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La estrategia “humana” en los medios sociales

14 Sep

Cuando nos disponemos a mediar entre la marca y el cliente en redes sociales lo primero que debemos hacer es planificar, definir qué queremos conseguir. Definir nuestro público objetivo, las redes sociales adecuadas, nuestras acciones, el modo de dirigirnos a la comunidad y cuándo hacerlo.

¿Cómo hacerlo? Utilizando el sentido común, escuchando, trabajando y sabiendo adaptarnos a circunstancias cambiantes. Hay quien sí da pautas “infalibles” para diseñar una buena estrategia pero yo no me atrevo por varias cosas: una porque no tengo la suficiente experiencia como para dictar pautas, y otra porque creo que cada estrategia debe ser personalizada para cada marca (pues entiendo que cada marca es diferente) y para cada medio social (cada uno tiene su público, aunque pueden coincidir seguidores de una misma marca en varios medios sociales).

No voy a entrar en la importancia establecer objetivos cualitativos y cuantitativos, de calendarizar, de fijar un protocolo de contingencia para un caso de crisis en Medios Sociales, en medir resultados y demás. Lo que quiero es hacer hincapié en el lado humano de la estrategia, en el lado social, siempre desde mi punto de vista personal.

  • La escucha es vital. Primero porque es una fuente de información preciosa para la marca, y segundo porque al cliente (como a todos) le gusta que le escuchen
  • Interacción. A todos nos gusta sentirnos escuchados. El cliente no nos ve, si dice algo y no le contestamos aunque le escuchemos se sentirá como cuando uno habla por teléfono y nadie está al otro lado de la línea.  Un error que se comete a menudo, error desde mi punto de vista, es la automatización de respuesta. ¿Es una interacción? Teóricamente sí, en la práctica … yo no me siento escuchada ni atendida cuando recibo un mensaje automatizado. Si estamos ahí y escuchamos, demostrémoslo.
  • Definamos el lenguaje. No marquemos distancias con nuestro cliente. La relación no debe ser fría y distante, excesivamente formal. Conviene que sea cercana y correcta aunque sin excedernos … No puedo generalizar porque el lenguaje dependerá del tipo de marca y del cliente que se dirija a nosotros, pero hay que utilizar el sentido común
  • Pongámonos en el lugar del cliente. Somos marca y la marca existe gracias a su cliente. Para seguir existiendo debemos adaptarnos a él y para eso hay que entenderle, ponerse en su lugar. No me refiero con esto a que tengamos que darle siempre la razón, no, pero sí a que tratemos de ver las cosas desde su punto de vista. Esto nos puede ayudar además a crear contenido, facilita la buena relación con el cliente y por lo tanto la fidelización y la buena reputación on line
  • Imaginémonos a esa persona. Si le ponemos cara a nuestro cliente y pensamos que le tenemos delante … o no, al lado, será más fácil dirigirnos a él con naturalidad

Estos cinco puntos son, desde mi punto de vista, cruciales para humanizar la marca. Si ésta se limita a promocionarse, ¿para qué está en Medios Sociales? El usuario quiere tener la posibilidad de interactuar con la marca, independientemente de que lo haga o no, y si ésta no interactúa el usuario probablemente dejará de seguirle.

Protocolo en Medios Sociales (III): página de facebook

15 Abr

Cuando decidimos darnos de alta en facebook debemos tener claro qué es lo que queremos, y en base a eso optamos por una de estas cuatro modalidades: perfil personal, página, grupo y/o aplicación.

Del protocolo que yo sigo en un perfil personal hablé en mi anterior publicación, y ahora me centro en la página de facebook.

La página está pensada y diseñada para las marcas, es decir, la marca que quiera tener presencia en facebook debe hacerlo mediante una página y nunca con un perfil personal. ¿Por qué?:

  • porque está prohibido por el reglamento de facebook. Si un usuario te denuncia puedes incluso perder tu espacio en facebook
  • porque para tu marca tiene más ventajas la página. Lo podemos ver en otra publicación.

¿Cómo publicar en nuestra página?

  • Contesta siempre. A todos nos gusta que nos den una respuesta cuando nos pronunciamos. No ignores nunca a tu público, demuéstrales que les escuchas y que les tienes en cuenta: conquístales cada día. Dejé de ver un conocido programa de TV porque hice una pregunta en facebook y me contestaron tarde y de manera poco cortés.
  • Adapta el lenguaje a tus clientes: Facebook tiene un carácter lúdico. Si te expresas e un lenguaje poco adecuado, tanto demasiado serio como demasiado informal, tu cliente no se sentirá identificado con tu marca. Es útil pensar que te diriges a tus “amigos” y no a tus “amigotes”.
  • Fomenta la interacción: A tu marca le interesa acercarse a su público para conocer su opinión y para recibir comentarios, mejores o peores, pero le interesa la interacción. Escúchales, sin tu público no existirá tu marca. Algunas marcas no permiten al usuario publicar algo que no sea respuesta a un comentario de la propia marca. En esos casos, si un usuario quiere comunicarse con dicha marca sólo puede hacerlo mediante un mensaje directo. Dependerá del tipo de marca, pero en principio yo no soy partidaria de la falta de transparencia. El programa de TV del que he hablado antes no permite publicar en su página de facebook. Mi conversación con el presentador (supongo, a él iba dirigida mi pregunta) quedó entre nosotros.
  • Sé breve en tus publicaciones: un texto largo no se lee en la mayoría de las ocasiones. El internauta generalmente “tiene prisa”.
  • No hables sólo de tu marca: No aburras a tu público sólo con tus ofertas. Genera contenido, habla también de otros y de temas relacionados con la actividad de tu marca. ¡Que no se te vea el plumero!, queda fatal.
  • Planifica y calendariza tus publicaciones: Si publicas en exceso puedes perder seguidores porque se aburran de ti, y si lo haces con poca frecuencia se pueden olvidar de ti. Además, ¿por qué has creado tu página en un Medio Social si no vas a socializar?. Probablemente, quien vea tu página sin movimiento se lleve una pobre imagen de tu marca.

¿Algo que añadir, retirar o modificar?. Como siempre, se admiten sugerencias. Estamos aquí para aprender y compartir.

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