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Cómo difundir un Evento en Redes Sociales

5 Nov
Difundir un Evento en redes sociales

Comunicar un Evento en Redes Sociales

En este artículo hablo de cómo difundir un evento en redes sociales.

Un evento es un acto social que en la mayoría de los casos requiere difusión, por eso te voy a contar de forma clara y lo más simple posible qué debes tener en cuenta a la hora de dar difusión a un evento en internet, en concreto en redes sociales, para que sea todo un éxito.

Por qué te interesa la difusión de tu evento en redes sociales

La difusión de un evento es importante para tu marca por lo siguiente:

  • ayuda al branding (hacer “marca”)
  • mejora la reputación (lo que se dice de tu marca)
  • te ayuda a transmitir confianza
  • ayuda al posicionamiento de tu marca

Aspectos a tener en cuenta en la difusión de un evento en redes sociales

Una buena difusión debe realizarse antes, durante y después del evento.

1. Elige bien las redes sociales

No todas valen. Si tu evento es estrictamente profesional te recomiendo acudir a redes tipo LinkedIn o Twitter, si tiene un componente lúdico piensa en Facebook, en Instagram, también Twitter.

Importante: céntrate en la red social en la que se mueva tu público objetivo.

2. Comunica antes del evento

Evidente ¿verdad?

Si quieres que un público concreto acuda a tu evento tendrás que comunicárselo para que lo sepa. ¿Cómo puedes hacerlo en redes sociales?

  • Utiliza un hashtag y anima a la gente a usarlo.

Dale visibilidad antes y durante el evento, que quien piense en ir lo conozca antes de asistir y que todo aquel que esté presente lo vea y sepa cuál es.

Este hashtag es un término con almohadilla delante y sin espacio entre ambos (#hashtag), y para que sea útil debe tener varias características:

– Corto: Ocupará menos caracteres y disminuirá la posibilidad de error al escribirlo.

– Simple: que se recuerde, se escriba con facilidad.

– Relacionado con el evento, que se encuentre fácilmente. Olvídate de siglas o de palabras muy generales que no necesariamente se relacionen con ese evento en concreto.

Este hashtag te ayudará a monitorizar el evento en redes sociales, principalmente en Twitter e Instagram. También se utiliza en Google+ y menos en Facebook.

  • Publíca diferentes momentos del evento, para lo cual debes tener en cuenta la hora.

En las estadísticas de tu página en las redes sociales elegidas, encontrarás información muy valiosa que te indicará las horas en las que está conectado tu público.

Te recomendamos comunicarlo varias veces en horarios y con textos e imágenes diferentes.

  • Crea un evento en redes sociales

Ten en cuenta que en lugares como Facebook puedes crear un evento, pero si vas a invitar a personas estas serán contactos de tu perfil personal.

Si gestionas tú las redes sociales de la marca pero no te interesa que trascienda a tu ámbito personal piénsalo bien antes de invitar a tus amigos.

3. Comunica durante el evento

  • Utiliza imágenes y el hashtag en todas y cada una de las publicaciones.

Importante: no más de 3 hashtags por publicación. Cuando veo más de 3 en un post sospecho (por no decir que sé) que quien lo ha escrito no es Community Manager.

  • Si te parece oportuno puedes emitir vídeos en directo, las redes sociales reinas del streaming (emisión de vídeos en directo) son YouTube, Periscope (vídeos en directo a través de Twitter) y Facebook Live. Muy intuitivas a la hora de transmitir.

4. Comunica después del evento

Exprímelo.

Te interesa que tu evento sea memorable, que se hable de él, por lo que debes empezar a hacerlo tú mismo. ¿Cómo?

  • Utiliza de nuevo el hashtag para hacer referencia a dicho evento.
  • Publica en tus redes sociales una recopilación de “los mejores momentos” del evento, “A ver a quién reconoces”, “sube tus fotos” etc.
  • Haz un resumen, reflexiones y/o conclusiones del evento en tu blog y muévelo en tus redes sociales.

Estos son 4 aspectos clave para la difusión de un evento en redes sociales.

¿Qué otros factores tienes tú en cuenta? Cuéntame.

Si te parece interesante comparte, ¡gracias!

 

 

 

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Community Manager ¿externo o interno?

15 Mar
Community Manager freelance

Community Manager freelance o propio

En este artículo hablo de lo siguiente:

  • ventajas de contratar a un Community Manager externo y de las de contar con un Community Manager interno para tu empresa.
  • recomendaciones si cuentas con Community Manager externo e interno

Si estás leyendo este artículo supongo que tendrás clara la conveniencia de tener presencia y actividad en Redes Sociales, y que esa gestión debe recaer en un profesional, en un Community Manager.

También sabrás, y si no te lo digo en este momento, que el retorno no es inmediato. Es decir, que las Redes Sociales son una vía para socializar, para hacer “marca” en el entorno digital y social (el llamado branding) y lógicamente los resultados no se ven en un cuarto de hora.

Serás consciente también de que no son un medio de publicidad gratuita, que la cosa no consiste en empezar a moverse en Redes Sociales e hincharse a vender.

Ante este panorama ¿vas a pagar a alguien para que gestione tu presencia en Redes Sociales?

Pues mira, sí. Según en el sector al que pertenezcas es fundamental que socialices con tu público, que elabores un Plan Social Media, que sepas interactuar y crear engagement, que conozcas la actividad en Redes Sociales de tu competencia, que sepas qué se dice de tu empresa en Redes Sociales (estés o no en ellas quien quiera hablar de ti lo hará y debes saberlo y saber dar una respuesta), que sepas solucionar una crisis, que contactes con perfiles a los que de otra forma sería difícil acceder.

Bien, ya lo tienes claro (o eso espero). Ahora, ¿te conviene que esa persona, tu Community Manager, sea alguien de tu empresa o mejor contratas a una persona externa?

1. Ventajas de cada una de las 2 opciones:

1.1. Community Manager externo:

  • Le pagas por lo que hace, y no le pagas por lo que no hace.
  • Es más objetivo: en las Redes Sociales te diriges a un público que no es ni tu madre ni tus tías, es un público al que debes conquistar con contenido que le interese, es alguien ajeno a tu marca, y lógicamente un Community Manager externo se pondrá en la piel del usuario con mayor facilidad que uno interno, que siempre tenderá a “barrer para casa”, a creer que lo que a él le interesa será vital para el usuario de Redes Sociales (ERROR).
  • Dedicación exclusiva a la gestión de Redes Sociales. Generalmente (no siempre) es así, lo que le permitirá estar al día de novedades y tendencias aplicables a tu empresa. El mundo Social Media está en cambio permanente, o te actualizas o te quedas atrás.

1.2. Community Manager interno:

  • Conoce mejor la empresa o la marca.
  • Tiene acceso más rápido y probablemente más completo a determinada información y a personas con responsabilidad en la empresa que uno externo, importante en caso de que en redes se realicen consultas cuya respuesta no dependa del Community Manager.

2. Recomendaciones importantes

Tanto si es externo como interno, el Community Manager debe ser profesional, nunca un aficionado.

Ten en cuenta que es imagen de la empresa en Redes Sociales, esta imagen puede y debe tener su trascendencia, y por eso debe ser impecable. ¿Pondrías a recibir a clientes potentes de tu empresa a un aficionado?

Es habitual que al frente de las Redes Sociales esté una persona a la que le han “endosado” Facebook, y que lo gestiona cuando buenamente puede: ¡ERROR! Estas personas no profesionales generalmente (no siempre) se dedican a hablar de la marca o de la empresa como si sus perfiles sociales fuesen un tablón de anuncios, y eso no es socializar. Así no se crea comunidad, es más, se ahuyenta.

2.1. Community Manager interno:

Si decides que tu Community Manager sea una persona de la empresa te recomiendo lo siguiente:

  1. Fórmale: formación inicial en Community Management y formación continua.
  2. Proporciónale un apoyo externo: que le ayude en el inicio y que periódicamente revise su estrategia y le oriente.
  3. Establece un tiempo suficiente al día para que esa persona lo dedique exclusivamente a las Redes Sociales. Esto no se hace a ratos perdidos.

2.2. Community manager externo:

Si optas por un Community Manager externo te recomiendo lo siguiente:

  1. Tenle al día, cuéntale, intégrale en tu empresa: que no se entere de tus cosas por casualidad ni por leérselas a otro.
  2. Déjate asesorar: esa persona será mucho más objetiva que tú. Explícale la filosofía de la empresa pero déjale su espacio. No vayas marcándole tu pauta
  3. No publiques sin comentárselo antes a tu Community Manager: tendrá su estrategia planificada, y quizá tenga un post similar al tuyo programado 2 minutos después.

Cuéntame por qué optas tú, por un Community Manager interno o por un Community Manager externo.

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Para qué sirven las Redes Sociales a tu negocio

22 Feb
Ventajas de las Redes Sociales en una bodega

Para qué sirven las Redes Sociales de una bodega

En este artículo hablo de 2 razones de peso por las que tu negocio debe tener presencia y actividad en Redes Sociales.

Como es habitual me centraré en una bodega, pero los mismos argumentos puedes aplicarlos a tu marca aunque sea de otro sector. Vamos allá:

Las Redes Sociales sirven para acercar la bodega a tus posibles clientes.

¿Cuál es la finalidad de toda bodega? Vender el vino que elabora.

Para eso tendrá sus comerciales, publicidad y demás … ahí no entro.

Me voy al terreno digital:

Esa persona o negocio que quieres que sea tu cliente se mueve en la Red. Cada vez hay más usuarios de Redes Sociales y tu público no es una excepción.

¿Qué hace ahí? Informarse, comentar, compartir y opinar sobre lo que le da la gana. Nadie necesita tu beneplácito para hablar de tu bodega y de tus vinos, ni en la Red ni fuera de ella.

Vamos a ver 2 ventajas de tener presencia y actividad en Redes Sociales en tu Bodega:

1. Suponen una vía de canalización de información

  • En las Redes Sociales sabes cuándo te nombran otros en la Red en la que te encuentres, qué es lo que se dice de ti y lógicamente tienes la posibilidad de reaccionar: agradecer, corroborar, desmentir, rebatir o comentar lo que otros dicen de ti, y eso afecta directa y positivamente a tu reputación online.
  • Ponte en la situación opuesta: se habla de ti en Redes Sociales y tú ni estás ni se te espera, de manera que quien lea dichos comentarios no verá respuesta alguna por tu parte y dará la impresión de que no te afecta lo que otros digan de ti, ni para bien ni para mal porque no te pronuncias. Parecerá que te resbala completamente lo que los usuarios puedan opinar de ti.

El usuario de Redes Sociales (es decir, gran parte de la población) se ha acostumbrado a la interacción, quiere que se le escuche cuando comenta algo, y más si se dirige a una marca. ¿Y si esa marca, tu bodega, no está en Redes Sociales? ¿Irá a tu web para buscar el mail de contacto para darte su opinión? ¿O dirá de ti lo que le parezca en la Red Social en la que se encuentre y punto?

Debes conocer lo que se dice de tu bodega, que no te tengas que enterar a través de un comercial de barricas.

2. Son una forma de acercarse al usuario

Las Redes Sociales sirven para relacionarte y crear confianza en un ámbito en el que no estás vendiendo, aunque la venta sea la prioridad de tu bodega las Redes Sociales no tienen en principio esa finalidad aunque en el fondo … no nos engañemos, si creas lazos y confianza con tu seguidor la probabilidad de que te compre es mucho mayor. Esa relación online facilita el acceso a tu público objetivo y a la venta.

La gestión de Redes Sociales de una marca la comparo siempre con un sistema de ligue.

Si quieres ligar con una persona tendrás que estar allá donde esté (si va por las tardes a jugar a pádel ¿a dónde irás tú por las tardes para que se fije en ti? … puro sentido común), tendrá que saber que existes, deberás llamar su atención, y cuando ya te mire tendrás que interactuar, si no olvídate ¿no?

Pues en el mundo digital ocurre lo mismo:

  • Quién es: tu público objetivo, diseña un prototipo del cliente al que te diriges: edad, nivel sociocultural, país, negocio (restaurantes, bares, tiendas de vino online, …)
  • Dónde está: en Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram, …)
  • Cómo sabrá que existes: Publicidad en Redes Sociales. Te lo recomiendo sobre todo al principio y en campañas puntuales. De forma habitual tendrás que interactuar para que sepa de tu existencia.
  • Cómo llamar su atención: con lo que le gusta: buenos posts, que sean muy visuales, que sean de su interés, útiles y a poder ser originales, que no los haya visto antes en otro perfil que te quiere levantar a tu fichaje.

Ojo con esa tendencia natural a hablar sólo de las lindezas de tus vinos: todos decís lo mismo

Vino elaborado con las mejores uvas

Elaborado con mucho mimo

Vino muy de nuestra tierra

Tradición familiar

¡Así no se liga! Sé diferente, no seas como los demás porque ahí tendrás mucha más competencia. Y sobre todo no te ofusques con lo maravilloso que es tu vino porque buenos vinos los hay en muchos sitios.

Piensa en qué se diferencia tu vino de los demás, por qué motivo deben elegir los usuarios tu vino en lugar de otro. Hazte esa pregunta y utiliza el argumento de esa respuesta. Ten en cuenta que si a tus seguidores les interesa el vino te seguirán a ti y también a otras bodegas, y debes diferenciarte.

Si conoces a alguien que a primera vista te atrae (apenas os conocéis) y cuando empezáis a hablar sólo te dice lo fenomenal que es y la suerte que has tenido de conocerle ¿qué haces? Lo mismo puede sentir el usuario que empieza a seguirte, pensará que sólo pretendes hacer publicidad de tu negocio y que tu público te importa bastante poco.

  • Cómo interactuar con tu público objetivo: adelántate tú, haz un “like” en sus publicaciones, comparte y comenta lo que publica y si la ocasión lo pide hazle alguna pregunta, no facilona como: ¿has probado nuestros vinos? Sino una que le resulte fácil responder y que no manifieste claramente tus intereses. Funciona bien una consulta, comentario y posterior agradecimiento.

¿Te he convencido para que tu bodega empiece a moverse en Redes Sociales? Espero que sí ¡no me vayas a fallar!

Recuerda que me tienes aquí, si puedo echarte una mano no te cortes en decírmelo, sólo faltaba.

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Qué publicar en las Redes Sociales de tu negocio

9 Jun
Publicar en Redes Sociales

Qué publicar en las Redes Sociales de tu negocio

En este artículo hablo de lo que yo creo que un negocio (marca o empresa) debe publicar en sus Redes Sociales.

Lo primero y fundamental: piensa en tu público objetivo.

Pero de verdad, sé realista. Si el negocio es tuyo cuesta ser objetivo porque tú crees que tu marca es lo más de lo más, que todo el mundo está esperando a tu próxima publicación para ver qué compartes porque eres “la pera”. ¿Es eso real? Si es así ¡te felicito! y te animo a escribir tú un artículo con tus recomendaciones, ¡muchos te lo agradeceremos!

En general se recomienda seguir la regla 80-20, es decir, que quienes nos dedicamos a gestionar lar redes sociales de una marca hablemos un 80% de intereses generales del sector y un 20% de nuestra marca.

Muchas veces he comparado, y lo sigo haciendo, a las redes sociales con la seducción, con un ligoteo. Imagina que tienes un fichaje, contactas con él y cuando ya os conocéis te dedicas a hablarle de tus encantos y bondades, de lo lista que eres, guapa, simpática, inteligente, … ¡qué suerte tienes de haberme conocido porque soy una mujer bandera! Te voy a enviar fotos de mí desayunando, en el coche, de compras, otra muy interesante en la que salgo bebiendo una cerveza, mis pies, … yo-me-mí-conmigo. ¿Es ese el sistema de ligue que recomiendas seguir? Pues mira, yo no. No soy una gran experta pero algo de sentido común sí tengo.

Ahora piensa que esa persona a la que te interesa “seducir” es un seguidor de tu marca. Quieres que conozca tu producto o servicio, atraerle, parecerle interesante (como te ocurre con tu fichaje a quien quieres atraer y conquistar). ¿Le hablarás sólo de tu marca, de tu empresa? Piénsalo.

¿Qué puedes hacer para ponerte en la piel de tu seguidor? Pensar en una marca afín a la tuya a la que sigas.

Ejemplo: tú tienes una bodega, pues piensa en una marca a la que tú sigas, por ejemplo de aceite, de productos gourmet, … y piensa qué es lo que a ti te interesa, lo que quieres que esa empresa te cuente.

Si esa marca de aceite sólo habla de su oro líquido, de sus ofertas, de la feria en la que ha estado, de sí mismo sin parar … eso se llama publicidad, eso no es lo que busca su seguidor en una red social.

Las Redes Sociales sirven para humanizar a la marca, para establecer una comunicación bidireccional con sus seguidores, y bidireccional significa que se crea una comunicación entre personas (sí, tu marca se debe comportar como una persona para acercarse a sus usuarios).

Entonces, ¿qué es lo que como marca te conviene publicar? Pues lo que a tu público le pueda interesar, sin perder de vista la regla 80-20 por el motivo que te he comentado, evitar el yo-me-mi-conmigo.

  • 80% publicaciones de tu sector, o publicaciones afines a tu público objetivo
  • 20% de ti

A grandes rasgos te recomiendo lo siguiente:

  1. Noticias del sector que sea útil o guste a tu público
  2. Comparte contenido interesante de otros, en la medida de lo posible de perfiles influyentes o de aquéllos que quieras que se fijen en ti. Si vas a buscar ese contenido comparte el que se haya compartido en más ocasiones: si ves que un post tiene muchos RT es que interesa, ése es el que te conviene compartir
  3. Responde o comenta publicaciones de otros, y como te digo en el punto anterior mejor si son perfiles que quieras que se percaten de tu existencia: responde sólo comentando o también preguntándole algo para que te conteste, lo hará de forma personalizada y habrás logrado que se fije en ti
  4. Publica contenido que pienses que se puede compartir. Por ejemplo, si ese post es útil, con consejos, o tiene humor, nostalgia, toca la fibra sensible, … es más fácil que se comparta que si tu post habla de cuántos nuevos seguidores has tenido esta semana … ¿a quién le puede interesar? ¿Quién lo compartirá? … Nadie
  5. Publica contenido relevante para tu público, no para ti. Es decir, si tienes una empresa de lo que sea y sale una noticia muy interesante para ti como puede ser cómo aumentar la exportación a un determinado país no lo publiques si tu público es el consumidor final, eso te interesa mucho a ti pero no a tu target, seguramente no le importará absolutamente nada. En cambio si tu público es un distribuidor sí te interesa publicarlo. Factor clave: tu público objetivo, tu target.

En definitiva, tienes que resultarle útil, tienes que caerle bien, demostrarle que te interesa tu público por ejemplo haciéndole preguntas. Antes de postear piensa: ¿esto es como para que alguien lo comparta? Si es así adelante, si no es así … tú mismo, pero mi respuesta es claramente NO, no lo publiques.

También hay quien sostiene que sí tienes que hablar mayoritariamente o siempre de la marca puesto que si un usuario te sigue es porque le interesa tu negocio. Tú mismo, mi opinión ya te la he dado ¿cuál es la tuya? ¿en quién piensas antes de publicar, en tu público objetivo o en tu empresa o marca? Anda cuéntame, que esto no sea un monólogo que es precisamente lo que no quiero, que soy Community Manager y el monólogo va contra mis principios.

¿Compartes? ¡Gracias!!! 😉

Ruta del Vino Enoturismo del Bierzo en redes sociales

17 Jun

Ruta del Vino Enoturismo del Bierzo en redes sociales

El número de visitantes a dicha ruta no aumenta, ¿o sí? No lo sabemos.

En el informe de ACEVIN referente a 2013 aparecen las mismas cifras de visitantes que en el año 2012.

¿Oh casualidad? Pues no, eso no sería imposible pero casi. Al parecer ACEVIN pidió los datos del número de visitantes en 2013 y los responsables de facilitarlos no lo han hecho, de manera que ACEVIN ha optado por repetir el mismo dato de 2012.

¿Por qué no han facilitado la cifra desde el Bierzo? Ni lo sé ni voy a entrar en esa cuestión, pero sí lo siento porque sería bueno conocer el número de visitantes en 2013.

El asunto es que el número bajó de 2011 a 2012, y en 2013 no lo sabemos (al menos yo).

Leo en este artículo de recetum distintas inversiones que se han realizado para la captación de enoturistas y posibles motivos por los que el proyecto no ha funcionado. Interesante.

No seré yo quien cuestione estas cosas, pero sí echo en falta alguna referencia a los medios sociales (sólo se dice que se invitó a bloggers influyentes, nada más), y como no me resisto ni tengo por qué hacerlo, voy a dar mi opinión sobre la presencia de la Ruta del Bierzo en redes sociales.

Ésta era su situación el 14 de junio de 2014 a las 20:00 h:

Ruta del Vino El Bierzo Enoturismo en redes sociales

Ruta del Vino El Bierzo Enoturismo en redes sociales

Y ésta es mi opinión respecto a cada una de ellas:

Vaya por delante que este artículo lo escribo desde el punto de vista de Enoturista 2.0, quien que consulta en redes sociales su posible destino turístico relacionado con el vino, y no desde el punto de vista de Community Manager. Soy cliente/posible cliente consulto en redes sociales la Ruta del Vino Enoturismo del Bierzo.

Facebook:

Está en la media de número de seguidores, la frecuencia de publicaciones es buena (lo parece, aunque lo tendrán que comprobar ellos mediante herramientas de medición y análisis) y constante, y utilizan imágenes de calidad

YouTube:

Vídeos en su mayoría de menos de 5 minutos de duración, lo ideal, y de contenido muy visual. En mi opinión transmiten calidad pero aburrimiento, y ese aburrimiento me lo transmite sobre todo la música de fondo. Yo soy enoturista y para que me apetezca ir necesito ponerle otro tipo de música. ¿Cuál es su público?, ¿a qué público pretende atraer? En base a eso elegiría la música. Se trata de atraer al posible cliente con todas las herramientas posibles, y si es a través de los 5 sentidos mejor.

Twitter:

Desde mi punto de vista la frecuencia de publicaciones debería ser mayor y con una distribución más estudiada.

Vemos ausencia de varios días y por ejemplo el día 25 de abril muchas publicaciones en las que comparten vídeos de YouTube:

“He añadido un vídeo a una lista de reproducción de @YouTube (enlace) – Cuaderno de cata: …)”.

En estos casos yo, como cliente, preferiría publicaciones más humanizadas, menos automatizadas. Es decir, con diferente texto en cada una de ellas. Por ejemplo:

“¿Qué te parece el restaurante …?, apetece ¿verdad? Lo puedes ver nuestro nuevo vídeo en @YouTube (enlace)”

“¿Quieres ver la bodega …? Te la mostramos aquí @YouTube (enlace)”

Google+:

La gran ignorada … craso error.

Para empezar busco Bierzo Enoturismo en el buscador de Google+ y aparecen 2 perfiles: uno con 5 seguidores y el otro con 2. Me fijo exclusivamente en la de 5 porque es la única que tiene contenido y visitas.

El contenido que aparece son los vídeos que tiene en su canal de YouTube.

Un perfil/página en una red social sin alimentar, sin movimiento, no da buena imagen de la marca. La presencia en la red social que sea debe trabajarse, y si no se va a trabajar (con un plan de marketing, estrategia, etc) es mejor no tener presencia en ella. Lo que se haga que sea con dedicación, si no es mejor eliminar perfiles.

¿Qué haría yo en este caso? Pues lo que pueda hacer quien se dedique a manejar la marca en redes sociales, así de claro. Y por esto: ventajas de Google+

Si puede asumir Google+ sin duda le recomiendo que lo haga, es de Google y lógicamente ayuda en el posicionamiento. Si no puede asumirlo creo que sería mejor retirar la presencia de Bierzo Enoturismo de Google+.

Ésta es mi reflexión, ¿y la tuya?. Cuéntame qué opinas, me interesa.

Cómo actuar ante un troll en Medios Sociales

13 May
Cómo actuar ante un troll en Medios Sociales

Cómo actuar ante un troll en Medios Sociales

Lo prometido es deuda. En el post en el que hablaba de cómo afrontar una crítica en redes sociales  quedé en hablar un día en cómo identificar y tratar la visita de un troll. Pues aquí estoy.

Qué es un troll

Un troll es un perfil anónimo que actúa en medios sociales que publica mensajes provocadores, groseros, generalmente EN MAYÚSCULAS (gritando), constantes, se desvía del tema, es insaciable y no atiende a razones, de manera que altera la conversación de la comunidad.

Su misión es generalmente una de estas cuatro, aunque hay muchas más:

  • Molestar por diversión
  • Llamar la atención por pura satisfacción personal, ¿falta de autoestima?
  • Provocar una crisis por enfado desmedido con la marca
  • Provocar discusión, enfado y/o enfrentamiento entre los usuarios

Hay definidos diferentes tipos de trolls, pero no voy a entrar en eso porque quiero hablar básicamente de cómo tratar su ataque.

Cómo actuar ante un troll

  1. Le identificamos. Debemos comprobar si es un troll o simplemente una crítica.
  2. Valoramos la repercusión. Es distinto un troll con pocos seguidores que uno muy influyente, aunque debemos actuar en ambos casos
  3. Escucharemos fríamente y actuaremos habiendo calculado nuestros pasos.

Hay varias formas de actuar:

a. Contraataque

¡Jamás! Es lo que pide el cuerpo, que somos personas, y lo peor que podemos hacer porque le estamos alimentando, justo lo que busca

b. Ingnorancia

También nos lo puede pedir el cuerpo: “paso y ya se callará” y con eso podemos conseguir dos cosas:

– que pase también de nosotros y se vaya a atacar a otro que le dé juego

– o que se enfade por sentirse ignorado y se crezca

c. Moderación

Es lo más recomendable:

  1. Trataremos de cerrar la conversación
  2. ¿persiste? (seguramente lo hará, para eso es un troll) nos dirigiremos a él mediante mensaje privado
  3. ¿persiste? lo mejor será bloquearlo o denunciarlo.

Actitudes a evitar con un troll:

A veces es más útil saber qué es lo que no debemos hacer que lo que sí debemos hacer.

  • Evitaremos darle respuesta inmediata, eso da ritmo a la conversación y le gusta, le estaremos dando juego. Hay quien aconseja dejar pasar unos 20 minutos, … eternos
  • Evitaremos juicios y confrontaciones (es lo que busca el troll)
  • Evitaremos el efecto dominó: que ponga al resto de la comunidad contra la marca. Hay que zanjar el tema antes de llegar a este textremo.

¿Te has encontrado con un troll?, ¿cómo has actuado? Cuéntame, me interesa.

Si te ha gustado este post compártelo, quizá a otros también les sea de utilidad. ¡Gracias! 🙂

Enoturismo: cómo dirigirse a motoristas y moteros en Medios Sociales

15 Abr
Enoturismo para motoristas y moteros. Imagen cedida por Glamping Lushna

Enoturismo para motoristas y moteros. Imagen cedida por Glamping Lushna

Tenemos por un lado un destino enoturístico y por otro un sector de la población con ganas y/o necesidad de hacer excursiones: aquí hay que hacer algo, ¿no?

Entusiásmales, aprovecha que hablan muchísimo entre ellos de los destinos que han visitado. Ahí sí hay viralidad, y mucha. A ver qué motero/motorista no cuenta dónde ha estado y qué es lo que ha hecho.

Cuando empieza el buen tiempo al aficionado a la moto le gusta salir, busca cualquier pretexto para dar un “rulo en moto” con amigos: ir a Soria a tomar unos huevos fritos, ir a San Sebastián a por un queso, etc. Eso lo he visto yo, que nadie me lo ha contado.

Si les quieres ofrecer tu destino enoturístico en medios sociales te recomiendo centrarte en lo siguiente:

  • Quién es tu público objetivo
  • Dónde está (en medios sociales)
  • Cómo dirigirte a él

 1. Quién es tu público objetivo

Motoristas y moteros

  • El motorista es usuario de moto que la usa por afición, le gusta la moto, queda con personas a las que conoce, y se mueve en un ámbito más privado. Su estilo de vida es más “convencional”
  • El motero vive la moto. Acude a concentraciones con moteros como él a quienes conoce o no. Tiene culto a la moto, la siente, tiene un estilo de vida especial: una manera característica de vestir, un tipo de música muy concreto, etc.

Consulto informes sobre el perfil del motero en España y el más reciente que encuentro me resulta muy lejano, de 2011, de la Unespa, y dice que es varón menor de 40 años. Es más identificable.

2.  En qué medios sociales se mueve

  • Facebook
Moteros en facebook

Moteros en facebook

Te recomiendo investigar, entrar en grupos abiertos y en páginas para ver qué les interesa, cómo se expresan, … escuchar mucho antes de dirigirte al sector. Promociónate ahí una vez hayas estudiado bien las páginas y grupos

  • Twitter

– Aquí te recomiendo emplear hashtag y una vez ahí investigar: por ejemplo #viajesenmoto

– También entrar en el buscador y poner “concentración mot …” y aparecen perfiles a los que debes investigar

  • Foros

No olvidemos los foros, donde se transmite confianza.

Aquí tienes un ejemplo de foro donde se habla de rutas en moto

  • Blogs

Investigando sitios en internet me han parecido interesantes estos tres:

Moterus

BMWmotos, con foro, blogs, álbumes de fotos, viajes, concentraciones, etc

Werideapp. Es una aplicación móvil hecha por y para moteros en la que se comparten rutas, experiencias, tiene chat, etc

 3. Cómo dirigirte a él

  • Si eres motorista o motero tienes mucho ganado.
  • Si no lo eres, como la mayoría de la población, te recomiendo observar, escuchar y que empezar publicitándote y ofreciendo información útil.

Sedúceles yendo al grano:

–         dales motivos para visitar tu destino

–         explícales cómo llegar

–         ofréceles rutas apetecibles y variadas

–         dónde alojarse

–         dónde y qué comer

–         opciones de ocio

–         dónde concentrarse (si son moteros, no motoristas)

–         información meteorológica

–         cuéntales las experiencias que les ofreces

–        facilítales la compra de vino con descuentos y envíos a casa, que vienen en moto

¿Conoces a algún aficionado a la moto? Siéntate con él, abre una botella de vino y pregúntale, te aportará mucho.

Actualizo este artículo para incluir estas 8 apps imprescindibles cuando viajas en moto, de Ignacio Santiago (@ignaciosantiago). Hazte con la/s que creas más interesante/s y sitúate allí donde esté tu público.

Y no puedo dejar de hablar de las gasolineras. Poco tienen que ver con los medios sociales a los que estamos acostumbrados, pero realmente más sociales no pueden ser.

Su personal es un excelente prescriptor ya que rara es la gasolinera que en primavera no tiene un grupo de motos reunidas. Invítales, que disfruten y hablen de tu destino con entusiasmo a toda moto que pare en su gasolinera. ¿Te lo dice el de la gasolinera y no vas?

¿Te visitan grupos de motos? Cuéntame cómo les atraes, me interesa.

Y este post, ¿te ha sido de utilidad?, ¿compartes? 😉

Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales

7 Abr
Cómo asumir una crítica en Medios Sociales

Cómo afrontar una crítica en Redes Sociales

A nadie nos gusta que hablen mal de nosotros, y si lo oímos o leemos nos quedamos como cuando comemos una almendra amarga, pero nunca llueve a gusto de todos y tenemos que estar preparados para afrontar una crítica.

Te quieres comprar un producto, investigas, preguntas, se adapta a tus deseos o necesidades, te convence y cuando no tienes la menor duda alguien te dice que ni se te ocurra comprarlo. ¿Quién gana, David o Goliat?

Un solo comentario negativo puede tener más fuerza que muchos positivos. Quizá termines comprándolo, pero por un momento te genera dudas y cierta desconfianza, ¿o no?

Si ese alguien que te dice que ni se te ocurra comprar es un conocido su opinión tiene peso, ¿y si no lo es?, ¿y si te lo dice alguien en una red social?

En un post reciente hablaba de cómo tratar una queja en redes sociales. Pero un comentario negativo no tiene por qué ser una queja, puede ser también una crítica. ¿Cuál es la diferencia?

  • Queja: expresión de malestar, en ella el cliente espera una respuesta por parte de la marca
  • Crítica: juicio, valoración particular acerca de la marca, en la que el cliente no necesariamente espera una respuesta por parte de ésta

En los Medios Sociales, tanto en redes como en foros y blogs, se habla mucho del poder de una recomendación, y tengamos en cuenta que esa recomendación puede ser positiva o negativa.

Entonces, puesto que una crítica negativa puede hacer mella en nuestra marca, si ésta se publica en Medios Sociales la repercusión puede ser considerable, por eso debemos actuar. ¿Cómo? Utilizo una pauta similar a la que utilicé en el tratamiento de la queja, aunque no es exactamente igual:

Cómo actuar ante una crítica en Redes Sociales

  1. Enterándonos. Si no nos enteramos no actuamos y la crítica adquiere más poder porque callamos: los usuarios pueden pensar: “quien calla otorga”

Para eso debemos emplear herramientas de monitorización, que nos avisan de cuándo, dónde y quién habla de nosotros, y también la escucha activa

  1. Escuchando. Observemos qué dicen los demás, cómo reaccionan ante la crítica, de esta forma podremos estimar el grado de credibilidad y su repercusión
  2. No lo tomemos como algo personal. La crítica generalmente es hacia la marca, producto o servicio, y en ocasiones hacia una persona en concreto, pero no suele ser hacia quien esté gestionando la marca en redes sociales
  3. Actitud positiva. A veces cuesta, pero haz un ejercicio: sonríe, piensa y escribe con una sonrisa en la boca. Puede sonar algo cursi, lo sé, pero a mí me ha funcionado (tampoco estoy todo el día lidiando críticas, la verdad)
  4. Comprobemos la veracidad y la trascendencia de la crítica. ¿Se sostiene?, ¿tiene razón el cliente?, ¿es una apreciación subjetiva? ¿Qué trascendencia puede tener? Es distinto que la crítica sea lo feas que son las chicas de nuestro stand a que sea que la logística de nuestros envíos es un desastre
  5. Personalicemos nuestro comentario. “Fulanito, sentimos que tengas esa apreciación, nada más lejos de nuestra intención” Tratemos de acercarnos, de hablar de tú a tú.

El comentario puede tener distintos tonos en función de cómo sea la crítica y de su intención, si es muy banal podemos darle un toque de humor: “¿todavía nos quieres?” Recomiendo no ponernos a la defensiva sino lamentar que el cliente piense así de nosotros y posteriormente tratar de lavar nuestra imagen si es posible, claro. A veces con esto basta

  1. Si la crítica es frecuente y agresiva podría tratarse de un troll, para lo cual debemos saber identificarlo y actuar adecuadamente. Publico un post hablando de los trolls … no puedo hacerlo en este mismo post porque eres capaz de abandonar la lectura ante semejante parrafada, y no quiero que salgas huyendo de aquí sino con buena cara. 🙂

¿Te ha sido de utilidad este artículo? Si es así compártelo, por favor, quizá a otros les pueda interesar. ¡Gracias!

Atención al cliente: cómo atender una queja en redes sociales

11 Mar
Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

Atención al cliente en redes sociales: la bola está en tu campo

En redes sociales la atención de una queja es crucial por varios motivos:

  • La queja generalmente (no siempre) es pública y su trascendencia puede ser importante
  • La respuesta por parte de la marca será por la misma vía, pública, y bien gestionada puede ser una oportunidad
  • La queja tratada adecuadamente (en tiempo, en la forma) puede evitar una crisis Social Media
  • La queja tratada inadecuadamente lleva a la insatisfacción del cliente, y no estamos para eso sino para todo lo contrario.

No hay más que pensar en lo que nos sucedió aquella vez que no atendieron nuestra queja como creemos que merecíamos: no nos gustó, nos sentimos frustrados, nos faltó el tiempo para contárselo a todo el mundo y … ¿volvimos?

Cómo actuar ante una queja en Redes Sociales

  • Debemos enterarnos de la queja en el momento en el que se presenta. Para eso tenemos herramientas de monitorización que nos avisan cuando se está hablando de nuestra marca, y no sólo es cuestión de esperar a tener un aviso sino que debemos adelantarnos y realizar una escucha activa. Nos permitirá actuar en el momento. Cuanto antes, mejor
  • Debemos escuchar al usuario y demostrárselo. Si no se lo demostramos se sentirá ignorado, lo que hará que su motivo de queja sea aún mayor. Nada más frustrante que sentirse ninguneado:

               -Mi amor, ya no me escuchas como antes

               -Lo que quieras, Concha. Una tortilla o algo ligerito

  • No debemos tomarlo como una queja personal. El tratamiento de esa queja será más sereno si no nos lo tomamos como una ofensa. Tratemos de verlo desde fuera, se quejan a la marca, no a nuestra persona. Conseguiremos que no salga ese guerrero que llevamos dentro
  • Debemos adoptar una actitud positiva. Nos ayudará a transmitir tranquilidad y conseguir la satisfacción del cliente quejoso. Pensemos que una actitud neutral no ayuda a relajar el ambiente y si nos ponemos “a la defensiva” estimulamos al cliente para que contraataque, le damos juego y no nos faltaba más …
  • Debemos establecer empatía: ser capaces de percibir lo que el cliente pueda sentir, ponernos en su lugar. La empatía nos ayudará a conseguir la satisfacción del cliente. No sólo se trata de lo que hacemos o decimos sino de cómo lo hacemos o decimos
  • Agradecerle que se haya comunicado con nosotros para presentarnos su queja, aunque la presente en tono agresivo. Empezando así se calma el ambiente en cierta medida, el esfuerzo que debemos hacer para conseguir su satisfacción será menor
  • Pedir disculpas. El cliente no siempre tiene la razón, pero podemos decir: “Le pedimos disculpas por las molestias que le haya podido ocasionar esta situación …” En ocasiones es lo que busca el cliente. Y ante todo no te disculpes acusando a otro, generaría desconfianza hacia la marca
  • Conviene dar una explicación (si procede) y una resolución personalizada. Si esta resolución supera sus expectativas tenemos resuelta la queja y fidelizado a un cliente, que si hacemos un correcto seguimiento de la incidencia y se lo hacemos saber (contactamos con él pasado un tiempo para corroborar su satisfacción y le preguntamos si la marca puede hacer algo más por él) se convertirá con gran probabilidad en prescriptor de nuestra marca

Pensemos en un partido de tenis. La queja la presenta el jugador contrario lanzando una bola. Si la lanza con fuerza espera que se la devolvamos con la misma fuerza y el partido se pone emocionante (yo más fuerte, ahora yo, …) y la queja va a más.

Si no queremos entrar en el juego podemos hacer dos cosas:

  • Retirarnos: ¡Jamás!, llevará al enfado del otro jugador por abandono
  • Pasarnos al otro lado de la red y estar en su equipo: le entiendes, estás con él, lo solucionarás, él es lo más importante, … No hay partido, deja de lanzarte la bola (queja) porque estás con él.

De esta forma podemos transformar una queja en oportunidad. Frase que está de moda, ahora ¡a ponerla en práctica!

¿Cómo resuelves tú las quejas? Cuéntame, me interesa.

En qué redes sociales debería estar tu bodega

4 Feb
Redes sociales para bodegas: cuáles y por qué

Redes sociales para tu bodega: cuáles y por qué

Decides que tu bodega debe tener presencia y actividad en redes sociales.

¿Dónde y por qué?

Para decidirlo debemos definir primero qué es lo que queremos dar a conocer (vino, vino y enoturismo, vino y eventos para empresas, etc), y en base a eso definiremos cuál es nuestro público objetivo (consumidor final, enoturista, empresas).

Redes sociales que te recomiendo:

  • Facebook: pese a estar sufriendo una pérdida importante de usuarios sigue siendo el “rey de reyes” en cuanto a entretenimiento y ocio. Puedes publicar post del interés de tus seguidores (no hables sólo de tu bodega, aporta más cosas) pedirles opinión, escuchar sus propuestas. Puedes premiarles invitándoles a participar en concursos exclusivos para ellos, etc. Creas así engagement y confianza. Facebook te permite conocer mejor a tus seguidores y saber así cuáles son sus preferencias
  • Twitter: tu actividad transmite viveza y dinamismo, lo que da muy buena imagen de tu bodega. Puedes compartir, comentar post de perfiles a los que sigues, contestar con inmediatez, … detalles que acercan tu bodega a tus seguidores y que te hacen ganar notoriedad
  • Google+: red social del gigante Google. Mejor que yo explica sus bondades José Facchin en este post: Google Plus ¡Ese gran desconocido! #Hangout para @MeelowLab Síguele, te aportará mucho
  • LinkedIn: si te diriges a un público profesional, si tu negocio es B2B debes tener presencia en LinkedIn. Te permite crear grupos con intereses muy concretos, con lo que segmentas a tu público. Cuidado al crear el perfil de página: muchas marcas se quedan en “inicio” y no siguen. Fundamental rellenar el apartado “productos”, es lo que quieres dar a conocer
  • Foursquare: si te diriges al viajero, al consumidor final de vino y de enoturismo, debes tener presencia en Foursquare. Si el turista va a tu zona pero no sabe que existes no te visitará. Si consulta en Foursquare y ve que hay diferentes bodegas se decidirá por una de ellas: ¡una debe ser la tuya! Anímale a que haga check in y a que escriba un tip, dará más notoriedad a tu bodega, te recomendará. En este enlace explico las razones para estar en foursquare con más detalle
  • Onfan: si te diriges al consumidor final de vino o a un intermediario no dudes en crear tu perfil en esta red social de gastronomía. Habla de tus vinos y de dónde los pueden conseguir. Quienes tenemos perfil en www.onfan.com tenemos interés por la gastronomía, es un público muy segmentado. Tu bodega tiene que estar donde esté tu cliente. Aquí explico en qué consiste onfan
  • Pinterest: si te diriges al enoturista o a touroperadores utiliza esta red social para publicar tus imágenes. Cada día tiene más fuerza, y por algo se dice que una imagen vale más que mil palabras.

¿En qué otras redes sociales está tu bodega? Cuéntame, me interesa.

Éstas son las que te propongo. Habrá otras tan idóneas como éstas pero sí te recomiendo que elijas las que consideres más importantes para tu bodega y que sepas que puedes mantener. No trates de abarcar redes si no puedes alimentarlas. Da muy mala imagen una marca con sus perfiles en redes abandonados.

Prioriza, y si no llegas a las que crees más importantes delega en un community manager, estamos para ayudarte 🙂

Erixon Pernia

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