Tag Archives: satisfacción del cliente

Factores que influyen en la compra on line

16 Oct

Si queremos vender on line tenemos que ponernos en el lugar del comprador on line.

Todos somos compradores, y muchos somos además compradores on line, de manera que nos puede resultar fácil entender qué es lo que quiere el cliente, pero si queremos vender podemos dejar de lado nuestra faceta de cliente de manera inconsciente, por eso conviene prestar atención a estudios que hacen otros y sacar conclusiones lo más objetivas posible.

En el mes de septiembre comScore y USP publicaron un estudio sobre lo que buscan los compradores on line. Este estudio se realizó con usuarios de distintos países europeos, en concreto de Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Holanda y Reino Unido.

Veamos entonces algunas de las conclusiones a las que llegó este estudio:

  • Coste total: El cliente quiere saber el coste total cuanto antes
  • Entrega: el cliente ya ha pagado y quiere tener más poder sobre el proceso de entrega, que el pedido le llegue cuando, como y donde quiera
  • Devoluciones: un 61% de los encuestados admite que compraría más on line si el proceso de devolución fuese más sencillo

Cuando compras algo en un principio te haces a la idea de lo que te puede costar y cuando finalmente vas a pagar la cosa cambia por las cargas obvias que no se han ido reflejando durante el proceso de compra. El cliente quiere saberlo cuanto antes, en una etapa temprana de la compra.

En una compra off line lo habitual es que el comprador tenga su producto de manera inmediata, salvo excepciones como encargos, arreglos o dificultades de transporte. En este sentido la compra on line puede estar en desventaja, de ahí que convenga adaptarse al máximo a las necesidades del cliente.

Con las devoluciones ocurre algo similar a lo que sucede con la entrega. Si en una compra off line la devolución consiste en ir a la tienda y devolverlo en una compra on line el cliente quiere la misma facilidad o incluso mayor, quiere comodidad en todo el proceso de compra. Facilitando el proceso de devolución podríamos aumentar el número de clientes on line, ese 61% de encuestados que compraría más si la devolución fuese más cómoda es un porcentaje a tener en cuenta.

Hay muchas más cosas importantes que el cliente on line espera de la marca en el proceso de compra: información detallada de las características de su adquisición, imágenes con la mayor calidad posible, la posibilidad de hacer un seguimiento del pedido, recomendaciones del fabricante, etc.

En definitiva tenemos que trabajar para conseguir la satisfacción del cliente, no sólo con su adquisición sino también con el proceso de compra.

¿Más cosas? … ¿me las cuentas? Tu opinión me interesa.

Atención al Cliente a través de las Redes Sociales

1 Jul

Por qué te interesa ofrecer Atención al Cliente en las Redes Sociales.

Atención al cliente redes sociales

Atención al cliente en Redes Sociales

Hoy cuento una anécdota que refleja la necesidad de ofrecer la Atención al Cliente en Redes Sociales.

Leí en http://www.puromarketing.com que “Los consumidores prefieren la atención al cliente a través de redes sociales“. He aquí un claro ejemplo:

Me puse en contacto con una imprenta para que me hiciese unas tarjetas que necesitaba con cierta urgencia. Me decanté por esa imprenta en concreto porque es conocida y su servicio tiene la palabra “Express“.

Hablé con la persona encargada y me pidió que le pasase por e-mail los datos y el diseño que ya tenía hecho. Es decir, sólo tenía que pasarme un presupuesto e imprimir.

Silencio …

14 días después le envié un e-mail diciendo que si en 24 horas no había recibido ninguna respuesta daría por zanjado este tema.

Silencio …

Localicé otra imprenta y en 24 horas tenía mis tarjetas en la mano.

Personalmente me perjudicó la falta de atención de la 1ª imprenta y, puesto que muchas personas podían caer en el mismo error que yo, decidí poner mi grano de arena publicando mi caso en su página de facebook: reacción inmediata.

Se dirigió a mí públicamente una persona distinta a la que me había atendido anteriormente, se disculpó y me pidió que le enviase por e-mail detalles y fechas de la persona que me atendió por 1ª vez.

Le pasé los correos y le agradecí su atención tanto por e-mail como públicamente en su página de facebook, en el mismo lugar donde había expuesto mi incidencia.

Conclusión:

  • si la conversación hubiese quedado en e-mail entre la 1ª persona que me atendió y yo, como hice en un principio, la empresa no se habría enterado ni habría tenido opción de lavar su imagen, me habría quedado con una pésima impresión de la marca y lo habría contado para que nadie de mi entorno acudiese a dicha imprenta. Habríamos salido perjudicadas la marca y yo.
  • al hacer pública la queja en una red social la marca se ha enterado, ha reaccionado correcta y públicamente y la impresión que tengo de la marca ha mejorado considerablemente. Quien lea esta incidencia en facebook tendrá un buen concepto de la imprenta por su rápida y correcta reacción en la red social. Demuestra que por esta vía sí escucha al cliente.

El tono de la conversación ha sido afable en todo momento por ambas partes, y creo sinceramente que le he hecho un favor tanto a la marca como al posible cliente, a quien dudo que vuelva a ocurrirle lo que me sucedió a mí.

Con esto me reafirmo en la conveniencia de que las marcas tengan una Atención al Cliente pública en redes sociales.

¿Qué opinas sobre la Atención al Cliente en Redes Sociales?

Cuéntame, me interesa.

 

 

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