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Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

1 Jul

Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

Cómo actuar ante un cliente insatisfecho

No todo es imagen on line, luego hay que estar a la altura off line. No podemos seducir al cliente 2.0 para posteriormente decepcionarle. Así no se crean las relaciones duraderas e interesantes.

Acabo de estar unos días en un apartamento alquilado en una zona turística. Mi impresión es que el marketing on line de la empresa va por un lado y el servicio off line va por otro. Ambos con un desequilibrio evidente.

Antes de ir (imagen on line):

Indago en internet primero el destino y posteriormente la agencia que me alquiló el apartamento: todo halagos.

La imagen on line es sencillamente atractiva, ése era mi destino.

Una vez allí (imagen off line):

El destino es tal cual lo imaginaba.

El apartamento no. Coincidían únicamente la ubicación, la distribución y las vistas, maravillosas.

No voy a entrar en las cosas que me decepcionaron porque entiendo que a nadie le importa más que a mí y a mi familia, y doy por hecho que les darán solución, pero sí quiero entrar en la importancia de cuidar lo que se ofrece. No se trata sólo de atraer clientes sino también de conseguir su satisfacción con el fin de de retenerles, afianzarles y que se conviertan en prescriptores.

Abandoné el apartamento un día antes de lo previsto, y al devolver las llaves en la agencia y preguntar por mi grado de satisfacción les conté lo que allí encontré.

Mi actitud ante la agencia:

No fue queja sino lamento, mi intención fue informarles del estado del apartamento (me sorprende que un cliente tenga que hacer eso a quien se lo está proporcionando, pero bueno). Todo lo que escribí en mi encuesta de satisfacción se podía comprobar, nada puse de mi apreciación personal. Nada subjetivo. Ningún juicio de valor.

La actitud de la agencia:

Lamentaron la situación, corrección total, y me dijeron que debía haberme puesto en contacto con ellos dentro de las primeras 24 horas posteriores a mi llegada. Hasta ahí bien. Pero ¡oh sorpresa!, me dice el responsable:

Esto que le estoy diciendo lo pone aquí” y subraya la frase en la que lo indica. No lo había leído, lo reconozco, y me suelta: “pongo esto porque no me fío de mi personal de limpieza, que es quien debe comunicarme el estado del apartamento”.

Y pregunto: ¿por qué al darme una cálida acogida y todo género de explicaciones no me comentaron este punto?

Entonces, una agencia está ofreciendo un apartamento y pretende que sea su cliente quien le verifique el estado del mismo porque no se fía de su personal: “Dinos lo que encuentres en mal estado porque vamos y te lo arreglamos”.

Lo que allí había no lo podía solucionar un profesional en una tarde, aquello era cosa de un par de gremios o tres, y de interés por parte del propietario y/o agencia.

Mi actitud ante los demás:

Dar mi opinión en internet. Soy la primera persona que veo pone una valoración baja, ¿seré la única que se ha encontrado ese apartamento así? No lo sé, pero lo he puesto no por despecho sino para que si alguien consulta su página como hice yo encuentre mi opinión. A mí me habría sido de utilidad. Ése es el sentido de las redes sociales, alimentémoslo por el bien del sector, en este caso del sector turístico.

Una marca, del sector que sea, busca varias cosas que en mi caso la agencia no ha conseguido:

  • Satisfacción del cliente
  • Fidelización
  • Recomendación

¿Repetiré? Sí el destino, no con esa agencia.

Si inviertes dinero y tiempo en Marketing on line cuida el servicio off line porque éste puede hundir tu reputación y tu dinero y tiempo invertidos. Ambos deben ir de la mano, que no estamos para incongruencias.

¿Qué creo debe hacer la agencia tras un mal servicio? Mi opinión es ésta:

  1. Disculparse, resarcir al cliente insatisfecho y fidelizarle  para que se transforme en prescriptor
  2. Orientación al cliente: antes, durante y después del servicio prestado. Trabajar por y para él. Hacer un seguimiento
  3. Tener personal del que se fíe y auditar los apartamentos que ofrece en lo sucesivo
  4. Ponerse en el lugar del cliente. No es difícil, todos somos clientes de algo.

No he visto quejas en sus perfiles de redes sociales, no sé si porque no las hay o porque no se ven … Me sorprende. En el caso de que las hubiese recomiendo no ocultarlas, afrontarlas y actuar tal y como explico en el post Cómo atender una queja en redes sociales.

Por último, no olvidemos que se calcula que es unas 6 veces más costoso conseguir un cliente que fidelizarlo.

¿Tú qué harías si fueses la agencia para ganarme como cliente? Cuéntame, me interesa.

Orientación al cliente del vino en Pirineos

7 Feb
Las paredes de Eth Paèr, Viella, están cubiertas de botellas de vino

Las paredes de Eth Paèr, Viella, están cubiertas de botellas de vino

La orientación al cliente del vino en Pirineos me ha llamado la atención.

He estado unos días en Viella, Vielha o como queramos llamarle, y mi gran sorpresa ha sido ver la gran y excelente oferta de vinos en sus locales.

Hablando con el responsable de un bar, mientras nos tomábamos un vino, nos dijo que el cliente lo demanda. En el Norte se bebe vino y va mucho norteño a esquiar a esa zona, de manera que si le gusta el vino se le ofrece y punto.

Nos llamó también la atención la cantidad de gente joven que pedía su vino al entrar en un bar.

¿Por qué cuento esto? Porque me encanta esa mentalidad, la de los empresarios hosteleros de la zona. Eso es orientación al cliente.

En ocasiones tenemos esa mentalidad de ofrecer lo nuestro, sólo lo nuestro. Cuando viene un turista a una zona vinícola entendemos que quiere probar nuestros vinos, comer nuestra comida, etc. Es lógico pensar eso, pero hay que saber qué es lo que realmente quiere. Puede que le guste el enoturismo y no el vino, puede que le guste el vino y no nuestra gastronomía, puede gustarle todo lo nuestro pero preferir cenar una hamburguesa, … A mí me ha ocurrido: visité hace un tiempo una zona concreta productora de un determinado vino que no me gusta y disfruté como nunca, una experiencia maravillosa en la que no bebí su vino.

Entonces, escuchemos a nuestro cliente y ofrezcámosle lo que quiere, no sólo lo que nosotros queremos que consuma:

  • ¿Locos por el gin tonic? Visita a bodega, gastronomía, visita cultural, excursión por un viñedo y cata de gin tonics a ritmo de jazz bajo un árbol
  • ¿Amantes de la gastronomía? Tapas maridadas con vino, démosle protagonismo a las preferencias de nuestro cliente
  • ¿Le gusta el juego? Sí, juegos con vinos

En las zonas vinícolas queremos vender vino, lógico, pero en mi opinión no sólo vino, hay que saber vender experiencias que satisfagan al cliente para que consuma, que vuelva, nos conozca mejor y nos recomiende.

En Viella no producen vino de Rioja, ni de Penedés, ni vinos franceses, … y ahí estaban todos en correcta formación y la gente los bebía. ¿El turista va a Viella sólo a esquiar?, ¿sólo a ver románico?, ¿sólo a hacer trekking?, … va a eso y a disfrutar de todo, y de cosas que le gustan sean o no autóctonas.

Salgamos de nuestro caparazón, escuchemos al cliente y ofrezcámosle lo que realmente desea: esto es orientación del cliente.

Eth Paér, vinos en Viella (o Vielha)

Eth Paér, vinos en Viella (o Vielha)

Todo un placer compartir vino, conversación y buenos momentos con vosotros. He visitado más locales con muchos vinos en Viella, pero ¡vosotros os lleváis la palma!

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