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Factores que influyen en la compra on line

16 Oct

Si queremos vender on line tenemos que ponernos en el lugar del comprador on line.

Todos somos compradores, y muchos somos además compradores on line, de manera que nos puede resultar fácil entender qué es lo que quiere el cliente, pero si queremos vender podemos dejar de lado nuestra faceta de cliente de manera inconsciente, por eso conviene prestar atención a estudios que hacen otros y sacar conclusiones lo más objetivas posible.

En el mes de septiembre comScore y USP publicaron un estudio sobre lo que buscan los compradores on line. Este estudio se realizó con usuarios de distintos países europeos, en concreto de Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Holanda y Reino Unido.

Veamos entonces algunas de las conclusiones a las que llegó este estudio:

  • Coste total: El cliente quiere saber el coste total cuanto antes
  • Entrega: el cliente ya ha pagado y quiere tener más poder sobre el proceso de entrega, que el pedido le llegue cuando, como y donde quiera
  • Devoluciones: un 61% de los encuestados admite que compraría más on line si el proceso de devolución fuese más sencillo

Cuando compras algo en un principio te haces a la idea de lo que te puede costar y cuando finalmente vas a pagar la cosa cambia por las cargas obvias que no se han ido reflejando durante el proceso de compra. El cliente quiere saberlo cuanto antes, en una etapa temprana de la compra.

En una compra off line lo habitual es que el comprador tenga su producto de manera inmediata, salvo excepciones como encargos, arreglos o dificultades de transporte. En este sentido la compra on line puede estar en desventaja, de ahí que convenga adaptarse al máximo a las necesidades del cliente.

Con las devoluciones ocurre algo similar a lo que sucede con la entrega. Si en una compra off line la devolución consiste en ir a la tienda y devolverlo en una compra on line el cliente quiere la misma facilidad o incluso mayor, quiere comodidad en todo el proceso de compra. Facilitando el proceso de devolución podríamos aumentar el número de clientes on line, ese 61% de encuestados que compraría más si la devolución fuese más cómoda es un porcentaje a tener en cuenta.

Hay muchas más cosas importantes que el cliente on line espera de la marca en el proceso de compra: información detallada de las características de su adquisición, imágenes con la mayor calidad posible, la posibilidad de hacer un seguimiento del pedido, recomendaciones del fabricante, etc.

En definitiva tenemos que trabajar para conseguir la satisfacción del cliente, no sólo con su adquisición sino también con el proceso de compra.

¿Más cosas? … ¿me las cuentas? Tu opinión me interesa.

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La estrategia “humana” en los medios sociales

14 Sep

Cuando nos disponemos a mediar entre la marca y el cliente en redes sociales lo primero que debemos hacer es planificar, definir qué queremos conseguir. Definir nuestro público objetivo, las redes sociales adecuadas, nuestras acciones, el modo de dirigirnos a la comunidad y cuándo hacerlo.

¿Cómo hacerlo? Utilizando el sentido común, escuchando, trabajando y sabiendo adaptarnos a circunstancias cambiantes. Hay quien sí da pautas “infalibles” para diseñar una buena estrategia pero yo no me atrevo por varias cosas: una porque no tengo la suficiente experiencia como para dictar pautas, y otra porque creo que cada estrategia debe ser personalizada para cada marca (pues entiendo que cada marca es diferente) y para cada medio social (cada uno tiene su público, aunque pueden coincidir seguidores de una misma marca en varios medios sociales).

No voy a entrar en la importancia establecer objetivos cualitativos y cuantitativos, de calendarizar, de fijar un protocolo de contingencia para un caso de crisis en Medios Sociales, en medir resultados y demás. Lo que quiero es hacer hincapié en el lado humano de la estrategia, en el lado social, siempre desde mi punto de vista personal.

  • La escucha es vital. Primero porque es una fuente de información preciosa para la marca, y segundo porque al cliente (como a todos) le gusta que le escuchen
  • Interacción. A todos nos gusta sentirnos escuchados. El cliente no nos ve, si dice algo y no le contestamos aunque le escuchemos se sentirá como cuando uno habla por teléfono y nadie está al otro lado de la línea.  Un error que se comete a menudo, error desde mi punto de vista, es la automatización de respuesta. ¿Es una interacción? Teóricamente sí, en la práctica … yo no me siento escuchada ni atendida cuando recibo un mensaje automatizado. Si estamos ahí y escuchamos, demostrémoslo.
  • Definamos el lenguaje. No marquemos distancias con nuestro cliente. La relación no debe ser fría y distante, excesivamente formal. Conviene que sea cercana y correcta aunque sin excedernos … No puedo generalizar porque el lenguaje dependerá del tipo de marca y del cliente que se dirija a nosotros, pero hay que utilizar el sentido común
  • Pongámonos en el lugar del cliente. Somos marca y la marca existe gracias a su cliente. Para seguir existiendo debemos adaptarnos a él y para eso hay que entenderle, ponerse en su lugar. No me refiero con esto a que tengamos que darle siempre la razón, no, pero sí a que tratemos de ver las cosas desde su punto de vista. Esto nos puede ayudar además a crear contenido, facilita la buena relación con el cliente y por lo tanto la fidelización y la buena reputación on line
  • Imaginémonos a esa persona. Si le ponemos cara a nuestro cliente y pensamos que le tenemos delante … o no, al lado, será más fácil dirigirnos a él con naturalidad

Estos cinco puntos son, desde mi punto de vista, cruciales para humanizar la marca. Si ésta se limita a promocionarse, ¿para qué está en Medios Sociales? El usuario quiere tener la posibilidad de interactuar con la marca, independientemente de que lo haga o no, y si ésta no interactúa el usuario probablemente dejará de seguirle.

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