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Por qué desarrollar Enoturismo en tu bodega

20 Ene
Por que desarrollar Enoturismo

Enoturismo y turismo rural en bodega. Imagen: Glamping Lushna

¿Qué es Enoturismo?

Es turismo desarrollado alrededor del vino. Es mayoritariamente turismo rural.

Turismo del vino Enoturismo

Que es Enoturismo

¿Qué tiene el vino para generar turismo?

El vino no es sólo una bebida. Una botella de vino es un producto, pero la experiencia enoturística asocia el vino a paisaje, ocio, diversión, cultura, romanticismo, tranquilidad, juerga, arquitectura, gastronomía, etc.

Es importante tener en cuenta que cabe un amplio abanico de posibilidades.

¿A quién interesa el Enoturismo?

  1. Al turista

Tenemos una clara idea del perfil general del enoturista, de manera que podemos adaptarnos a sus preferencias para captarle y/o fidelizarle.

El turista de ahora no es el de antes, o no es sólo el de antes. Ahora está mucho más informado, es más exigente y busca experiencias muy variadas incluidas las sensoriales y culturales.

  1. Al sector

El Enoturismo dinamiza la economía de la zona rural en la que se desarrolla y por lo tanto genera empleo. Eso nos interesa a todos, repercute en la sociedad.

Bodegas, restaurantes, vinotecas, hoteles, bares, lugares de ocio, etc. Interesa a TODOS, de ahí la importancia de establecer sinergias entre los distintos elementos del sector:

  • A un hotel le beneficia una bodega puntera en su zona
  • Dos restaurantes juntos tienen mayor poder de atracción que uno aislado, quien no coma en uno comerá en el otro.
  • Si soy una bodega me beneficia que en mi zona haya más, juntas tenemos un mayor poder de reclamo a no ser que la nuestra vaya sobrada y no necesite el apoyo ni la sinergia de nadie, como ocurre en algunos casos. Pero yo suelo referirme siempre al negocio normalito, al de la mayoría.

¿Por qué a tu bodega le interesa ofrecer Enoturismo?

El tamaño no importa. Esto no es sólo cosa de las grandes bodegas, de grandes grupos. Es cosa de todos, también de ti. Te cuento por qué:

Tu bodega elabora vino y ese vino hay que venderlo.

¿A quién? A comercios, tal tal tal … y al consumidor final. A él es a quien debe llegar el vino sí o sí.

¿Cómo? Con todas las herramientas que estén a tu alcance. Sabes mucho mejor que yo cómo es una buena estrategia comercial y ahí no me meto, pero quiero hacer una mención a las ventajas del Enoturismo:

  • Incremento de ingresos por la visita (si la cobras)
  • Incremento de ingresos por una mayor venta directa, de vinos y/o de otros productos si los tienes
  • Mejora de la imagen de tu bodega
  • Incremento de la notoriedad de tu bodega
  • Cercanía: te ayudará a la fidelización y a conocer mejor a tu cliente
  • Recomendaciones: El Enoturismo es un turismo de experiencias. Si consigues emocionar, superar las expectativas de tu cliente éste te recomendará. ¿O tú no lo haces? A todos nos gusta contar lo que hemos descubierto, dónde hemos estado, y con mayor motivo si nos ha fascinado. Ahí tenemos que llegar, a fascinar a nuestro cliente con lo que podamos: con la atención, con la cercanía, con la diversión, con el juego, con el servicio, con el producto, con el factor sorpresa, etc. En definitiva demostrándole que la bodega vive por y para su cliente, como así es.

Me extiendo en este apartado por la especial importancia que tiene la recomendación:

  • El enoturismo es básicamente un turismo de proximidad. Si al turista le gusta tu bodega probablemente volverá o te recomendará a personas de su entorno que no lo tendrán difícil para visitarte.
  • También me parece importante porque según un estudio de ACEVIN de 2013  el turista conoce la Ruta del Vino mayoritariamente (un 51% de los enoturistas) por la recomendación de familiares y amigos. Si recomiendan la ruta ¿no recomendarán lo que más les ha llamado la atención? Sorpréndeles, supera tus expectativas y te recomendarán.
  • Actualmente los Medios Sociales tienen un peso cada vez mayor en la decisión de destino turístico: blogs de viajes, blogs de vinos, blogs de gastronomía, redes sociales, foros, … Ahí se cuece de todo, el usuario se expresa, pregunta y se informa. Tu cliente lo cuenta, recomienda, advierte, y todo esto afecta a tu reputación online. Si superas las expectativas de tu cliente tu reputación será mejor. Cuéntale que tienes presencia en Medios Sociales (y tenla bien gestionada por un Community Manager), que te recomienden, interactúa con tus clientes en el ámbito online para fidelizar y captar nuevos clientes (con esta interactuación estarás dando buena imagen tanto a tu cliente como a los demás). No te recomiendo estar fuera de los Medios Sociales por muchos motivos, pero el principal es que el turista busca ahí y si no estás … no te digo que no existas pero casi, tu competencia sí existirá para tu cliente.

Puedes pensar: “yo me dedico a elaborar vino que es lo que sé hacer, de turismo nada”

Si es así relee las ventajas que he enumerado y piensa si te conviene renunciar a ellas.

¿No quieres renunciar? Delega en quien sepa desarrollar Enoturismo, como probablemente hagas con la contabilidad, limpieza, etc.

¿Te animas? Recuerda: si lo haces genera emociones, supera las expectativas de tu cliente para “dejar huella” (no le ofrezcas lo típico, lo que espera porque no le sorprenderá y como no tengas un vinazo y el cliente lo sepa valorar pasarás sin pena ni gloria). Éste es un turismo de experiencias con sus 3 ingredientes:

  1. Entorno singular
  2. Aprendizaje
  3. Participación

¿Desarrollas Enoturismo? ¿por qué? Cuéntame, me interesa.

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Qué es un troll y cómo actuar ante un troll en Redes Sociales

13 May
Cómo actuar ante un troll en Medios Sociales

Cómo actuar ante un troll en Medios Sociales

Lo prometido es deuda. En el post en el que hablaba de cómo afrontar una crítica en redes sociales  quedé en hablar un día en cómo identificar y tratar la visita de un troll. Pues aquí estoy.

Qué es un troll

Un troll es un perfil anónimo que actúa en medios sociales que publica mensajes provocadores, groseros, generalmente EN MAYÚSCULAS (gritando), constantes, se desvía del tema, es insaciable y no atiende a razones, de manera que altera la conversación de la comunidad.

Su misión es generalmente una de estas cuatro, aunque hay muchas más:

  • Molestar por diversión
  • Llamar la atención por pura satisfacción personal, ¿falta de autoestima?
  • Provocar una crisis por enfado desmedido con la marca
  • Provocar discusión, enfado y/o enfrentamiento entre los usuarios

Hay definidos diferentes tipos de trolls, pero no voy a entrar en eso porque quiero hablar básicamente de cómo tratar su ataque.

Cómo actuar ante un troll

  1. Le identificamos. Debemos comprobar si es un troll o simplemente una crítica.
  2. Valoramos la repercusión. Es distinto un troll con pocos seguidores que uno muy influyente, aunque debemos actuar en ambos casos
  3. Escucharemos fríamente y actuaremos habiendo calculado nuestros pasos.

Hay varias formas de actuar:

a. Contraataque

¡Jamás! Es lo que pide el cuerpo, que somos personas, y lo peor que podemos hacer porque le estamos alimentando, justo lo que busca

b. Ingnorancia

También nos lo puede pedir el cuerpo: “paso y ya se callará” y con eso podemos conseguir dos cosas:

– que pase también de nosotros y se vaya a atacar a otro que le dé juego

– o que se enfade por sentirse ignorado y se crezca

c. Moderación

Es lo más recomendable:

  1. Trataremos de cerrar la conversación
  2. ¿persiste? (seguramente lo hará, para eso es un troll) nos dirigiremos a él mediante mensaje privado
  3. ¿persiste? lo mejor será bloquearlo o denunciarlo.

Actitudes a evitar con un troll:

A veces es más útil saber qué es lo que no debemos hacer que lo que sí debemos hacer.

  • Evitaremos darle respuesta inmediata, eso da ritmo a la conversación y le gusta, le estaremos dando juego. Hay quien aconseja dejar pasar unos 20 minutos, … eternos
  • Evitaremos juicios y confrontaciones (es lo que busca el troll)
  • Evitaremos el efecto dominó: que ponga al resto de la comunidad contra la marca. Hay que zanjar el tema antes de llegar a este textremo.

En pocas palabras te he resumido qué es un troll y cómo actuar ante un troll en Redes Sociales.

¿Te has encontrado con un troll?, ¿cómo has actuado? Cuéntame, me interesa.

Si te ha gustado este post compártelo, quizá a otros también les interese. ¡Gracias! 🙂

Enoturismo: cómo dirigirse a motoristas y moteros en Medios Sociales

15 Abr

Enoturismo: cómo atraer a motoristas y moteros

Enoturismo para motoristas y moteros. Imagen cedida por Glamping Lushna

Enoturismo para motoristas y moteros. Imagen cedida por Glamping Lushna

Tenemos por un lado un destino enoturístico y por otro un sector de la población con ganas y/o necesidad de hacer excursiones: aquí hay que hacer algo, ¿no?

Entusiásmales, aprovecha que hablan muchísimo entre ellos de los destinos que han visitado. Ahí sí hay viralidad, y mucha. A ver qué motero/motorista no cuenta dónde ha estado y qué es lo que ha hecho.

Cuando empieza el buen tiempo al aficionado a la moto le gusta salir, busca cualquier pretexto para dar un “rulo en moto” con amigos: ir a Soria a tomar unos huevos fritos, ir a San Sebastián a por un queso, etc. Eso lo he visto yo, que nadie me lo ha contado.

Si les quieres ofrecer tu destino enoturístico en medios sociales te recomiendo centrarte en lo siguiente:

  • Quién es tu público objetivo
  • Dónde está (en medios sociales)
  • Cómo dirigirte a él

 1. Quién es tu público objetivo

Motoristas y moteros.

  • El motorista es usuario de moto que la usa por afición, le gusta la moto, queda con personas a las que conoce, y se mueve en un ámbito más privado. Su estilo de vida es más “convencional”
  • El motero vive la moto. Acude a concentraciones con moteros como él a quienes conoce o no. Tiene culto a la moto, la siente, tiene un estilo de vida especial: una manera característica de vestir, un tipo de música muy concreto, etc.

Consulto informes sobre el perfil del motero en España y el más reciente que encuentro me resulta muy lejano, de 2011, de la Unespa, y dice que es varón menor de 40 años. Es más identificable.

2.  En qué medios sociales se mueven motoristas y moteros

  • Facebook
Moteros en facebook

Moteros en facebook

Te recomiendo investigar, entrar en grupos abiertos y en páginas para ver qué les interesa, cómo se expresan, … escuchar mucho antes de dirigirte al sector. Promociónate ahí una vez hayas estudiado bien las páginas y grupos

  • Twitter

– Aquí te recomiendo emplear hashtag y una vez ahí investigar: por ejemplo #viajesenmoto

– También entrar en el buscador y poner “concentración mot …” y aparecen perfiles a los que debes investigar

  • Foros

No olvidemos los foros, donde se transmite confianza.

Aquí tienes un ejemplo de foro donde se habla de rutas en moto

  • Blogs

Investigando sitios en internet me han parecido interesantes estos tres:

Moterus

BMWmotos, con foro, blogs, álbumes de fotos, viajes, concentraciones, etc

Werideapp. Es una aplicación móvil hecha por y para moteros en la que se comparten rutas, experiencias, tiene chat, etc

 3. Cómo dirigirte a motoristas y moteros

  • Si eres motorista o motero tienes mucho ganado.
  • Si no lo eres, como la mayoría de la población, te recomiendo observar, escuchar y que empezar publicitándote y ofreciendo información útil.

Sedúceles yendo al grano:

–         dales motivos para visitar tu destino

–         explícales cómo llegar

–         ofréceles rutas apetecibles y variadas

–         dónde alojarse

–         dónde y qué comer

–         opciones de ocio

–         dónde concentrarse (si son moteros, no motoristas)

–         información meteorológica

–         cuéntales las experiencias que les ofreces

–         facilítales la compra de vino con descuentos y envíos a casa, que vienen en moto

¿Conoces a algún aficionado a la moto? Siéntate con él, abre una botella de vino y pregúntale, te aportará mucho.

Actualizo este artículo para incluir estas 8 apps imprescindibles cuando viajas en moto, de Ignacio Santiago (@ignaciosantiago en Twitter, síguele). Hazte con la/s que creas más interesante/s y sitúate allí donde esté tu público.

Y no puedo dejar de hablar de las gasolineras. Poco tienen que ver con los medios sociales a los que estamos acostumbrados, pero realmente más sociales no pueden ser.

Su personal es un excelente prescriptor ya que rara es la gasolinera que en primavera no tiene un grupo de motos reunidas. Invítales, que disfruten y hablen de tu destino con entusiasmo a toda moto que pare en su gasolinera. ¿Te lo dice el de la gasolinera y no vas?

Si te dedicas al Enoturismo presta atención y seduce a motoristas y moteros.

Insisto: Tenemos por un lado un destino enoturístico y por otro un sector de la población con ganas y/o necesidad de hacer excursiones … no digo más.

¿Te visitan grupos de motos? Cuéntame cómo les atraes, me interesa.

Y este post, ¿te ha sido de utilidad?, ¿compartes? Gracias 😉

Sectorizando: Enoturismo ecuestre

29 Oct

¿Sectorizamos? En general el enoturista tiene una especial sensibilidad por la naturaleza, por el turismo de experiencias, de emociones. ¿Le vamos a ofrecer sólo vino y visitas a la bodega? Ya que muestra interés por nuestro destino ofrezcámosle algo más.

Los paseos a caballo por el viñedo están de moda, pero no por todos los viñedos pueden circular caballos porque pueden estropear cepas, irán por caminos concretos. ¿Sólo por viñedos? Bueno, quizá a nuestro cliente le pueda interesar unas horas a caballo disfrutando del vino y de lo que le rodea, pero también puede interesarle una ruta a caballo por una región vinícola. ¿Qué podemos hacer para satisfacer a ese cliente?  Se me ocurre lo siguiente:

  • Diseñar una ruta
  • Localizar dentro de ella bodegas, hoteles, casas rurales, restaurantes, spas, locales de tapas, de copas, de diversión, etc, que se ajusten a los gustos y preferencias de nuestro público objetivo, y que guarden cierta armonía entre ellos
  • Localizar un picadero al que poder contratar el servicio ecuestre (caballos, monitor, etc)
  • Establecer una colaboración entre todos los miembros implicados
  • Ofrecer ese paquete

¿Cómo ofrecerlo para que nos conozca el mayor público posible? Habrá muchas maneras de hacerlo, pero en lo primero que pienso es en:

  • Invitar a empresarios turísticos a nuestra ruta de enoturismo ecuestre. Francia, Alemania y Gran Bretaña tienen una gran afición al turismo de naturaleza y del vino
  • Definir qué destinos turísticos influyentes hay en zonas limítrofes, que será donde pueda encontrar a mis clientes. Ahí localizar hoteles del estilo de mi cliente e invitar a disfrutar de nuestra ruta a directores, personal de marketing, sin olvidar a recepcionistas puesto que el turista que no ha planificado su viaje pide recomendaciones en recepción
  • Redes sociales: facebook, Pinterest, Twitter, Foursquare, …
  • Foros de viajes, de equitación, de deportes, de amantes de la naturaleza y foros de vinos
  • Blogs

Redes sociales, foros y blogs son además herramientas que nos permiten conocer mejor a nuestro cliente potencial porque la comunicación es bidireccional, la información más valiosa es la que nos aporta el propio cliente, y en base a eso podemos ir adaptando nuestra ruta al cliente para conseguir su satisfacción. Debemos tener bien definido a nuestro público objetivo (amantes de la naturaleza, de la equitación y del vino), y saber en qué medios sociales encontrarle para diseñar nuestra estrategia.

En estos casos, para conseguir mayor información hay que escuchar al usuario, aportar contenido, interactuar, etc. No se trata sólo de “vender” sino de “hacerse amigo” del usuario, que nos conozca mejor a través de nuestro blog, que se sienta escuchado, que mostremos interés por él. Esto de “hacerse amigo” del usuario lo he aprendido de Carles Mera y me parece interesante.

http://www.carlesmera.com//2013/06/vender-sin-vender.html

De esta forma, sectorizando, conseguiremos dar a nuestra ruta un carácter de exclusividad, donde la persona interesada por nuestro sector y el vino se sienta a gusto y perciba que está entre personas con inquietudes y aficiones similares. Es un cliente con unas características concretas que su conocimiento nos puede ayudar a conseguir su satisfacción.

Pero, ¿nos interesa la exclusividad? Hay a quien sí le interesa y a quien no. Eso lo dejo a gusto de … proveedor 🙂

Puntos clave para el Plan Social Media de nuestro hotel

22 Oct

Tenemos por un lado nuestro hotel y por otro a nuestro público, y para facilitar la relación entre ambos nos podemos valer de los medios sociales. Me voy a centrar en ellos.

Aunque nuestro hotel sea perfecto para nuestro cliente, si no “se conocen” no se encontrarán.

¿Qué haría yo para facilitar este encuentro? centrarme en estos 8 puntos:

1. Conocer lo que ofrece mi hotel

No podemos lanzarnos a promocionar un producto que no conocemos, y lo que nos da una idea clara de lo que tenemos entre manos es un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Las debilidades y fortalezas son propias de nuestro hotel, las amenazas y oportunidades serán externas pero nos afectarán y hay que tenerlas en cuenta. Importante para mí es escribir el análisis en un papel.

2. Analizar a nuestra competencia

Realizar el mismo análisis DAFO para ella, escribirlo y compararlo con nuestro hotel, y también investigar su presencia y actividad en medios sociales.

3. Definir nuestro público objetivo

Por rango de edad y sexo, por intereses y aficiones y por medios sociales donde está presente.

Una vez definido nuestro público objetivo el análisis DAFO nos ayudará a ser realistas: ¿en qué falla mi hotel?, ¿ofrezco lo que mi público objetivo quiere?, ¿quedará satisfecho con lo que le ofrezco?, ¿qué más puede ofrecer mi hotel?

Si me interesa un público concreto me tendré que adaptar y dirigirme a él. Ofrecerle lo que realmente le satisfaga, comunicarme a través de donde él se sienta más cómodo.

¿Me interesa sectorizar? Quiero una amplitud de público, sólo de alto nivel económico, deportistas, gays y lesbianas, nudistas, frikis, artistas, familias con niños, amantes del vino, personas mayores … Todo esto lo tendré que pensar para adaptar mi comunicación (y por supuesto mi hotel) a ese público en concreto.

4. Diseñar una estrategia para cada medio social

Ya sé en qué medios sociales “se mueve” mi público pero puesto que cada medio social es diferente tendré que pensar en una estrategia a seguir en cada uno de ellos, aunque haya acciones comunes a todos. Me plantearé:

  • acciones permanentes (publicaciones en el blog, eventos periódicos, etc) y acciones puntuales (concursos, campaña de Navidad, San Valentín, carnaval, eventos puntuales, etc)
  • una guía de estilo: el tono y cómo relacionarme con el público de mi hotel

5. Crear equipo

En nuestro hotel tenemos diferentes tipos de personal, cada uno con sus particularidades, su experiencia en el hotel y su propio conocimiento y trato con el cliente. Conviene identificar a las personas indicadas para formar parte del equipo Social Media (entusiastas y con determinadas cualidades y habilidades sociales), aunque la persona responsable de dirigir ese equipo, definir estrategias y tomar decisiones sea el Community Manager.

6. Diseñar una acción de arranque

No es lo mismo empezar con nuestro Plan Social Media en un hotel de nueva apertura que en otro que está en crisis, que ha sufrido una reforma, que funciona muy bien y quiere fidelizar, etc.

Uno se centrará en crear marca, otro en mejorar su reputación, otro en comunicar sus cambios, otro en fomentar el engagement, etc.

7. Definir un protocolo de crisis

¿Qué considero que es una crisis en medios sociales?, ¿qué frecuencia de quejas consideraré que es una crisis? Lo definiremos, y si se da actuar de manera serena, respetuosa y amigable, pidiendo disculpas, ofreciendo si es posible una explicación y tratando de subsanar el problema. Particularmente creo que es importante empezar la conversación agradeciendo que te hayan presentado la queja.

8. Medir resultados, analizarlos y empezar de nuevo en el punto 1

Es fundamental para saber si lo que estamos haciendo es acertado o no. Para eso debemos definir las herramientas de medición, analizar resultados y comenzar de nuevo con el análisis DAFO del hotel.

¿Algo que añadir? Cuéntamelo, me interesa. ¿Compartes? 😉

Una controversia, ¿puede ser positiva para tu marca?

3 Oct

Según la RAE, controversia significa: “Discusión de opiniones contrapuestas entre dos o más personas“.

Pongámonos en el caso de una marca poco conocida, y pongámonos en la piel de su Community Manager, que no tiene presupuesto para pagar publicidad on line:

Lo primero que necesita ese Community Manager es hacer un branding, que su público objetivo sepa que la marca existe y a qué se dedica.

Sin presupuesto para publicidad tiene que ingeniárselas para “hacer ruido”. ¿Qué haría yo?:

  • Crear una identidad social con un plan social media de la marca
  • Una vez definidos los medios sociales en los que tiene presencia nuestro público objetivo crearía un perfil de la marca en ellos o lo activaría si lo tiene y no es activo
  • Además de escuchar, interactuar y demás, generaría contenido: “El contenido es el rey

Me detengo en el contenido:

Si hablamos de las bondades de nuestra marca y de temas    relacionados con ella que sean de interés para nuestros seguidores (no sólo de nuestra marca porque puede generar rechazo) y nuestros seguidores no interactúan o lo hacen diciendo lo bien que les parece, puede pasar desapercibida por muchos usuarios.

Si generamos cierta controversia podemos provocar interacciones por parte de quienes no estén de acuerdo con nuestro contenido, lo que da pie a que podamos rebatir sus argumentos a favor de nuestra marca.

Con esto conseguimos, entre otras cosas:

  • Llamar la atención de nuestro público objetivo, “hacer ruido”, que sepa de la existencia de nuestra marca
  • Que sepa a qué nos dedicamos, qué es lo que ofrece nuestra marca
  • Posicionarnos
  • Conseguir una buena reputación on line al tener la posibilidad de argumentar nuestro contenido rebatiendo los argumentos opuestos a él
  • Captar nuevos seguidores

Es algo similar a lo que ocurre cuado se publica una queja de tu marca en medios sociales, que puede ser una oportunidad, pero en este caso se publican opiniones en lugar de fallos de tu marca.

El hecho de generar controversia no implica ir armando bronca sino simplemente plantear una discusión que puede ser edificante y enriquecer a las partes implicadas. Las discusiones abiertas, respetuosas y en las que se escucha generan en ocasiones relaciones amistosas y perdurables.

Por eso es absolutamente imprescindible que quien esté al frente de los medios sociales sea un profesional, un Community Manager. Esta actitud tiene sus riesgos pero bien gestionada da buenos resultados, y ante la falta de presupuesto conviene apostar y utilizar todas las herramientas que tengamos a nuestro alcance. Es una opinión personal.

¿Has generado controversia, discusión?, ¿qué opinas? Venga, cuéntanos

 

 

 

La estrategia “humana” en los medios sociales

14 Sep

Cuando nos disponemos a mediar entre la marca y el cliente en redes sociales lo primero que debemos hacer es planificar, definir qué queremos conseguir. Definir nuestro público objetivo, las redes sociales adecuadas, nuestras acciones, el modo de dirigirnos a la comunidad y cuándo hacerlo.

¿Cómo hacerlo? Utilizando el sentido común, escuchando, trabajando y sabiendo adaptarnos a circunstancias cambiantes. Hay quien sí da pautas “infalibles” para diseñar una buena estrategia pero yo no me atrevo por varias cosas: una porque no tengo la suficiente experiencia como para dictar pautas, y otra porque creo que cada estrategia debe ser personalizada para cada marca (pues entiendo que cada marca es diferente) y para cada medio social (cada uno tiene su público, aunque pueden coincidir seguidores de una misma marca en varios medios sociales).

No voy a entrar en la importancia establecer objetivos cualitativos y cuantitativos, de calendarizar, de fijar un protocolo de contingencia para un caso de crisis en Medios Sociales, en medir resultados y demás. Lo que quiero es hacer hincapié en el lado humano de la estrategia, en el lado social, siempre desde mi punto de vista personal.

  • La escucha es vital. Primero porque es una fuente de información preciosa para la marca, y segundo porque al cliente (como a todos) le gusta que le escuchen
  • Interacción. A todos nos gusta sentirnos escuchados. El cliente no nos ve, si dice algo y no le contestamos aunque le escuchemos se sentirá como cuando uno habla por teléfono y nadie está al otro lado de la línea.  Un error que se comete a menudo, error desde mi punto de vista, es la automatización de respuesta. ¿Es una interacción? Teóricamente sí, en la práctica … yo no me siento escuchada ni atendida cuando recibo un mensaje automatizado. Si estamos ahí y escuchamos, demostrémoslo.
  • Definamos el lenguaje. No marquemos distancias con nuestro cliente. La relación no debe ser fría y distante, excesivamente formal. Conviene que sea cercana y correcta aunque sin excedernos … No puedo generalizar porque el lenguaje dependerá del tipo de marca y del cliente que se dirija a nosotros, pero hay que utilizar el sentido común
  • Pongámonos en el lugar del cliente. Somos marca y la marca existe gracias a su cliente. Para seguir existiendo debemos adaptarnos a él y para eso hay que entenderle, ponerse en su lugar. No me refiero con esto a que tengamos que darle siempre la razón, no, pero sí a que tratemos de ver las cosas desde su punto de vista. Esto nos puede ayudar además a crear contenido, facilita la buena relación con el cliente y por lo tanto la fidelización y la buena reputación on line
  • Imaginémonos a esa persona. Si le ponemos cara a nuestro cliente y pensamos que le tenemos delante … o no, al lado, será más fácil dirigirnos a él con naturalidad

Estos cinco puntos son, desde mi punto de vista, cruciales para humanizar la marca. Si ésta se limita a promocionarse, ¿para qué está en Medios Sociales? El usuario quiere tener la posibilidad de interactuar con la marca, independientemente de que lo haga o no, y si ésta no interactúa el usuario probablemente dejará de seguirle.

Medios Sociales y Turismo

6 Ago

Tanto al sector turístico como a los usuarios nos interesa tener presencia en Medios Sociales.

  • Sector turístico: una buena gestión de su presencia en Medios Sociales es vital para atraer a nuevos turistas. Escuchar, atender, humanizar, generar contenido de interés, conseguir seguidores que además comenten y compartan, saber gestionar una crisis de reputación, …, hacen que aumente el interés y la confianza en las empresas del sector.
  • Usuario: los Medios Sociales son una útil herramienta para decidir el lugar de destino, el hotel, las actividades de ocio, etc. El usuario da más veracidad a los contenidos creados por otros consumidores, aunque sean desconocidos, que a los contenidos corporativos.

Primero preparamos el viaje y luego compartimos experiencias, imágenes, información y opinión, recomendamos o no recomendamos.

  • Preparamos el viaje: según el estudio Social Travel 2013, para elegir nuestro destino los españoles acudimos principalmente a agencias de viajes on line (como Booking, Rumbo o Atrápalo, con un 63,95%), a comentarios de personas de nuestro entorno (60,99%), a blogs de viajes (47,90%) y a comentarios en Facebook (29,63%). Aquí se deben fijar las empresas para atraer al turista 2.0.
  • Compartimos experiencias: el turista comparte imágenes, comentarios, impresiones con su comunidad. ¿Por qué? … lo reflexionaremos en otro post. ¿Qué canales utiliza para compartir?: principalmente Facebook (83%), Twitter (más del 50%) e Instagram (36%).

Me pregunto en qué se basan hoteles, restaurantes, bodegas y lugares de ocio que no tienen presencia en Medios Sociales para no tenerla. Se me ocurren varios motivos:

  1. Falta de tiempo. Lo tendrá un profesional que dedicándose a la gestión de su presencia en Medios Sociales consiga más clientes. Tendrá tiempo y formación, aportará profesionalidad.
  2. Falta de presupuesto. Si el trabajo da sus frutos se conseguirán más clientes que harán que aumente la facturación de la empresa, si bien es cierto que el trabajo en Medios Sociales generalmente da sus frutos a largo plazo.
  3. Falta de confianza. El miedo al “qué dirán”. Una crítica on line puede ser una oportunidad, pues una disculpa y una aclaración ayudan a generar confianza en la empresa y a mejorar su reputación.
  4. Falta de interés. Si no tienes presencia en Medios Sociales no existes para el turista 2.0. A mí, personalmente, una empresa turística que no encuentro en Medios Sociales no me genera confianza, a estas alturas me parece extraño y automáticamente consulto otras, probablemente a su competencia.

 

No me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?

8 Jul

Hace poco escribí un post hablando de cómo reacciono cuando me gusta un hotel. Visité el Hotel Viura, en Villabuena de Álava, y me fascinó la atención que recibí.

Hace unos días me ocurrió justo lo contrario: quise visitar un hotel, que además era bodega, restaurante y spa, y salí sabiendo qué es lo que no se debe hacer para atraer a un cliente. De todo se aprende 🙂

Cuando hablé del Hotel Viura lo primero que destaqué fue la amabilidad de su personal. En el caso del hotel que visité recientemente destaco la falta de amabilidad de la persona que nos atendió.

Llegamos en coche y nos encontramos con una barrera bajada. Llamamos y, tras un largo tiempo de espera nos contestó la recepcionista que, al decirle que queríamos tomar un vino y pedir información sobre el hotel nos dijo: “no pueden pasar, sólo servimos vino a nuestros clientes. Adiós“. Llamamos de nuevo diciendo que estábamos muy interesados en pedir información y finalmente levantó la barrera. Tuvimos que llamar 2 veces para acceder al hotel.

No voy a entrar en la estética porque es algo muy personal y sólo me interesa centrarme en la Atención al Cliente.

Al entrar la recepcionista alargó su mano para darnos una tarjeta, y cuando le dijimos: “qué pena no poder tomarnos un vino. ¿Podemos al menos ver la vinoteca?” nos dijo “no tenemos vinoteca. Sólo servimos vino aquí, en recepción, y en el restaurante si ustedes quieren comer o cenar“. Detrás de ella pudimos ver unas copas y alguna botella de vino, en la misma recepción.

Apareció otra persona, que como no se identificó no sé quién era pero parecía tener cierta autoridad, y la recepcionista se calló inmediatamente. Esta señora tenía alrededor de 50 años, iba mal arreglada (una camiseta azulona), nos tuteó y nos demostró las ganas que tenía de que nos largásemos cuanto antes.

Llegó con cara de pocos amigos, negando con la cabeza antes de hablar con nosotros. Al decirle que veníamos a visitar el hotel y a pedir información nos dijo que no nos podía enseñar nada porque estaban todas las habitaciones ocupadas y había gente cenando en el restaurante porque eran extranjeros. Lo puedo entender, pero no la forma con la que nos lo dijo. Sobrábamos. Tras insistir conseguimos que nos enseñase unas barricas, las de la bodega, y cuando le preguntamos cuándo era buen momento para visitarles, conocerles y poder así enviarles clientes nos dijo: “no sé, id probando”. Quiero destacar que no está de paso, hay que ir expresamente y en coche.

Todo lo que cuento nos lo dijo con expresión antipática y sin un solo atisbo de sonrisa, al contrario de lo que sucedió en el Hotel Viura: todo amabilidad, sonrisa y atención.

Evidentemente no volveremos porque no nos interesa un hotel así en absoluto. No conozco el hotel porque no pudimos verlo, pero no lo necesito porque la Atención al Cliente para mí es determinante.

¿Cuál ha sido mi reacción?: contárselo a todo el que me ha querido oír.

¿Y en Medios Sociales?. Escribo este post en mi blog,  lo comparto en redes sociales, he escrito 3 tips en Foursquare, quizá lo comente en foros, en minube, etc. Podría hacerlo también en TripAdvisor aunque creo que no lo haré. Si llego a tener mala atención como cliente lo haría sin dudar.

¿Por qué hago esto?

  • Me interesa el Enoturismo y hoteles como éste dañan la imagen de otros hoteles, bodegas y establecimientos que trabajan por y para el cliente, que le acogen como merece, dando un servicio de calidad, de elevado nivel, y creo que hago un favor a su competencia y al posible cliente advirtiéndole de lo que se puede encontrar.
  • Como cliente mi mala impresión la comparto porque yo consulto en redes sociales y para dar valor a estas redes hay que decir lo bueno y lo malo. El valor lo damos los usuarios. Contamos lo que percibimos para que sea de utilidad tanto a otro cliente, como a la propia empresa para conocer sus puntos débiles, como a su competencia.

Nuestra reputación es la opinión que los demás tienen de nosotros. Una definición muy simple pero clara.

La buena reputación hay que crearla, mantenerla y mejorarla y eso cuesta un importante esfuerzo. La mala reputación se puede conseguir con mucha mayor rapidez. Si los comentarios son buenos en general excepto una minoría quizá pueda no afectar demasiado, pero si los comentarios malos no son tal minoría (yo no puedo hacer un solo comentario bueno de ésta a la que me estoy refiriendo) la reputación se ve afectada.

Una observación: he entrado en su página de Facebook y no dan opción a publicar, sólo puedes responder a sus publicaciones. Nada de publicación espontánea, nada de escuchar al cliente.

¿Consultas los Medios Sociales antes de ir a un hotel, restaurante, bodega o similar?, ¿te parecen fiables los comentarios?, ¿estás de acuerdo con lo que se comenta? ¿te fías más de la publicidad (1.0) o de los Medios Sociales (2.0)?

¿Compartes? Gracias 😉

 

 

 

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Jeimie Reyes

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