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Una marca y dos “atención al cliente” distintas: on line vs. off line

10 Dic

Informacion y atencion en transporte publico. www.morguefile.com

Información y atención al cliente en transporte público

http://www.morguefile.com

Necesito ir en transporte público a Barcelona.

Fui a comprar mi billete on line pero finalmente me he decantado por ir personalmente a la estación por motivos que no vienen al caso.

En la web del transporte que voy a utilizar encontré toda la información que me interesaba y de manera muy clara.

Cuando he ido a la taquilla a comprar el billete me ha atendido una persona que me ha dicho un precio mayor que el que figuraba en la web. Le he dicho el importe que yo había visto y me dice: “Ah bueno, es que también puedes ir a ese precio”

Vamos a ver:

¿qué me aporta esa persona en la taquilla? A mí lo siguiente:

  • Un billete, que también podría haber adquirido on line o a través de una expendedora de billetes
  • ¿información? No, la información que me interesa me la ha dado la web, él no sólo no me la daba sino que la sabía y no parecía tener intención de informarme
  • Insatisfacción

¿Qué me aporta la web?:

  • Un billete. Facilidad de compra
  • Información detallada, tanto de lo que me interesa como de  alternativas
  • Satisfacción
  • Posibilidad de seguirles en diferentes redes sociales. Indago y compruebo que en Twitter no sólo es muy activa sino que realiza una correcta y parece que eficaz atención al cliente, lo que consigue que además de mejorar la satisfacción del cliente mejore su reputación

Actualmente no todo el mundo dispone de internet para realizar una compra o una consulta on line ni todo el mundo está familiarizado con las expendedoras de billetes, pero desde mi punto de vista esto es cuestión de tiempo, y si esa persona que me ha atendido quiere justificar su puesto sería buena cosa que aportase un valor añadido, como por ejemplo el interés por lograr la satisfacción del cliente y la exteriorización de dicho interés.

Se acerca una época de mucho viaje y muchos gastos, por lo que recomiendo información, información e información.

Ésta ha sido mi experiencia y mi reflexión. ¿Cuál es la tuya? ¿me lo cuentas? 🙂

 

Medios Sociales y Turismo

6 Ago

Tanto al sector turístico como a los usuarios nos interesa tener presencia en Medios Sociales.

  • Sector turístico: una buena gestión de su presencia en Medios Sociales es vital para atraer a nuevos turistas. Escuchar, atender, humanizar, generar contenido de interés, conseguir seguidores que además comenten y compartan, saber gestionar una crisis de reputación, …, hacen que aumente el interés y la confianza en las empresas del sector.
  • Usuario: los Medios Sociales son una útil herramienta para decidir el lugar de destino, el hotel, las actividades de ocio, etc. El usuario da más veracidad a los contenidos creados por otros consumidores, aunque sean desconocidos, que a los contenidos corporativos.

Primero preparamos el viaje y luego compartimos experiencias, imágenes, información y opinión, recomendamos o no recomendamos.

  • Preparamos el viaje: según el estudio Social Travel 2013, para elegir nuestro destino los españoles acudimos principalmente a agencias de viajes on line (como Booking, Rumbo o Atrápalo, con un 63,95%), a comentarios de personas de nuestro entorno (60,99%), a blogs de viajes (47,90%) y a comentarios en Facebook (29,63%). Aquí se deben fijar las empresas para atraer al turista 2.0.
  • Compartimos experiencias: el turista comparte imágenes, comentarios, impresiones con su comunidad. ¿Por qué? … lo reflexionaremos en otro post. ¿Qué canales utiliza para compartir?: principalmente Facebook (83%), Twitter (más del 50%) e Instagram (36%).

Me pregunto en qué se basan hoteles, restaurantes, bodegas y lugares de ocio que no tienen presencia en Medios Sociales para no tenerla. Se me ocurren varios motivos:

  1. Falta de tiempo. Lo tendrá un profesional que dedicándose a la gestión de su presencia en Medios Sociales consiga más clientes. Tendrá tiempo y formación, aportará profesionalidad.
  2. Falta de presupuesto. Si el trabajo da sus frutos se conseguirán más clientes que harán que aumente la facturación de la empresa, si bien es cierto que el trabajo en Medios Sociales generalmente da sus frutos a largo plazo.
  3. Falta de confianza. El miedo al “qué dirán”. Una crítica on line puede ser una oportunidad, pues una disculpa y una aclaración ayudan a generar confianza en la empresa y a mejorar su reputación.
  4. Falta de interés. Si no tienes presencia en Medios Sociales no existes para el turista 2.0. A mí, personalmente, una empresa turística que no encuentro en Medios Sociales no me genera confianza, a estas alturas me parece extraño y automáticamente consulto otras, probablemente a su competencia.

 

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