales para no tenerla. Se me ocurren varios motivos:

  1. Falta de tiempo. Lo tendrá un profesional que dedicándose a la gestión de su presencia en Medios Sociales consiga más clientes. Tendrá tiempo y formación, aportará profesionalidad.
  2. Falta de presupuesto. Si el trabajo da sus frutos se conseguirán más clientes que harán que aumente la facturación de la empresa, si bien es cierto que el trabajo en Medios Sociales generalmente da sus frutos a largo plazo.
  3. Falta de confianza. El miedo al “qué dirán”. Una crítica on line puede ser una oportunidad, pues una disculpa y una aclaración ayudan a generar confianza en la empresa y a mejorar su reputación.
  4. Falta de interés. Si no tienes presencia en Medios Sociales no existes para el turista 2.0. A mí, personalmente, una empresa turística que no encuentro en Medios Sociales no me genera confianza, a estas alturas me parece extraño y automáticamente consulto otras, probablemente a su competencia.

 

No me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?

8 Jul

Hace poco escribí un post hablando de cómo reacciono cuando me gusta un hotel. Visité el Hotel Viura, en Villabuena de Álava, y me fascinó la atención que recibí.

Hace unos días me ocurrió justo lo contrario: quise visitar un hotel, que además era bodega, restaurante y spa, y salí sabiendo qué es lo que no se debe hacer para atraer a un cliente. De todo se aprende 🙂

Cuando hablé del Hotel Viura lo primero que destaqué fue la amabilidad de su personal. En el caso del hotel que visité recientemente destaco la falta de amabilidad de la persona que nos atendió.

Llegamos en coche y nos encontramos con una barrera bajada. Llamamos y, tras un largo tiempo de espera nos contestó la recepcionista que, al decirle que queríamos tomar un vino y pedir información sobre el hotel nos dijo: “no pueden pasar, sólo servimos vino a nuestros clientes. Adiós“. Llamamos de nuevo diciendo que estábamos muy interesados en pedir información y finalmente levantó la barrera. Tuvimos que llamar 2 veces para acceder al hotel.

No voy a entrar en la estética porque es algo muy personal y sólo me interesa centrarme en la Atención al Cliente.

Al entrar la recepcionista alargó su mano para darnos una tarjeta, y cuando le dijimos: “qué pena no poder tomarnos un vino. ¿Podemos al menos ver la vinoteca?” nos dijo “no tenemos vinoteca. Sólo servimos vino aquí, en recepción, y en el restaurante si ustedes quieren comer o cenar“. Detrás de ella pudimos ver unas copas y alguna botella de vino, en la misma recepción.

Apareció otra persona, que como no se identificó no sé quién era pero parecía tener cierta autoridad, y la recepcionista se calló inmediatamente. Esta señora tenía alrededor de 50 años, iba mal arreglada (una camiseta azulona), nos tuteó y nos demostró las ganas que tenía de que nos largásemos cuanto antes.

Llegó con cara de pocos amigos, negando con la cabeza antes de hablar con nosotros. Al decirle que veníamos a visitar el hotel y a pedir información nos dijo que no nos podía enseñar nada porque estaban todas las habitaciones ocupadas y había gente cenando en el restaurante porque eran extranjeros. Lo puedo entender, pero no la forma con la que nos lo dijo. Sobrábamos. Tras insistir conseguimos que nos enseñase unas barricas, las de la bodega, y cuando le preguntamos cuándo era buen momento para visitarles, conocerles y poder así enviarles clientes nos dijo: “no sé, id probando”. Quiero destacar que no está de paso, hay que ir expresamente y en coche.

Todo lo que cuento nos lo dijo con expresión antipática y sin un solo atisbo de sonrisa, al contrario de lo que sucedió en el Hotel Viura: todo amabilidad, sonrisa y atención.

Evidentemente no volveremos porque no nos interesa un hotel así en absoluto. No conozco el hotel porque no pudimos verlo, pero no lo necesito porque la Atención al Cliente para mí es determinante.

¿Cuál ha sido mi reacción?: contárselo a todo el que me ha querido oír.

¿Y en Medios Sociales?. Escribo este post en mi blog,  lo comparto en redes sociales, he escrito 3 tips en Foursquare, quizá lo comente en foros, en minube, etc. Podría hacerlo también en TripAdvisor aunque creo que no lo haré. Si llego a tener mala atención como cliente lo haría sin dudar.

¿Por qué hago esto?

  • Me interesa el Enoturismo y hoteles como éste dañan la imagen de otros hoteles, bodegas y establecimientos que trabajan por y para el cliente, que le acogen como merece, dando un servicio de calidad, de elevado nivel, y creo que hago un favor a su competencia y al posible cliente advirtiéndole de lo que se puede encontrar.
  • Como cliente mi mala impresión la comparto porque yo consulto en redes sociales y para dar valor a estas redes hay que decir lo bueno y lo malo. El valor lo damos los usuarios. Contamos lo que percibimos para que sea de utilidad tanto a otro cliente, como a la propia empresa para conocer sus puntos débiles, como a su competencia.

Nuestra reputación es la opinión que los demás tienen de nosotros. Una definición muy simple pero clara.

La buena reputación hay que crearla, mantenerla y mejorarla y eso cuesta un importante esfuerzo. La mala reputación se puede conseguir con mucha mayor rapidez. Si los comentarios son buenos en general excepto una minoría quizá pueda no afectar demasiado, pero si los comentarios malos no son tal minoría (yo no puedo hacer un solo comentario bueno de ésta a la que me estoy refiriendo) la reputación se ve afectada.

Una observación: he entrado en su página de Facebook y no dan opción a publicar, sólo puedes responder a sus publicaciones. Nada de publicación espontánea, nada de escuchar al cliente.

¿Consultas los Medios Sociales antes de ir a un hotel, restaurante, bodega o similar?, ¿te parecen fiables los comentarios?, ¿estás de acuerdo con lo que se comenta? ¿te fías más de la publicidad (1.0) o de los Medios Sociales (2.0)?

¿Compartes? Gracias 😉

 

 

 

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