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La estrategia “humana” en los medios sociales

14 Sep

Cuando nos disponemos a mediar entre la marca y el cliente en redes sociales lo primero que debemos hacer es planificar, definir qué queremos conseguir. Definir nuestro público objetivo, las redes sociales adecuadas, nuestras acciones, el modo de dirigirnos a la comunidad y cuándo hacerlo.

¿Cómo hacerlo? Utilizando el sentido común, escuchando, trabajando y sabiendo adaptarnos a circunstancias cambiantes. Hay quien sí da pautas “infalibles” para diseñar una buena estrategia pero yo no me atrevo por varias cosas: una porque no tengo la suficiente experiencia como para dictar pautas, y otra porque creo que cada estrategia debe ser personalizada para cada marca (pues entiendo que cada marca es diferente) y para cada medio social (cada uno tiene su público, aunque pueden coincidir seguidores de una misma marca en varios medios sociales).

No voy a entrar en la importancia establecer objetivos cualitativos y cuantitativos, de calendarizar, de fijar un protocolo de contingencia para un caso de crisis en Medios Sociales, en medir resultados y demás. Lo que quiero es hacer hincapié en el lado humano de la estrategia, en el lado social, siempre desde mi punto de vista personal.

  • La escucha es vital. Primero porque es una fuente de información preciosa para la marca, y segundo porque al cliente (como a todos) le gusta que le escuchen
  • Interacción. A todos nos gusta sentirnos escuchados. El cliente no nos ve, si dice algo y no le contestamos aunque le escuchemos se sentirá como cuando uno habla por teléfono y nadie está al otro lado de la línea.  Un error que se comete a menudo, error desde mi punto de vista, es la automatización de respuesta. ¿Es una interacción? Teóricamente sí, en la práctica … yo no me siento escuchada ni atendida cuando recibo un mensaje automatizado. Si estamos ahí y escuchamos, demostrémoslo.
  • Definamos el lenguaje. No marquemos distancias con nuestro cliente. La relación no debe ser fría y distante, excesivamente formal. Conviene que sea cercana y correcta aunque sin excedernos … No puedo generalizar porque el lenguaje dependerá del tipo de marca y del cliente que se dirija a nosotros, pero hay que utilizar el sentido común
  • Pongámonos en el lugar del cliente. Somos marca y la marca existe gracias a su cliente. Para seguir existiendo debemos adaptarnos a él y para eso hay que entenderle, ponerse en su lugar. No me refiero con esto a que tengamos que darle siempre la razón, no, pero sí a que tratemos de ver las cosas desde su punto de vista. Esto nos puede ayudar además a crear contenido, facilita la buena relación con el cliente y por lo tanto la fidelización y la buena reputación on line
  • Imaginémonos a esa persona. Si le ponemos cara a nuestro cliente y pensamos que le tenemos delante … o no, al lado, será más fácil dirigirnos a él con naturalidad

Estos cinco puntos son, desde mi punto de vista, cruciales para humanizar la marca. Si ésta se limita a promocionarse, ¿para qué está en Medios Sociales? El usuario quiere tener la posibilidad de interactuar con la marca, independientemente de que lo haga o no, y si ésta no interactúa el usuario probablemente dejará de seguirle.

Atención al Cliente eficaz

20 Mar

La empresa existe gracias al cliente.

En Atención al Cliente debemos recordar que ayudamos al cliente y que él también nos está ayudando a nosotros, le necesitamos. Éste puede acudir a nosotros para pedir información, para pedir una aclaración, por tener alguna duda o por hacer una reclamación. Quiere soluciones, debemos ofrecérselas o demostrarle que le atendemos con exclusividad para ofrecérselas a la mayor brevedad posible. Conviene que le cambiemos la expresión de la cara para bien.

¿Cómo podemos mejorar dicha Atención?

  • Personalizando la actuación, demostrándole exclusividad, humanizando la relación entre empresa y cliente
  • Poniéndonos en el lugar del cliente
  • Estableciendo un Plan de Acción: conozcamos cuáles son las preguntas o quejas más frecuentes y tengamos preparada una actuación
  • Teniendo preparada, formada y estimulada a la persona ecargada de la Atención al Cliente.

Este último punto es crucial, pues frecuentemente el cliente se queda en ese nivel habiendo tomado una determinación o creado su idea de la empresa en base a la atención recibida. Podemos ganar, conservar o perder clientes con pequeños detalles que parten de dicho personal.

En el caso de la Atención al Cliente on line conviene ser especialmente cuidadoso por la posible repercusión de nuestra actuación. Internet es un gran escaparate en el que todo queda escrito. Una buena actuación puede mejorar la imagen de nuestra empresa, y una mala actuación puede desprestigiarla. Seamos cuidadosos, pongamos a profesionales al frente de los Medios Sociales.

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