Tag Archives: queja

Cómo gestionar una crítica en Redes Sociales

7 Abr
Cómo asumir una crítica en Medios Sociales

Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales

Cómo gestionar una crítica en Redes Sociales

A nadie nos gusta que hablen mal de nosotros, y si lo oímos o leemos nos quedamos como cuando comemos una almendra amarga, pero nunca llueve a gusto de todos y tenemos que estar preparados para afrontar una crítica.

Te quieres comprar un producto, investigas, preguntas, se adapta a tus deseos o necesidades, te convence y cuando no tienes la menor duda alguien te dice que ni se te ocurra comprarlo. ¿Quién gana, David o Goliat?

Un solo comentario negativo puede tener más fuerza que muchos positivos. Quizá termines comprándolo, pero por un momento te genera dudas y cierta desconfianza, ¿o no?

Si ese alguien que te dice que ni se te ocurra comprar es un conocido su opinión tiene peso, ¿y si no lo es?, ¿y si lo lees en Redes Sociales?

En un post reciente hablaba de cómo tratar una queja en redes sociales. Pero un comentario negativo no tiene por qué ser una queja, puede ser también una crítica. ¿Cuál es la diferencia?

  • Queja: expresión de malestar, en ella el cliente espera una respuesta por parte de la marca
  • Crítica: juicio, valoración particular acerca de la marca, en la que el cliente no necesariamente espera una respuesta por parte de ésta

En los Medios Sociales, tanto en Redes Sociales como en foros y blogs, se habla mucho del poder de una recomendación, y tengamos en cuenta que esa recomendación puede ser positiva o negativa.

Entonces, puesto que una crítica negativa puede hacer mella en nuestra marca, si ésta se publica en Medios Sociales la repercusión puede ser considerable, por eso debemos actuar. ¿Cómo? Utilizo una pauta similar a la que utilicé en el tratamiento de la queja, aunque no es exactamente igual:

Cómo actuar ante una crítica en Redes Sociales

  1. Enterándonos. Si no nos enteramos no actuamos y la crítica adquiere más poder porque callamos: los usuarios pueden pensar: “quien calla otorga”

Para eso debemos emplear herramientas de monitorización, que nos avisan de cuándo, dónde y quién habla de nosotros, y también la escucha activa

  1. Escuchando. Observemos qué dicen los demás, cómo reaccionan ante la crítica, de esta forma podremos estimar el grado de credibilidad y su repercusión
  2. No lo tomemos como algo personal. La crítica generalmente es hacia la marca, producto o servicio, y en ocasiones hacia una persona en concreto, pero no suele ser hacia quien esté gestionando la marca en redes sociales
  3. Actitud positiva. A veces cuesta, pero haz un ejercicio: sonríe, piensa y escribe con una sonrisa en la boca. Puede sonar algo cursi, lo sé, pero a mí me ha funcionado (tampoco estoy todo el día lidiando críticas, la verdad)
  4. Comprobemos la veracidad y la trascendencia de la crítica. ¿Se sostiene?, ¿tiene razón el cliente?, ¿es una apreciación subjetiva? ¿Qué trascendencia puede tener? Es distinto que la crítica sea lo feas que son las chicas de nuestro stand a que sea que la logística de nuestros envíos es un desastre
  5. Personalicemos nuestro comentario. “Fulanito, sentimos que tengas esa apreciación, nada más lejos de nuestra intención” Tratemos de acercarnos, de hablar de tú a tú.

El comentario puede tener distintos tonos en función de cómo sea la crítica y de su intención, si es muy banal podemos darle un toque de humor: “¿todavía nos quieres?” Recomiendo no ponernos a la defensiva sino lamentar que el cliente piense así de nosotros y posteriormente tratar de lavar nuestra imagen si es posible, claro. A veces con esto basta

  1. Si la crítica es frecuente y agresiva podría tratarse de un troll, para lo cual debemos saber identificarlo y actuar adecuadamente. Publico un post hablando de los trolls en Redes Sociales. No puedo hacerlo en este mismo post porque eres capaz de abandonar la lectura ante semejante parrafada, y no quiero que salgas huyendo de aquí sino con buena cara. 🙂

Espero que este post te ayude a gestionar una crítica en Redes Sociales.

¿Te ha sido de utilidad este artículo? Si es así compártelo, por favor, quizá a otros les pueda interesar. ¡Gracias!

Atención al cliente: cómo atender una queja en redes sociales

11 Mar
Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

En redes sociales la atención de una queja es crucial por varios motivos:

  • La queja generalmente (no siempre) es pública y su trascendencia puede ser importante
  • La respuesta por parte de la marca será por la misma vía, pública, y bien gestionada puede ser una oportunidad
  • La queja tratada adecuadamente (en tiempo, en la forma) puede evitar una crisis Social Media
  • La queja tratada inadecuadamente lleva a la insatisfacción del cliente, y no estamos para eso sino para todo lo contrario.

No hay más que pensar en lo que nos sucedió aquella vez que no atendieron nuestra queja como creemos que merecíamos: no nos gustó, nos sentimos frustrados, nos faltó el tiempo para contárselo a todo el mundo y … ¿volvimos?

Cómo actuar ante una queja en Redes Sociales

  • Debemos enterarnos de la queja en el momento en el que se presenta. Para eso tenemos herramientas de monitorización que nos avisan cuando se está hablando de nuestra marca, y no sólo es cuestión de esperar a tener un aviso sino que debemos adelantarnos y realizar una escucha activa. Nos permitirá actuar en el momento. Cuanto antes, mejor
  • Debemos escuchar al usuario y demostrárselo. Si no se lo demostramos se sentirá ignorado, lo que hará que su motivo de queja sea aún mayor. Nada más frustrante que sentirse ninguneado:

               -Mi amor, ya no me escuchas como antes

               -Lo que quieras, Concha. Una tortilla o algo ligerito

  • No debemos tomarlo como una queja personal. El tratamiento de esa queja será más sereno si no nos lo tomamos como una ofensa. Tratemos de verlo desde fuera, se quejan a la marca, no a nuestra persona. Conseguiremos que no salga ese guerrero que llevamos dentro
  • Debemos adoptar una actitud positiva. Nos ayudará a transmitir tranquilidad y conseguir la satisfacción del cliente quejoso. Pensemos que una actitud neutral no ayuda a relajar el ambiente y si nos ponemos “a la defensiva” estimulamos al cliente para que contraataque, le damos juego y no nos faltaba más …
  • Debemos establecer empatía: ser capaces de percibir lo que el cliente pueda sentir, ponernos en su lugar. La empatía nos ayudará a conseguir la satisfacción del cliente. No sólo se trata de lo que hacemos o decimos sino de cómo lo hacemos o decimos
  • Agradecerle que se haya comunicado con nosotros para presentarnos su queja, aunque la presente en tono agresivo. Empezando así se calma el ambiente en cierta medida, el esfuerzo que debemos hacer para conseguir su satisfacción será menor
  • Pedir disculpas. El cliente no siempre tiene la razón, pero podemos decir: “Le pedimos disculpas por las molestias que le haya podido ocasionar esta situación …” En ocasiones es lo que busca el cliente. Y ante todo no te disculpes acusando a otro, generaría desconfianza hacia la marca
  • Conviene dar una explicación (si procede) y una resolución personalizada. Si esta resolución supera sus expectativas tenemos resuelta la queja y fidelizado a un cliente, que si hacemos un correcto seguimiento de la incidencia y se lo hacemos saber (contactamos con él pasado un tiempo para corroborar su satisfacción y le preguntamos si la marca puede hacer algo más por él) se convertirá con gran probabilidad en prescriptor de nuestra marca

Pensemos en un partido de tenis. La queja la presenta el jugador contrario lanzando una bola. Si la lanza con fuerza espera que se la devolvamos con la misma fuerza y el partido se pone emocionante (yo más fuerte, ahora yo, …) y la queja va a más.

Si no queremos entrar en el juego podemos hacer dos cosas:

  • Retirarnos: ¡Jamás!, llevará al enfado del otro jugador por abandono
  • Pasarnos al otro lado de la red y estar en su equipo: le entiendes, estás con él, lo solucionarás, él es lo más importante, … No hay partido, deja de lanzarte la bola (queja) porque estás con él.

De esta forma podemos transformar una queja en oportunidad. Frase que está de moda, ahora ¡a ponerla en práctica!

¿Cómo resuelves tú las quejas? Cuéntame, me interesa.

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